Stt Yếu tố ảnh hưởng Số ý kiến đồng ý Tỷ lệ đồng ý (%)
1 Tin cậy 5 100,0 2 Đáp ứng 5 100,0 3 Năng lực phục vụ 5 100,0 4 Sự đồng cảm 5 100,0 5 Phương tiện vật chất 5 100,0 6 Yếu tố khác - -
Nguồn: Tổng hợp kết quả thảo luận nhóm chun gia
Như vậy, mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công gồm 5 biến độc lập:
(1) Tin cậy: thể hiện qua việc doanh nghiệp tin vào khả năng thực hiện quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia cơng là phù hợp và đúng đắn;
(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của công chức hải quan trong việc giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho doanh nghiệp;
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn của công chức hải quan đối với doanh nghiệp;
(4) Sự đồng cảm: thể hiện thái độ quan tâm, thấu hiểu của công chức hải quan đến từng doanh nghiệp khi có yêu cầu hỗ trợ.
(5) Phương tiện vật chất: thể hiện qua trang phục công chức, môi trường làm việc, trang thiết bị phục vụ cho việc thực hiện quy trình thủ tục hải quan.
Và 1 biến phụ thuộc là mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp: thể hiện mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan.
Chất lượng dịch vụ TIN CẬY H1 H2 ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NĂNG LỰC PHỤC VỤ H3 H4 SỰ ĐỒNG CẢM H5 PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu do tác giả đề xuất
Nguồn: Mơ hình Parasuraman và các đồng sự (1988), phỏng vấn chuyên gia (2015)
2.4.2.Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng (thuộc thành phần chất lượng dịch vụ hải quan của Cục Hải quan tỉnh Long An), với mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công, gồm:
Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của doanh nghiệp đối với Cục Hải quan tỉnh Long An và sự hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công;
Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đáp ứng dịch vụ hải quan của Cục Hải quan tỉnh Long An do doanh nghiệp đánh giá với mức độ hài lòng của doanh nghiệp;
Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của công chức Cục Hải quan tỉnh Long An với mức độ hài lòng của doanh nghiệp;
Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa sự đồng cảm của công chức Cục hải quan tỉnh Long An với mức độ hài lịng của doanh nghiệp;
Giả thuyết 5 (H5): Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện vật chất của dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An và mức độ hài lịng của doanh nghiệp.
2.5. TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp; chất lượng dịch vụ và một số mơ hình nghiên cứu trước đây. Chương này cũng đã lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lịng của khách hàng; đề xuất mơ hình nghiên cứu để làm cơ sở cho việc hình thành phương pháp nghiên cứu ở chương 3.
Vấn đề nghiên cứu
Thiết lập và hiệu chỉnh thang đo Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Thu thập số liệu Phỏng vấn qua bảng câu hỏi Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định thang đo
Thống kê mơ tả; phân tích nhân tố; phân tích hồi quy đa biến
Kiểm định mơ hình Khuyến nghị chính sách
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1.Thiết kế nghiên cứu
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu do tác giả đề xuất
Quy trình nghiên cứu tiến hành qua 3 phần chính (hình 3-2) gồm: (1) xây dựng thang đo (gồm: thiết kế bảng câu hỏi, điều chỉnh thang đo); (2) đánh giá thang đo (3) kiểm định giả thuyết.
Thang đo được xây dựng và khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi. Trên cơ sở đó, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng vấn đề nghiên cứu và tiến hành hoàn chỉnh bảng câu hỏi để thu thập thơng tin. Q trình thu thập thơng tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát. Dữ liệu trước khi đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu. Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn: (1) Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
3.1.1.1.Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua phương pháp chuyên gia và khảo sát thử. Bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Thông tin thu thập được từ phương pháp chuyên gia là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hải quan. Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 10/2015 với sự tham gia thảo luận và khảo sát thử của các chuyên gia gồm: cán bộ ở vị trí cấp quản lý trong Cục Hải quan tỉnh Long An và lãnh đạo các doanh nghiệp có nhập khẩu hàng gia cơng trên địa bàn nghiên cứu.
3.1.1.2.Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi chính thức. Bước này đánh giá các thang đo, kiểm định lại mơ hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ hài lịng của doanh nghiệp. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn bằng thư tín hoặc phỏng vấn trực tiếp.
3.1.2.Xây dựng thang đo
Các thang đo được sử dụng trong đề tài: thang đo chất lượng dịch vụ hải quan (thang đo các yếu tố ảnh hưởng); thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp. 3.1.2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan
Thang đo ban đầu (thang đo 1) về chất lượng dịch vụ hải quan được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo gốc: SERVQUAL (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988)) kết hợp với các nội dung quy định của Luật Quản lý thuế, Luật Hải quan, các văn bản dưới Luật, các quy định của ngành Hải quan Việt Nam cùng với vốn kinh nghiệm công tác trong ngành hải quan thời gian qua, tác giả quan sát, ghi nhận, thảo luận với các chuyên gia và các doanh nghiệp. Từ đó, phiếu thu thập thơng tin
được xây dựng sơ bộ. Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan gồm các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan được xác định là: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan (Reliability); (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Assurance); (4) Sự đồng cảm (Emphathy); (5) Phương tiện vật chất của cơ quan hải quan (Tangibility).