6. Bố ủa lu ận văn
2.1. Khái quát về Bƣu điện tỉ nh Long An
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức
Hình 3: Sơ đồ tổ chức Bƣu điện tỉnh Long An
20
Bƣu điện tỉnh Long An bao gồm:
- Ban lãnh đạo, gồm: 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc
- 4 phịng chức năng chịu nhiệm vụ tham mƣu cho ban lãnh đạo và các đơn vị trực thuộc.
+ Phòng Tổ chức hành chánh (TCHC) + Phòng Kế hoạch kinh doanh (KHKD)
+ Phịng Kế tốn tiết kiệm – Tài chính (KTTK-TC) + Phịng Kỹ thuật – Nghiệp vụ (KTNV)
- Và 15 bƣu điện huyện, thành phố, thị xã trực thuộc: + Bƣu điện trung tâm thành phố Tân An
+ Bƣu điện huyện Bến Lức +Bƣu điện huyện Đức Hòa + Bƣu điện huyện Cần Giuộc + Bƣu điện huyện Cần Đƣớc + Bƣu điện huyện Châu Thành + Bƣu điện huyện Tân Trụ + Bƣu điện huyện Thủ Thừa + Bƣu điện huyện Đức Huệ + Bƣu điện huyện Thạnh Hóa + Bƣu điện huyện Tân Thạnh + Bƣu điện huyện Mộc Hóa + Bƣu điện Thị xã Kiến Tƣờng + Bƣu điện huyện Vĩnh Hƣng + Và bƣu điện huyện Tân Hƣng. 2.1.2.2.Mạng lưới đường thư:
a. Mạng lƣới đƣờng thƣ Cấp 1:
Trƣớc đây, Bƣu điện tỉnh Long An chỉ đóng chuyến thƣ vào đƣờng thƣ cấp 1 liên tỉnh Hồ Chí Minh – Đồng Tháp đƣợc từ bƣu cục khai thác của trung tâm khai thác tỉnh đặt tại Bƣu điện trung tâm thành phố Tân An đã hạn chế rất nhiều trong việc vận chuyển
21
thƣ từ huyện Bến Lức, Đức Hòa, Cần Giuộc, Cần Đƣớc đi liên tỉnh, gây ảnh hƣởng rất lớn đến chỉ tiêu thời gian tồn trình của bƣu gửi.
Nhƣng từ tháng 6/2015 Bƣu điện tỉnh Long An đã xin mở thêm đƣợc tuyến đƣờng cấp 1, cho phép đóng thẳng bƣu gửi từ Bƣu cục cấp 3 Gò Đen vào tuyến đƣờng thƣ cấp 1 liên tỉnh Hồ Chí Minh, đã rút ngắn đƣợc thời gian tồn trình của bƣu gửi rất nhiều.
b. Mạng lƣới đƣờng thƣ cấp 2:
Hiện tại Bƣu điện tỉnh Long An đã tổ chức đƣợc 6 tuyến đƣờng thƣ cấp 2 nội tỉnh nhƣ sau:
- Tuyến 1, bao gồm các huyện thuộc khu vực Đồng Tháp Mƣời: Tân An – Thạnh Hóa – Tân Thạnh – Mộc Hóa, Kiến Tƣờng – Vĩnh Hƣng và Tân Hƣng chiều đi và về 1 tuyến/ngày vào lúc 9h phút hàng ngày.
- Tuyến 2: Tân An – Bến Lức – Gò Đen - Cần Đƣớc – Cần Giuộc cả chiều đi và về 1 tuyến/1 ngày vào lúc 9h30 phút hằng ngày.
- Tuyến 3: Tân An – Bến Lức – Đức Hòa – Đức Huệ cả chiều đi và về 1 tuyến/1 ngày vào lúc 9h45 phút hằng ngày.
- Tuyến 4: Tân An – Châu Thành cả chiều đi và về 1 tuyến/1 ngày vào lúc 10h hằng ngày.
- Tuyến 5: Tân An – Tân Trụ: chiều đi và về 1 tuyến/ 1 ngày vào lúc 11h hằng ngày.
- Tuyến mới nhất là tuyến Tân An – Châu Thành (Tiền Giang) khi có phát sinh bƣu gửi.
c.Mạng lƣới đƣờng thƣ cấp 3:
Tổ chức tại tất cả các bƣu điện văn hóa xã đóng thẳng chuyến thƣ chuyển về các bƣu điện huyện, thành phố, thị xã nơi họ trực thuộc.
2.1.3.Mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh
2.1.3.1.Mục tiêu
- Trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bƣu chính chuyển phát, Tài chính và Bán lẻ hàng đầu tại Long An, và là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng
2.1.3.2.Chiến lược “Xây dựng – Cũng cố - Phát triển”
- Phát triển phù hợp với quy hoạch, kế hoạch, chiến lƣợc phát triển của ngành và vùng kinh tế của Nhà nƣớc; tƣơng thích với xu hƣớng phát triển chung của Bƣu chính thế giới;
- Phát triển dịch vụ theo hƣớng đa ngành lấy bƣu chính chuyển phát là lĩnh vực cốt lõi, phát triển lĩnh vực tài chính - bán lẻ; đại lý kênh phân phối đa dịch vụ; các dịch vụ kinh doanh trên mạng Internet và các lĩnh vực kinh doanh khác nhằm phát huy và khai thác triệt để các thế mạnh về quy mô mạng lƣới và các nguồn lực;
- Phát triển bền vững theo chiều sâu 2.1.4.Doanh thu của Bƣu điện tỉnh Long
An Đơn vị tính: triệu đồng Năm Dịch vụ Bƣu chính chuyển phát Dịch vụ tài chính bƣu chính Dịch vụ Phân phối truyền thông Tổng doanh thu DTPS (tr.đ) Tốc độ phát triển (%) DTPS (tr.đ) Tốc độ phát triển (%) DTPS (tr.đ) Tốc độ phát triển (%) DTPS (tr.đ) Tốc độ phát triển (%) 2010 5.464,77 4246,75 14.212,45 23.923,97 2011 7.213,50 32 5.322,58 25,33 16.599 16,79 29.134,66 21,78 2012 9.079,63 25,87 6.849 28,68 21.371 28,75 37.299,22 28,02 2013 10.895,56 20,01 8.926 30,33 28.134 31,65 47.956,47 28,57 2014 13.002,76 19,34 12.497 40 40.795 45 66.294,76 38,24 Nhận xét:
(Nguồn: phòng Kế hoạch kinh doanh Bưu điện tỉnh Long An)
Ta nhận thấy tốc độ doanh thu phát sinh của đơn vị tăng qua mỗi năm do Bƣu điện tỉnh Long An đã dần thốt khỏi khó khăn trong việc tách riêng giữa bƣu chính và viễn thơng, tự chủ trong việc sản xuất kinh doanh để tồn tại và phát triển.
- Dịch vụ Phân phối- Truyền thơng: có tốc độ phát triển tăng dần qua các năm, do đơn vị đã mở rộng kênh bán hàng đến từng cán bộ cơng nhân viên, nhân viên bƣu điện văn hóa xã và lực lƣợng cộng tác viên bên ngồi. Đồng thời, chủ động tìm kiếm đối tác nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhƣ việc bán tập, sách giáo khoa; bánh trung thu, quà Noel, hàng hóa Tết….
Ngồi việc phân phối thẻ cào vật lý, năm 2014 bƣu điện tỉnh Long An còn triển khai hệ thống sim Bông Sen cung cấp các dịch vụ: nạp tiền điện thoại trả trƣớc, thanh toán cƣớc thuê bao điện thoại trả sau các nhà mạng và thanh tốn phí th bao của truyền hình An Viên, VTC bằng hình thức “bắn” tiền trực tiếp vào tài khoản của khách hàng thông qua các thao tác trên menu sim Bơng sen. Vì thế mà doanh thu phát sinh của dịch phân phối truyền thông năm 2014 tăng 45% so với năm 2013. Và làm đại lý phân phối độc quyền cho sản phẩm hàng tiêu dùng của công ty BT Group.
- Dịch vụ tài chính bƣu chính: đều có doanh số tăng trƣởng qua các năm, do bƣu điện chủ động phối hợp với đối tác thƣờng xun có nhiều chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng nhƣ “Gửi tiết kiệm nhận quà tặng” của dịch vụ tiết kiệm bƣu điện, “Lộc tài may mắn” của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ,…
Đặc biệt, giai đoạn 2013-2014 bƣu điện phát triển mạnh dịch vụ dịch vụ Thu hộ - Chi hộ cho nhiều cơng ty tài chính, và các đối tác khá nhƣ: Viettel, công ty xăng dầu, ngân hàng Bƣu điện Liên Việt… Đồng thời triển khai chƣơng trình bán bảo hiểm PTI kèm quà tặng, thu bảo hiểm y tế qua hệ thống bƣu điện => doanh thu dịch vụ tài chính bƣu chính trong giai đoạn này tăng mạnh.
- Dịch vụ Bƣu chính chuyển phát cũng tăng trƣởng qua các năm. Tuy nhiên, tốc độ tăng trƣởng có chiều hƣớng chậm lại. Nguyên nhân chủ yếu, do Bƣu điện tỉnh Long An đã đánh rơi khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh.
Nguyên nhân chủ yếu là do chất lƣợng dịch vụ và phục vụ của Bƣu điện vẫn còn hạn chế, ln xảy ra tình trạng thất lạc bƣu gửi, bƣu gửi bị suy suyển, bƣu gửi bị đánh tráo.
Nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.Đồng thời nhân viên vẫn chƣa hồn tồn thốt ra đƣợc khỏi sức ì của doanh nghiệp độc quyền.
Chính vì vậy mà khách hàng khơng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát mà Bƣu điện Long An cung cấp.
2.1.5.Thị phần dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Long An
Ngành bƣu chính chuyển phát tại Long An hiện đang cạnh tranh gây gắt giữa Bƣu điện tỉnh Long An với các doanh nghiệp: Viettel Post, DHL, công ty chuyển phát nhanh 247, công ty chuyển phát nhanh Fed Ex, công ty Hợp Nhất và một số doanh nghiệp khác.
Theo số liệu rà soát khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát năm 2015 của phòng Kế hoạch kinh doanh Bƣu điện tỉnh Long An thì thị phần hiện tại nhƣ sau:
Bảng 2.1.5. Thống kê khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Long An
Đơn vị KH đang sử dụng của BĐLA KH sử dụng của BĐLA và Đối thủ Khách hàng đang sử dụng hồn tồn của Đối thủ Đức Hịa 70 40 80 Đức Huệ 31 2 0 Mộc Hóa 68 0 0 Kiến Tƣờng 157 12 0 Vĩnh Hƣng 50 1 0 Tân Thạnh 90 4 2 Thạnh Hóa 141 5 0 Cần Đƣớc 172 25 0 Cần Giuộc 40 11 52 Bến Lức 167 18 57 Thủ Thừa 80 1 2 Tân Trụ 65 0 0 Châu Thành 73 0 0 Tân An 485 40 22 Tân Hƣng 102 2 0 TỔNG 1,791 161 215
Vietel Hợp Nhất 247 Khác 9% 28% 59% 4% Nhận xét:
Ta nhận thấy toàn tỉnh Long An có:
- 1791 doanh nghiệp đang sử dụng dịch bƣu chính chuyển phát tại bƣu điện; - 161 khách hàng vừa sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát của bƣu điện và đối thủ cạnh tranh
- 215 khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ.
Bƣu điện tỉnh Long An hiện đã và đang mất 376 khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh (tƣơng đƣơng 20.99%). Trong đó Viettel chiếm 58.72%, công ty 247 là 28.49%, Hợp Nhất chiếm khoảng 4.07% và các cơng ty cịn lại chiếm 8.72%.
Biểu đồ 2.1.5. Tỷ lệ mất khách hàng vào tay các công ty đối thủ tại Bƣu điện tỉnh Long An
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh) Nguyên nhân chủ yếu:
- Giá cƣớc chuyển phát của Bƣu điện hiện đang cao hơn các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng khoảng 20-30% (Bảng so sánh giá cước xem tại Phụ lục 02). Và chậm thơng báo cho khách hàng khi có sự thay đổi về giá cƣớc.
- Chất lƣợng chuyển phát không đảm bảo, thỉnh thoảng vẫn xuất hiện trƣờng hợp thất lạc bƣu gửi của khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên bƣu điện khơng làm hài lịng khách hàng. Giải quyết khiếu nại rƣờm rà phức tạp và tốn nhiều thời gian của khách hàng.
2.1.6.Quy trình khai thác dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện, EMS tại Bƣu điện tỉnh Long An
2.1.6.1.Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS chiều đi
Tại Bƣu điện tỉnh Long An, các dịch vụ bƣu chính nói chung và các dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện, EMS nói riêng đều đƣợc tổ chức kinh doanh trên cùng một mạng lƣới Bƣu chính của Bƣu điện tỉnh.
Tuy dựa trên mạng sản xuất bƣu chính, nhƣng việc tổ chức sản xuất dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện, EMS cũng có một số nét đặc trƣng xuất phát từ đặc điểm riêng của dịch vụ.
- Khách hàng đến Bƣu điện, giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi và hƣớng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết theo quy định của dịch vụ. Giao dịch viên thực hiện các bƣớc tác nghiệp nhƣ kiểm tra nội dung hàng hố xem có hàng cấm gửi khơng, sau đó hƣớng dẫn khách hàng gói bọc, cân bƣu gửi tính cƣớc, thu tiền, giao biên lai cho khách hàng (trƣờng hợp nếu chấp nhận bƣu gửi đi nƣớc ngoài, giao dịch viên hƣớng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, nếu chấp nhận tại địa chỉ ngƣời gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể để thu thêm một khoản cƣớc dịch vụ ).
- Sau khi nhận bƣu gửi của khách hàng, giao dịch viên sẽ giao lại cho bộ phận khai thác theo đúng quy định, bộ phận khai thác phải kiểm tra lại khối lƣợng, gói bọc, niêm phong, đối chiếu bản kê, kiểm sốt phân hƣớng và đóng chuyến thƣ cho đƣờng thƣ cấp II, với VPS1 (liên tỉnh) để chuyển đi.
Với mơ hình khai thác dịch vụ trên, khi chấp nhận Bƣu gửi sẽ phải tuân thủ các nội dung sau :
+ Không nhận những bƣu gửi có nội dung là hàng cấm gửi theo công văn 2044/BC ngày 23/04/2007 của Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam. Đặc biệt lƣu ý (khơng nhận gửi các loại kim khí q nhƣ vàng, bạc, bạch kim...các loại đá quý
hay sản phẩm khác chế tạo từ kim khí quý, đá quý - kể cả gửi khai giá. Bƣu gửi chứa nhiều bƣu gửi, gửi cho nhiều địa chỉ nhận khác nhau).
+ Cách gói bọc bƣu gửi phải tuân theo quy định tại điều 2 Quy định Nghiệp vụ B- ƣu phẩm, Bƣu kiện năm 2001.
2.1.6.2.Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện và EMS chiều đến của Bưu điện tỉnh Long An
- Tại bộ phận giao dịch, Bưu tá: Giao dịch viên, Bƣu tá phải xem xét và đối
soát kỹ từng bƣu gửi so với bản kê khi nhận từ bộ phận khai thác, vào sổ và lập giấy mời hoặc đi phát đến địa chỉ (lƣu ý bƣu gửi nƣớc ngoài về phải thu thuế hải quan ở ngƣời nhận ). Cuối ca, cuối ngày giao dịch viên đều phải thực hiện các tác nghiệp nhập các thông tin vào máy để theo dõi (đối với EMS).
- Phát bưu phẩm, bưu kiện, EMS: Bƣu phẩm bƣu kiện phát tại giao dịch, giấy mời đƣợc giao cho bƣu tá đi phát, giấy mời đƣợc lập tối đa 2 lần, mỗi lần cách nhau 5 ngày, quá thời hạn ngƣời nhận không đến nhận thì bƣu cục phát làm thủ tục chuyển hoàn. EMS đƣợc phát đến địa chỉ ngƣời nhận 2 lần, lần sau cách lần trƣớc một chuyến thƣ (không kể thời gian ngồi giờ làm việc ). Sau 2 lần khơng phát đƣợc. Bƣu điện sẽ để lại giấy mời để mời ngƣời nhận ra Bƣu điện nhận. Quá thời hạn lƣu giữ nếu khơng có u cầu của ngƣời gửi và ngƣời nhận bƣu gửi lƣu giữ 03 tháng, lƣu giữ tại bƣu cục phát 06 ngày kể từ lần để lại giấy mời quá 06 ngày ngƣời nhận khơng đến nhận chuyển hồn bƣu cục gốc.
2.1.6.3.Chuyển hoàn Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS
- Bƣu gửi EMS trong nƣớc không phát đƣợc do lỗi của ngƣời gửi và phải chuyển hồn, nếu có u cầu của ngƣời gửi, khi hết thời hạn lƣu giữ tại bƣu cục phát theo quy định tại điều 78 (quy định nghiệp vụ EMS năm 2007) thì làm thủ tục chuyển hồn cho ngƣời gửi.
- Bƣu gửi EMS quốc tế đến không phát đƣợc cho ngƣời nhận, quá thời hạn lƣu giữ tại bƣu cục phát theo quy định tại điều 79 thì làm thủ tục chuyển hồn cho bƣu chính nƣớc gốc.
Chuyển hồn bƣu phẩm, bƣu kiện: ngoại trừ trƣờng hợp ngƣời gửi có u cầu cụ thể (chuyển hồn ngay, chuyển hồn bằng đƣờng bay, huỷ...) đối với bƣu phẩm bƣu
kiện không phát đƣợc cho ngƣời nhận, sau thời hạn lƣu giữ tại bƣu cục phát bƣu phẩm, bƣu kiện đƣợc chuyển hoàn bằng đƣờng bộ để trả lại cho ngƣời gửi.
- Không thu cƣớc chuyển hoàn đối với những bƣu gửi thuộc phạm vi đƣơng nhiên đƣợc phát hoàn tới địa chỉ nhận. Thu cƣớc chuyển hoàn đối với những bƣu gửi cịn lại. Cƣớc chuyển hồn do ngƣời gửi trả khi nhận bƣu gửi phát hoàn.
- Cƣớc chuyển hồn đƣợc tính bằng cƣớc bƣu gửi đồng khối lƣợng, cùng loại (ấn phẩm, gói nhỏ, bƣu kiện...) và cùng dịch vụ (Ví dụ máy bay...) mà khách hàng sử dụng để chuyển bƣu gửi từ bƣu cục phát đến bƣu cục phát hồn. Nếu ngƣời gửi khơng trả cƣớc chuyển hồn thì coi nhƣ từ chối nhận lại, bƣu phẩm, bƣu kiện đó đƣợc xử lý là vơ thừa nhận.
2.2.Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
bƣu chính tại Bƣu điện Long An.
2.2.1.Mục tiêu khảo sát:
Tìm hiểu, nắm bắt ý kiến phản hồi của khách hàng, kết hợp với phần phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát từ đó hiểu đƣợc sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát là nhƣ thế nào. Từ đó kết hợp với nguồn dữ liệu thứ cấp giúp Bƣu điện tỉnh Long An đƣa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát và thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.2.2.Thời gian và đối tƣợng khảo sát:
- Thời gian: từ ngày 01/9/2015-25/9/2015
- Đối tƣợng: Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An
2.2.3.Cách thức khảo sát:
- Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phân tầng tỷ lệ.
- Cỡ mẫu: Theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) cho biết kích cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tốphải tối thiểu năm lần tổng biến quan sát. Trong nghiên