2.3 Thực trạng chất lượng dich vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh
2.3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế
Nhằm tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trên, ngoài các tài liệu thu thập được cũng như kinh nghiệm thực tế trong q trình cơng tác, tác giả đã tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến của Giám đốc VPBank, Trưởng phòng Giao dịch Kho quỹ Chi nhánh Vũng Tàu, Kiểm soát viên giao dịch và một số giao dịch viên đang làm việc tại chi nhánh.
Nguyên nhân khách quan :
- Vũng Tàu là địa phương có đặc trưng riêng, thế mạnh là khai thác dầu khí, tuy nhiên thời gian gần đây do biến động của giá dầu thô thế giới cũng ảnh hưởng lớn tới giá dầu Việt Nam, tình hình kinh tế tại địa phương cũng không tránh được sự tác động thay đổi đó.
- Các cơ quan Nhà nước, các ngành chức năng, tổ chức tài chính chưa liên kết nhiều với Ngân hàng. Nhiều tiện ích chưa được khai thác như các sản phẩm thu hộ, chi lương cho cán bộ Doanh nghiệp,…
- Địa phương chưa có nhiều chính sách hỗ trợ cho các Ngân hàng theo đặc thù riêng của địa phương, hợp tác phát triển, tạo điều kiện cho tổ chức và dân cư tiếp cận với các tiện ích của Ngân hàng.
Nguyên nhân chủ quan :
- VPBank Vũng Tàu tham gia vào thị trường ngân hàng mới chỉ 4 năm trở lại đây nên sự ủng hộ từ khách hàng vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng cũng như các chi nhánh khác trong hệ thống. Từng sản phẩm huy động chưa tạo dựng được thương hiệu riêng; quy mơ của từng sản phầm cịn nhỏ, chất lượng sản phẩm còn
thấp, sức cạnh tranh yếu. Đặc biệt, tính tiện ích của một số sản phẩm chưa cao, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng sản phẩm của ngân hàng cịn ít. Điều này cũng gây ra khơng ít khó khăn cho chi nhánh Vũng Tàu trong công tác tiếp cận các khách hàng huy động mới.
- Do các yếu tố về công nghệ chưa được đầu tư đúng mức đã gây ra nhiều khó khăn cho nhân viên ngân hàng trong khi thực hiện các giao dịch với khách hàng. VPBank đã triển khai hệ thống ngân hàng lõi Core Banking phục vụ việc tác nghiệp của các nhân viên. Tuy nhiên, trên thực tế hệ thống này thường xuyên gặp sự cố mà khơng có sự giải quyết đầu tư triệt để, gây nên tình trạng nghẽn mạng, khơng thể hạch tốn cũng như truy vấn các thông tin theo yêu cầu của khách hàng. Điều này khiến cho các giao dịch huy động tiền gửi không đảm bảo được u cầu chính xác, nhanh chóng, cũng như ngân hàng khơng thực hiện được các công việc đúng hạn như đã cam kết với khách hàng.
- Chi nhánh Vũng Tàu là chi nhánh cấp 1 và chỉ mới có duy nhất Chi nhánh chính, chưa có Phịng giao dịch, địa điểm lại ở trung tâm thành phố nên số lượng khách hàng đến giao dịch rất đông, kéo theo khối lượng công việc của nhân viên giao dịch phải xử lý cũng rất lớn. Số lượng nhân viên hiện nay của VPBank Vũng Tàu là khá thiếu so với nhu cầu thực tế, dẫn tới tình trạng khách hàng ln phải ngồi đợi khá lâu để được phục vụ. Điều này khiến cho khách hàng khơng hài lịng, từ đó cũng làm giảm chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
- Năng lực phục vụ của nhân viên giao dịch tại VPBank Vũng Tàu nhìn chung đang ở mức trung bình, cần có nhiều cải thiện hơn nữa. Khối lượng cơng việc quá tải dẫn đến tình trạng nhân viên khơng đủ thời gian để có thể quan tâm sâu sát tạo sự thấu cảm tới khách hàng. Về nghiệp vụ các nhân viên giao dịch đều nắm vững, có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng; tuy nhiên về mặt kỹ năng vẫn còn nhiều hạn chế. Nhân viên không được tham gia các lớp đào tạo về các kỹ năng cần thiết trong công việc như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng tư vấn, kỹ năng xử lý khiếu nại…Thêm vào đó, việc phối hợp xử lý thơng tin giữa các bộ phận chưa
hiệu quả, dẫn đến việc xử lý khiếu nại của khách hàng chưa thỏa đáng, ảnh hưởng tiêu cực tới sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch.
- VPBank Vũng Tàu chưa có một chiến lược phát triển huy động tiền gửi được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng và chăm sóc sau bán hàng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH VŨNG TÀU