Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thang đo
1. Tin cậy (Reliability)
1. Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì cơng ty sẽ thực hiện
2. Khi khách hàng có vấn đề, cơng ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện 5. Công ty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện
2. Đáp ứng (Responsiveness)
6. Nhân viên của cơng ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên của cơng ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8. Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
3. Năng lực (Assurance)
9. Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 10. Khách hàng cảm nhận an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty
11. Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12. Nhân viên cơng ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
4. Đồng cảm (Empathy)
13. Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
14. Cơng ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng 15. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng
16. Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility)
17. Cơng ty có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của công ty có trơng rất thu hút
19. Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Cơng ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn 21. Cơng ty có thời gian làm việc thuận tiện
(1) Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
(2) Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;
(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng;
(5) Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng.
Từ mô hình trên, năm 2008, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (Arokiasamy Anantha Raj A, Abdullah Abdul GhaniKanesabin (2013)) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính tốn khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7 (hoàn toàn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém.
2.2.2.Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần (Hình 2-3).
Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: (1) trình độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng.
Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái độ và hành vi; (2) sự gần gũi, cảm thông; (3) sự tin cậy; (4) sự phục hồi; (5) danh tiếng
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ KỸ NĂNG THỎA MÃN KHÁCH HÀNG THÁI ĐỘ & HÀNH VI CHẤT
LƯỢNG SỰ GẦN GŨI, CẢM THÔNG
CHỨC SỰ TIN CẬY NĂNG SỰ PHỤC HỒI DANH TIẾNG & SỰ TÍN NHIỆM và sự tín nhiệm.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Mơ hình này khơng những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross
Nguồn: Gronroos (1988), Service quality: The six criteria of good perceived service quality, Review of Business, 10-13
2.2.3.Ý nghĩa của việc đánh giá/đo lường sự hài lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu của mình, Donnelly Mike, Wisniewski Mik, Dalrymple John F. và Curry Adrienne C. (1995) đã chỉ rõ: trong lĩnh vực tư sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng – được đảm bảo bằng các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao mang đến giá trị tương xứng với đồng tiền của khách hàng bỏ ra – được xem là điều thiết yếu cho sự sống còn trong dài hạn, cho sự thành công duy nhất trong dài hạn.
Trong lĩnh vực công, khi áp dụng các mơ hình quản lý chất lượng nói chung, các cơng cụ và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của marketing là hướng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp cho người dân, doanh nghiệp những giá trị công ngày càng tốt hơn, nhằm thực hiện thành cơng q trình chuyển đổi nền hành chính từ “cai trị” sang “phục vụ” cho người dân, doanh nghiệp, xã hội. Gutiérrez Rodríguez Pablo và cộng sự (2009) cho rằng khi nhà cung cấp hiểu được người dân cảm nhận về dịch vụ như thế nào, thì nó sẽ có thể xác định được cách thức kiểm soát được những đánh giá và điều khiển chúng theo hướng mong đợi. Donnelly Mike, Wisniewski Mik, Dalrymple John F. và Curry Adrienne C. (1995) thì cho rằng lĩnh vực cơng, đặc biệt là các chính quyền, khơng có các động lực để cải thiện chất lượng dịch vụ như khu vực tư, nhưng cũng phải cải tiến chất lượng dịch vụ bởi những áp lực từ bên trong do mong muốn thật sự của các nhà quản lý trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân, những áp lực được hình thành từ các quy định pháp lý, hay do sự gia tăng trong các hoạt động có tính định hướng khách hàng.
Theo Võ Nguyên Khanh (2011) thì việc đo lường sự hài lòng của người dân/doanh nghiệp đối với dịch vụ công sẽ đem lại các lợi ích sau:
Biết được đánh giá khách quan từ phía người sử dụng dịch vụ về chất lượng chung của tổ chức, trong đó có tác động của tính năng của dịch vụ và sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ; tìm hiểu xem yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, xác định đúng yếu tố cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng và nhiệm vụ quản lý của Nhà nước.
Hiểu được mức độ hài lòng của người dân/doanh nghiệp để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lịng thơng qua việc xác định ngun nhân của kết quả mức độ hài lịng thấp/khơng hài lịng và triển khai các hoạt động khắc phục có thể được. Để xác định xem người dân/doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thơng qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân/doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tun
Chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy (Reliability) Sự đáp ứng (Responsiveness)
Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction) Năng lực phục vụ (Assurance)
Sự đồng cảm (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibility)
truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất/ Thông qua đánh giá của người dân/doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể dự đốn những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát giúp lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp. Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân/doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Tại Việt Nam, Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong kiểm định mơ hình lý thuyết SERVQUAL (hình 2-4) về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời ở TP.HCM.
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàngSERVQUAL SERVQUAL
Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình này phù hợp với thơng tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lượng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trường Việt Nam.
Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất;
(7) Công khai công vụ.
Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch & Đầu tư Đà Nẵng, sử dụng thang đo SERVQUAL có điều chỉnh theo bối cảnh nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) và phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng bao gồm: (1) độ tin cậy và tính cơng khai – minh bạch; (2) sự đảm bảo; (3) sự phản hồi, (4) nhân tố hữu hình và (5) nhân tố hình ảnh.
Nghiên cứu của Cao Duy Hồng và Lê Nguyễn Hậu (2011) về chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân tại thành phố Đà Lạt, dựa trên quan điểm chất lượng chức năng trong nghiên cứu về dịch vụ, sử dụng mơ hình của Gutiérrez Rodríguez Pablo và cộng sự (2009) có điều chỉnh, bổ sung theo bối cảnh nghiên cứu. Kết quả từ phân tích EFA, CFA, độ tin cậy tổng hợp của các thang đo và ước lượng mơ hình SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm 4 thành phần: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tiếp cận dễ dàng và (4) Quy trình dịch vụ. Trong đó, “Chất lượng nhân viên” (gồm 2 thành phần phụ là ‘Nghiệp vụ’ và ‘Thái độ phục vụ’) có tác động then chốt đến sự hài lịng của người dân, cũng như đóng vai trị quyết định đến việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL có hiệu chỉnh. Kết quả phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng đó là: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Phạm Tiến Thành (2009) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý thuế xuất nhập khẩu gồm các yếu tố bên ngồi (tình hình kinh tế thế giới, kinh tế trong nước, hệ thống pháp luật), thủ tục quy trình hải quan, các yếu tố thuộc đối tượng nộp thuế, năng lực và quản lý của hải quan. Nghiên cứu của Trần Thu Trang (2012) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý thuế xuất nhập khẩu gồm có các yếu tố về kinh tế, các yếu tố về pháp luật, các yếu tố về xã hội, các yếu tố mang tính chất ngoại giao và thơng thương quốc tế, các yếu tố về con người.
Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp gia cơng hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An, đây chính là tính mới của đề tài.
2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mơ hình nghiên cứu ở chương 2, cho thấy mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các thành phần đặc trưng bao quát nhất. Mơ hình này gồm 5 thành phần: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (assurance); Đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibility). Do vậy, tác giả vận dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) làm mơ hình đề xuất cho nghiên cứu này.
kiến chuyên gia thơng qua thảo luận nhóm chun gia (xem thêm phụ lục 1). Kết quả thảo luận nhóm được trình bày tại bảng 3.1.