giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời ở TP.HCM.
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàngSERVQUAL SERVQUAL
Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình này phù hợp với thơng tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lượng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trường Việt Nam.
Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất;
(7) Công khai công vụ.
Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch & Đầu tư Đà Nẵng, sử dụng thang đo SERVQUAL có điều chỉnh theo bối cảnh nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) và phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) độ tin cậy và tính cơng khai – minh bạch; (2) sự đảm bảo; (3) sự phản hồi, (4) nhân tố hữu hình và (5) nhân tố hình ảnh.
Nghiên cứu của Cao Duy Hồng và Lê Nguyễn Hậu (2011) về chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân tại thành phố Đà Lạt, dựa trên quan điểm chất lượng chức năng trong nghiên cứu về dịch vụ, sử dụng mơ hình của Gutiérrez Rodríguez Pablo và cộng sự (2009) có điều chỉnh, bổ sung theo bối cảnh nghiên cứu. Kết quả từ phân tích EFA, CFA, độ tin cậy tổng hợp của các thang đo và ước lượng mơ hình SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm 4 thành phần: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tiếp cận dễ dàng và (4) Quy trình dịch vụ. Trong đó, “Chất lượng nhân viên” (gồm 2 thành phần phụ là ‘Nghiệp vụ’ và ‘Thái độ phục vụ’) có tác động then chốt đến sự hài lịng của người dân, cũng như đóng vai trị quyết định đến việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL có hiệu chỉnh. Kết quả phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng đó là: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Phạm Tiến Thành (2009) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý thuế xuất nhập khẩu gồm các yếu tố bên ngồi (tình hình kinh tế thế giới, kinh tế trong nước, hệ thống pháp luật), thủ tục quy trình hải quan, các yếu tố thuộc đối tượng nộp thuế, năng lực và quản lý của hải quan. Nghiên cứu của Trần Thu Trang (2012) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý thuế xuất nhập khẩu gồm có các yếu tố về kinh tế, các yếu tố về pháp luật, các yếu tố về xã hội, các yếu tố mang tính chất ngoại giao và thông thương quốc tế, các yếu tố về con người.
Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia cơng hàng hóa tại Cục Hải quan tỉnh Long An, đây chính là tính mới của đề tài.
2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mơ hình nghiên cứu ở chương 2, cho thấy mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các thành phần đặc trưng bao quát nhất. Mơ hình này gồm 5 thành phần: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (assurance); Đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibility). Do vậy, tác giả vận dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988) làm mơ hình đề xuất cho nghiên cứu này.
kiến chuyên gia thơng qua thảo luận nhóm chun gia (xem thêm phụ lục 1). Kết quả thảo luận nhóm được trình bày tại bảng 3.1.
Bảng 2.2: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia
Stt Yếu tố ảnh hưởng Số ý kiến đồng ý Tỷ lệ đồng ý (%)
1 Tin cậy 5 100,0 2 Đáp ứng 5 100,0 3 Năng lực phục vụ 5 100,0 4 Sự đồng cảm 5 100,0 5 Phương tiện vật chất 5 100,0 6 Yếu tố khác - -
Nguồn: Tổng hợp kết quả thảo luận nhóm chun gia
Như vậy, mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia cơng gồm 5 biến độc lập:
(1) Tin cậy: thể hiện qua việc doanh nghiệp tin vào khả năng thực hiện quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia cơng là phù hợp và đúng đắn;
(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của công chức hải quan trong việc giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho doanh nghiệp;
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn của công chức hải quan đối với doanh nghiệp;
(4) Sự đồng cảm: thể hiện thái độ quan tâm, thấu hiểu của công chức hải quan đến từng doanh nghiệp khi có yêu cầu hỗ trợ.
(5) Phương tiện vật chất: thể hiện qua trang phục công chức, môi trường làm việc, trang thiết bị phục vụ cho việc thực hiện quy trình thủ tục hải quan.
Và 1 biến phụ thuộc là mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp: thể hiện mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan.
Chất lượng dịch vụ TIN CẬY H1 H2 ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NĂNG LỰC PHỤC VỤ H3 H4 SỰ ĐỒNG CẢM H5 PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu do tác giả đề xuất
Nguồn: Mơ hình Parasuraman và các đồng sự (1988), phỏng vấn chuyên gia (2015)
2.4.2.Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng (thuộc thành phần chất lượng dịch vụ hải quan của Cục Hải quan tỉnh Long An), với mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia công, gồm:
Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của doanh nghiệp đối với Cục Hải quan tỉnh Long An và sự hài lòng của doanh nghiệp nhập khẩu hàng gia cơng;
Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đáp ứng dịch vụ hải quan của Cục Hải quan tỉnh Long An do doanh nghiệp đánh giá với mức độ hài lòng của doanh nghiệp;
Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của công chức Cục Hải quan tỉnh Long An với mức độ hài lịng của doanh nghiệp;
Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa sự đồng cảm của công chức Cục hải quan tỉnh Long An với mức độ hài lịng của doanh nghiệp;
Giả thuyết 5 (H5): Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện vật chất của dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An và mức độ hài lịng của doanh nghiệp.
2.5. TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp; chất lượng dịch vụ và một số mơ hình nghiên cứu trước đây. Chương này cũng đã lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lịng của khách hàng; đề xuất mơ hình nghiên cứu để làm cơ sở cho việc hình thành phương pháp nghiên cứu ở chương 3.
Vấn đề nghiên cứu
Thiết lập và hiệu chỉnh thang đo Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Thu thập số liệu Phỏng vấn qua bảng câu hỏi Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định thang đo
Thống kê mơ tả; phân tích nhân tố; phân tích hồi quy đa biến
Kiểm định mơ hình Khuyến nghị chính sách
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1.Thiết kế nghiên cứu
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu do tác giả đề xuất
Quy trình nghiên cứu tiến hành qua 3 phần chính (hình 3-2) gồm: (1) xây dựng thang đo (gồm: thiết kế bảng câu hỏi, điều chỉnh thang đo); (2) đánh giá thang đo (3) kiểm định giả thuyết.
Thang đo được xây dựng và khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi. Trên cơ sở đó, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng vấn đề nghiên cứu và tiến hành hoàn chỉnh bảng câu hỏi để thu thập thơng tin. Q trình thu thập thơng tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát. Dữ liệu trước khi đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu. Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn: (1) Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
3.1.1.1.Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua phương pháp chuyên gia và khảo sát thử. Bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Thông tin thu thập được từ phương pháp chuyên gia là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hải quan. Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 10/2015 với sự tham gia thảo luận và khảo sát thử của các chuyên gia gồm: cán bộ ở vị trí cấp quản lý trong Cục Hải quan tỉnh Long An và lãnh đạo các doanh nghiệp có nhập khẩu hàng gia cơng trên địa bàn nghiên cứu.
3.1.1.2.Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi chính thức. Bước này đánh giá các thang đo, kiểm định lại mơ hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ hài lịng của doanh nghiệp. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn bằng thư tín hoặc phỏng vấn trực tiếp.
3.1.2.Xây dựng thang đo
Các thang đo được sử dụng trong đề tài: thang đo chất lượng dịch vụ hải quan (thang đo các yếu tố ảnh hưởng); thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp. 3.1.2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan
Thang đo ban đầu (thang đo 1) về chất lượng dịch vụ hải quan được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo gốc: SERVQUAL (Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A, (1988)) kết hợp với các nội dung quy định của Luật Quản lý thuế, Luật Hải quan, các văn bản dưới Luật, các quy định của ngành Hải quan Việt Nam cùng với vốn kinh nghiệm công tác trong ngành hải quan thời gian qua, tác giả quan sát, ghi nhận, thảo luận với các chuyên gia và các doanh nghiệp. Từ đó, phiếu thu thập thơng tin
được xây dựng sơ bộ. Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan gồm các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan được xác định là: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan (Reliability); (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Assurance); (4) Sự đồng cảm (Emphathy); (5) Phương tiện vật chất của cơ quan hải quan (Tangibility).
Bảng 3.1: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hải quan
Thang đo Ký hiệu
1.Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan (Reliability)
Thông tin về thủ tục hành chính hải quan sản có dễ tìm REL1 Doanh nghiệp được cơ quan hải quan cung cấp thông tin thống nhất REL2 Cơ quan hải quan cung cấp thơng tin nhanh chóng kịp thời REL3 Cơ quan hải quan có đầy đủ trang thiết bị máy tính để hỗ trợ tốt cho
doanh nghiệp trong việc tìm kiếm thơng tin về thủ tục hải quan REL4 Thông tin về thủ tục hành chính hải quan đơn giản dễ hiểu REL5
Biểu mẫu thủ tục hải quan dễ hiểu REL6
2.Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness)
Thủ tục tiếp nhận hợp đồng gia công dễ dàng RES1
Thủ tục tiếp nhận bảng thông báo mã nguyên liệu, vật tư dễ dàng RES2 Thủ tục nhập khẩu nguyên liệu, vật tư để gia công dễ dàng RES3 Thủ tục tiếp nhận thông báo, điều chỉnh định mức và kiểm tra định
mức dễ dàng RES4
Thủ tục xuất khẩu sản phẩm gia công dễ dàng RES5
Thủ tục chuyển nguyên liệu, vật tư, máy móc thiết bị thuê mượn sang hợp đồng gia công khác trong q trình thực hiện hợp đồng gia cơng dễ
dàng
RES6 Thủ tục thanh khoản hợp đồng gia công dễ dàng RES7 3.Năng lực phục vụ (Assurance)
Lịch sự khi tiếp xúc ASS1
Cơng tâm phân tích khi thi hành cơng vụ ASS2
Nhanh chóng khi giải quyết cơng việc ASS3
Xem doanh nghiệp là đối tác ASS4
Am hiểu về thủ tục thông quan ASS6
Am hiểu về kiểm tra thực tế hàng hóa ASS7
Am hiểu về thủ tục thuế ASS8
Giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp kịp thời ASS9 Xử lý vi phạm của doanh nghiệp đúng quy định ASS10 Sự hỗ trợ đối với doanh nghiệp theo quy định ASS11 4.Sự đồng cảm (Emphathy)
Công chức hải quan luôn lắng nghe mọi phản ảnh của doanh nghiệp EMP1 Công chức hải quan thể hiện sự quan tâm đến nghĩa vụ về hải quan của
doanh nghiệp EMP2
Công chức hải quan thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi về hải quan
của doanh nghiệp EMP3
Công chức hải quan nhận biết doanh nghiệp đang cần gì khi đến liên hệ
với cơ quan hải quan EMP4
Cơ quan hải quan luôn thấu hiểu và đồng hành cùng doanh nghiệp EMP5 5.Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật (Tangibility)
Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại TAN1
Cơ sở vật chất (trụ sở, nơi làm việc) rộng, sạch, đẹp TAN2 Luôn ứng dụng CNTT trong giải quyết công việc TAN3
Nguồn: Tổng hợp lý thuyết và tham khảo chuyên gia, 2015
Sau khi xác định thang đo 1, tiến hành khảo sát thử với 10 mẫu. Đối tượng khảo sát thử là cán bộ ở vị trí cấp quản lý trong Cục Hải quan tỉnh Long An và lãnh đạo các doanh nghiệp có nhập khẩu hàng gia công trên địa bàn nghiên cứu. Q trình thu thập thơng tin khảo sát thử được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát và qua thư điện tử (email). Thái độ nhận thức và đánh giá của người được khảo sát được xây dựng trên thang đo khoảng Likert 5 điểm, tương ứng: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 – Khơng có ý kiến; 4 – Đồng ý; 5 – Hồn tồn đồng ý.
3.1.2.2.Thang đo mức độ hài lịng của doanh nghiệp
Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của doanh nghiệp được đo lường bằng mức độ hài lịng chung của các doanh nghiệp có hàng nhập gia công. Thang đo mức
độ thỏa mãn của doanh nghiệp trong nghiên cứu dựa vào thang đo của Hayes (1998), gồm 3 biến quan sát như sau: (1) Có sự tin cậy cao đối với cơ quan hải quan; (2) Hài lịng về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của cơng chức hải quan; (3) Hài lòng về cơ sở vật chất của cơ quan hải quan.
Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo 1 và thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy do có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (bảng 3.3).
Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Stt Thang
đo Cronbach’s Alpha loại raBiến Biến còn lại
1 REL 0,883 - REL1, REL2, REL3, REL4, REL5, REL6
2 RES 0,921 - RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6, RES7
3 ASS 0,953 - ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6, ASS7, ASS8, ASS9, ASS10, ASS11
4 EMP 0,775 - EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5
5 TAN 0,913 - TAN1, TAN2, TAN3
6 SAT 0,950 - SAT1, SAT2, SAT3
Nguồn: Kết quả điểm định sơ bộ thang đo
3.1.3.Điều chỉnh thang đo
Căn cứ vào kết quả kiểm định sơ bộ thang đo tại bảng 3.3, thang đo chính thức