Stt Thang đo Giá trị trung bình Phương sai
1 REL4 3,70 0,919 2 REL5 3,57 0,978 3 REL6 3,64 0,955 4 RES1 3,48 0,758 5 RES2 3,58 0,690 6 RES3 3,66 0,704 7 RES4 3,43 0,814 8 RES5 3,66 0,693 9 RES6 3,41 0,732 10 RES7 3,33 0,815 11 ASS1 3,95 0,733 12 ASS2 3,90 0,671 13 ASS3 3,90 0,707 14 ASS4 3,92 0,673 15 ASS5 3,93 0,713
16 ASS6 4,02 0,675 17 ASS7 4,00 0,703 18 ASS8 3,94 0,698 19 ASS9 3,86 0,695 20 ASS10 3,90 0,712 21 ASS11 3,98 0,724 22 EMP1 3,37 0,867 23 EMP2 3,38 0,779 24 EMP3 3,38 0,864 25 EMP4 3,39 0,771 26 EMP5 3,41 0,758 27 TAN1 3,88 0,638 28 TAN2 3,95 0,616 29 TAN3 4,00 0,722
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
Bảng 4.10 thống kê mô tả các biến quan sát, giá trị trung bình của các biến quan sát dao động trong khoảng từ 3,33 đến 4,02 tức là đều trên mức trung bình (trên 3,00) điều này cho thấy đánh giá của doanh nghiệp đối với những yếu tố liên quan đến sự hài lòng đều rất cao. Biến RES7 có giá trị nhỏ nhất là 3,33 và biến ASS6 có giá trị lớn nhất là 4,02.
4.3.3.Phân tích hồi quy
4.3.3.1.Phương trình hồi quy tổng quát
Nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau kiểm định thang đo như trình bày ở phần trên, đồng thời xác định yếu tố nào trong các yếu tố chất lượng dịch vụ hải quan có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp, mức độ và chiều tác động, phương trình hồi quy tuyến tính được sử dụng như sau:
Bảng 4.11: Các biến số trong mơ hình phân tích hồi quy
Stt Biến số Giải thích biến Kỳ vọng
tương quan
Biến độc lập
1 F1-NANG LUC Năng lực phục vụ +
2 F2-DAP UNG Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp +
3 F3-DONG CAM Sự đồng cảm với doanh nghiệp +
4 F4 –TIN CAY Sự tin cậy +
5 F5-CSVC Cơ sở vật chất +
Biến phụ thuộc
1 Y - HAILONG Sự hài lòng của doanh nghiệp
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
4.3.3.2.Kiểm định hệ số hồi quy
Mơ hình hồi quy tổng thể có mức ý nghĩa (Sig.) = 0,00 < 0,05 nên có thể kết luận rằng mơ hình đưa ra có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả hồi quy cho thấy tất cả 4 các biến độc lập đều có mức ý nghĩa (Sig.) nhỏ hơn 0,01. Như vậy, các biến độc lập F1-NANGLUC, F2-DAPUNG, F3-DONGCAM, F4 –TINCAY, F5-CSVC, tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc Y - HAILONG với độ tin cậy 99%. 4.3.3.3.Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình
Mức độ giải thích của mơ hình được biểu thị thơng qua hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square). Kết quả hồi quy tính tốn được hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,625 – nghĩa là 5 biến độc lập (5 nhân tố) trong mơ hình giải thích được 62,5% thay đổi trong sự hài lịng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia cơng.
Mức độ phù hợp của mơ hình được kiểm định thơng qua kết quả kiểm định F trong phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa (Sig). = 0,00 < 0,05 nên kết luận rằng mơ hình đưa ra phù hợp với dữ liệu thực tế.
4.3.3.4.Kiểm định hiện tượng cộng tuyến và tự tương quan của các biến độc lập
Kết quả thu được từ q trình chạy mơ hình hồi quy cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có độ phóng đại phương sai (VIF) = 1 < 10. Do vậy, các biến động lập
khơng có hiện tượng cộng tuyến.
Sử dụng kiểm định Durbin-Watson với các thông số như sau: Hệ số Durbin - Watson của mơ hình là: d = 1,846; Quy mơ mẫu: n = 265 (tính tương đương n = 290 khi tra bảng thống kê); (k-1) = 5; Mức ý nghĩa: 0,05. Tra bảng thống kê Durbin- Watson có: dL = 1,770; dU = 1,835 => (4 - dL) = 2,23. Do đó, dU < d < (4 - dL) nên ta kết luận: khơng có hiện tượng tự tương quan trong phần dư.
Kiểm định White phương sai phần dư với mơ hình hồi quy phụ Y2 = a0 + a1F1 + a2F2 + a3F3 + a4F4 + a11(F1)2 + a12(F2)2 + a13(F3)2 + a14(F4)2 + a15(F5)2 + a21(F1*F2*F3*F4*F5) + v
Kết quả hồi quy mơ hình phụ (Phụ lục 4) cho các thơng số R2 = 0,04; với n = 265, ta tính được nR2 = 10,6. Với (k-1) = df1 = 5 và mức ý nghĩa 0,05, tra Bảng phân phối Chi bình phương ta được giá trị χ2 = 11,07. Từ đó ta có: nR2 < χ2, nên kết luận: khơng có hiện tượng phương sai phần dư thay đổi.
Như vậy, qua 5 kiểm định vừa trình bày ở trên cho thấy mơ hình đưa ra là phù hợp cho việc ước lượng tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan với sự hài lòng của doanh nghiệp và tất cả các biến đều có ý nghĩa thống kê, gồm: F1-NANGLUC, F2-DAPUNG, F3-DONGCAM, F4 –TINCAY, F5-CSVC. 4.3.4.Thảo luận kết quả hồi quy
Dựa vào bảng kết quả hệ số hồi quy trong bảng 4.11, nghiên cứu tiến hành thảo luận theo hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa và hệ số hồi quy chuẩn hóa. Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa bằng nhau do thực hiện phép quay vng góc Varimax trong phân tích nhân tố (xem thêm mục 3.3.3.2 trang 32).
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy tuyến tính bộiHệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Sig
B Sai số chuẩn Beta
Hằng số -0,015 0,038 -0,404 0,686 F1 – NANG LUC 0,540 0,038 0,540 14,210 0,000 F2 – DAP UNG 0,254 0,038 0,254 6,674 0,000 F3-DONG CAM 0,236 0,038 0,236 6,199 0,000 F4 – TIN CAY 0,195 0,038 0,195 5,117 0,000 F5 - CSVC 0,425 0,038 0,425 11,167 0,000
Biến phụ thuộc Y-HAILONG
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích số liệu phỏng vấn năm 2015
4.3.4.1.Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Biến F1-NANGLUC có hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là (+) 0,540. Như vậy, yếu tố “Năng lực phục vụ” có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp” và trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, trung bình khi doanh nghiệp đánh giá yếu tố “Năng lực phục vụ” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ sẽ tăng thêm 0,540 điểm.
Biến F2 - DAPUNG có hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là (+) 0,254. Như vậy, yếu tố “Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp” có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp” và trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, trung bình khi doanh nghiệp đánh giá yếu tố “Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ sẽ tăng thêm 0,254 điểm.
Biến F3 – DONG CAM có hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là (+) 0,236. Như vậy, yếu tố “Sự đồng cảm” có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của doanh nghiệp” và trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, trung bình khi doanh nghiệp đánh giá yếu tố “Sự đồng cảm” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ sẽ tăng thêm 0,236 điểm.
Biến F4 - TINCAY có hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là (+) 0,195. Như vậy, yếu tố “Sự tin cậy” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, trung bình khi doanh nghiệp đánh giá yếu tố “Sự tin cậy” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng sẽ tăng thêm 0,195 điểm.
Biến F5 - CSVC có hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là (+) 0,425. Như vậy, yếu tố “Cơ sở vật chất” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp” và trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, trung bình khi doanh nghiệp đánh giá yếu tố “Cơ sở vật chất” tăng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ sẽ tăng thêm 0,425 điểm.
4.3.4.2.Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Bảng 4.13: Mức độ quan trọng của các biến độc lập
Biến độc lập Giá trị Beta Tỷ lệ (%) Thứ tự ảnh hưởng
F1 - NANG LUC 0,540 32,73 1 F2 - DAP UNG 0,254 15,39 3 F3 - DONG CAM 0,236 14,30 4 F4 - TIN CAY 0,195 11,82 5 F5 - CSVC 0,425 25,76 2 Tổng 1,650 100,00
Nguồn: Tính tốn của tác giả từ bảng 4.11
Hệ số hồi quy chuẩn hóa xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập. Các hệ số hồi quy chuẩn hóa có thể chuyển đổi thành dạng phần trăm theo 4.12. Từ kết quả tính tốn cho thấy, biến F1 – NANG LUC đóng góp 32,73%; biến F2 – DAP UNG đóng góp 15,39%; biến F3 – DONG CAM đóng góp 14,30%; F4 – TIN CAY đóng góp 11,82% và biến F5 - CSVC đóng góp 25,76% vào việc giải thích mức độ hài lịng của doanh nghiệp trong mơ hình nghiên cứu.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan theo thứ tự tầm quan trọng: (1) NANGLUC - Năng lực phục vụ; (2) CSVC – Cơ sở vật chất; (3) DAPUNG – Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp; (4) DONG CAM – Sự đồng cảm và (5) TINCAY – Sự tin cậy. Mơ hình hồi quy (4.1) được viết lại như sau:
Hay, Sự hài lòng = -0,015 + 0,540* Năng lực phục vụ + 0,254* Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp + 0,236* Sự đồng cảm + 0,195* Sự tin cậy + 0,425* Cơ sở vật chất + ei
Đồng thời, có thể khẳng định mơ hình nghiên cứu (tại mục 3.1.1) và 5 giả thuyết nghiên cứu đã được phát biểu về tác động của chất lượng dịch vụ hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp (tại mục 3.1.2) là đúng đắn.
4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã thực hiện kiểm định thang đo và mơ hình giả thuyết được xây dựng ở Chương 3. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo đề xuất gồm 5 biến tiềm ẩn về chất lượng dịch vụ hải quan (yếu tố ảnh hưởng) với 32 biến quan sát và 1 biến tiềm ẩn về sự hài lòng với 3 biến quan sát đều đạt độ tin cậy cao. Sau bước kiểm định bằng EFA, thang đo chất lượng dịch vụ hải quan được điều chỉnh lại gồm 5 nhân tố với 29 biến quan sát có giá trị để tiếp tục phân tích hồi quy.
Mơ hình hồi quy tuyến tính bội được kiểm định với 5 kỹ thuật đã khẳng định tính nhất quán và hiệu quả. Kết quả cho thấy 5 nhân tố chất lượng dịch vụ hải quan trong mơ hình giả thuyết đều có tương quan thuận với sự hài lòng của doanh nghiệp, theo thứ tự tầm quan trọng gồm: (1) NANGLUC - Năng lực phục vụ; (2) CSVC – Cơ sở vật chất; (3) DAPUNG – Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp; (4) DONG CAM – Sự đồng cảm và (5) TINCAY – Sự tin cậy.
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
5.1. KẾT LUẬN
Kết quả khảo sát 265 doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công tại Cục Hải quan tỉnh Long An cho thấy có 5 nhân tố, với 29 biến quan sát thuộc chất lượng dịch vụ hải quan, có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của doanh nghiệp.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố chất lượng dịch vụ hải quan trong mơ hình giả thuyết đều có tương quan thuận với sự hài lòng của doanh nghiệp, xếp theo thứ tự tầm quan trọng gồm: (1) NANGLUC - Năng lực phục vụ đóng góp 32,73% vào việc giải thích mức độ hài lịng của doanh nghiệp; (2) CSVC – Cơ sở vật chất đóng góp 25,76% vào việc giải thích mức độ hài lòng của doanh nghiệp; (3) DAPUNG – Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đóng góp 15,39% vào việc giải thích mức độ hài lòng của doanh nghiệp ; (4) DONG CAM – Sự đồng cảm đóng góp 14,30% vào việc giải thích mức độ hài lịng của doanh nghiệp và (5) TINCAY – Sự tin cậy đóng góp 11,82% vào việc giải thích mức độ hài lịng của doanh nghiệp trong mơ hình nghiên cứu.
Kết quả kiểm định về khác biệt trung bình cũng góp phần củng cố chất lượng mơ hình với kết quả khẳng định khơng có sự ảnh hưởng của các đặc điểm doanh nghiệp đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại địa bàn Cục hải quan tỉnh Long An.
5.2. KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ HỒN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG NHẬP GIA CƠNG
5.2.1.Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”
Đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Các yếu tố liên quan đến “năng lực phục vụ” tập trung ở cung cách phục vụ và năng lực chuyên môn của công chức hải quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp khá hài lòng với nhân tố “năng lực phục vụ” của Cục Hải quan tỉnh Long An. Cụ thể doanh
nghiệp đánh giá cao các yếu tố: Lịch sự khi tiếp xúc (điểm số trung bình do doanh nghiệp đánh giá là 3,95); Cơng tâm khi thi hành cơng vụ (3,90 điểm); Nhanh chóng khi giải quyết công việc (3,90 điểm); Xem doanh nghiệp là đối tác (3,92 điểm); Thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao (3,93 điểm); Am hiểu về thủ tục thông quan (4,02 điểm); Am hiểu về kiểm tra thực tế hàng hóa (4,00 điểm); Am hiểu về thủ tục thuế (3,94 điểm); Giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp (3,86 điểm); Xử lý vi phạm của doanh nghiệp (3,90 điểm); Sự hỗ trợ đối với doanh nghiệp theo quy định (3,98 điểm).
Do vậy, Cục Hải quan tỉnh Long An cần tiếp tục duy trì các yếu tố thuộc nhân tố “năng lực phục vụ”. Các chính sách cần tập trung:
Trong cơng tác tổ chức cán bộ từ khâu tuyển chọn nhân viên, đào tạo và bố trí cán bộ, nhất là bố trí cơng tác tại khâu tuyên truyền hỗ trợ và trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, vốn sống, chú trọng đến khả năng lắng nghe, nắm bắt vấn đề, đạo đức nghề nghiệp và kiến thức về tâm lý, xã hội… của công chức hải quan.
Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho công chức, cần trang bị kiến thức về tâm lý học, xã hội học, văn hóa, truyền thơng; rèn luyện, trau dồi phẩm chất, đạo đức, tư duy mới và kỹ năng giao tiếp, ứng xử của công chức hải quan với doanh nghiệp;
Tránh tình trạng quá tải cho công chức hải quan trong việc phục vụ doanh nghiệp. Tích cực tạo mơi trường làm việc vui vẻ, thân thiện, cùng các chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho công chức hải quan.
5.2.2.Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất”
Đây là nhân tố tác động mạnh ở vị trí thứ hai đến sự hài lịng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Kết quả nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp khá hài lòng với nhân tố “Cơ sở vật chất” của Cục Hải quan tỉnh Long An. Cụ thể doanh nghiệp đánh giá cao các yếu tố: Trang thiết bị (điểm số trung bình do doanh nghiệp đánh giá là 3,88); Cơ sở vật chất (trụ sở, nơi làm việc) (3,95 điểm); Ứng dụng CNTT trong giải quyết công việc (4,00
điểm).
Do vậy, Cục Hải quan tỉnh Long An cần tiếp tục duy trì các yếu tố thuộc nhân tố “cơ sở vật chất” để duy trì sự hài lịng của doanh nghiệp. Cục Hải quan tỉnh Long An cần chú ý các yếu tố:
Quan tâm đầu tư phần lớn nguồn lực còn lại cho việc cải thiện phương tiện vật chất thông qua việc đầu tư xây dựng cơng sở rộng rãi, thống mát, khang trang, sạch đẹp theo hướng tiên tiến, hiện đại, góp phần vào diện mạo kiến trúc chung của đô thị, vừa thể hiện sự uy nghiêm của cơ quan công quyền, vừa thể hiện sự thân thiện với doanh nghiệp.
Nơi đặt trụ sở cơ quan hải quan ở vị trí thuận tiện cho doanh nghiệp đi lại, liên hệ làm việc. Ngoài ra, cũng cần nghiên cứu quy hoạch xây dựng công sở theo mơ hình cụm cơ quan: Thuế, Hải quan, Ngân hàng và Kho bạc trong cùng một khuôn viên hoặc trên một trục đường và có vị trí gần nhau để thuận tiện hơn nữa cho doanh nghiệp liên hệ làm việc.
Tiếp tục đầu tư, nâng cấp trang thiết bị công nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại, hỗ trợ hữu hiệu cho công tác quản lý của ngành hải quan và hỗ trợ doanh nghiệp tương thích với yêu cầu nhiệm vụ đặt ra trong từng thời kỳ.
Ưu tiên đầu tư trang bị hệ thống máy móc, trang thiết bị cơng nghệ thơng tin, máy soi, hệ thống camera giám sát tại các địa bàn trọng điểm. Hệ thống công nghệ thông tin ln đảm bảo kỹ thuật cho các chương trình nghiệp vụ hoạt động liên tục,