6. Bố ủa lu ận văn
2.2. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu
bƣu chính tại Bƣu điện Long An.
2.2.1.Mục tiêu khảo sát:
Tìm hiểu, nắm bắt ý kiến phản hồi của khách hàng, kết hợp với phần phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát từ đó hiểu đƣợc sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát là nhƣ thế nào. Từ đó kết hợp với nguồn dữ liệu thứ cấp giúp Bƣu điện tỉnh Long An đƣa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát và thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.2.2.Thời gian và đối tƣợng khảo sát:
- Thời gian: từ ngày 01/9/2015-25/9/2015
- Đối tƣợng: Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An
2.2.3.Cách thức khảo sát:
- Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phân tầng tỷ lệ.
- Cỡ mẫu: Theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) cho biết kích cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tốphải tối thiểu năm lần tổng biến quan sát. Trong nghiên cứu này, có tất cả 27 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 27*5=135 mẫu.
Theo Tabachnick & Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu dùng trong hồi quy đa biến đƣợc tính theo cơng thức n >= 50+8*m (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình). Trong nghiên cứu này có 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu là 50+8*5=90 mẫu.
Kết luận: Kích cỡ mẫu khảo sát tối thiểu là 135 mẫu. Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ khảo sát 200 mẫu.
Trong đó:
- Tại Bến Lức 100 mẫu, bao gồm: 30 doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngồi, 30 cơng ty cổ phần, 20 doanh nghiệp tƣ nhân và 20 cơ quan hành chính sự nghiệp và khối tài chính
- Tại Tân An 100 mẫu, bao gồm: 30 cơ quan hành chính sự nghiệp, 10 doanh nghiệp khối tài chính, 40 cơng ty cổ phẩn, 20 doanh nghiệp 100% nƣớc ngoài
- Bảng câu hỏi sẽ đƣợc tiến hành thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên hành chính tổng hợp (đầu mối liên hệ) của những doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện trung tâm thành phố Tân An và Bƣu điện huyện Bến Lức. Đây là các đơn vị cơ sở trực thuộc Bƣu điện tỉnh Long An, đồng thời là thị trƣờng trọng điểm của Long An.
2.2.4.Bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng là các câu hỏi đóng, giúp thu thập thơng tin nhanh chóng, phù hợp và thuận tiện trong việc tổng hợp số liệu (Nội dung bảng khảo sát xem tại Phụ lục 03).
2.2.5.Thu thập và xử lý số liệu: Phụ lục 04
2.2.6.Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Lần lƣợt tiến hành kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến quan sát của mỗi biến độc lập và biến phụ thuộc để kiểm tra các thang đo trong mơ hình có đảm bảo độ tin cậy theo yêu cầu đề ra của kiểm định này hay không.
Ở lần chạy thứ nhất, hầu hết các nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu của kiểm định, Riêng các biến độc lập “Sự đảm bảo” cần phải thực hiện các lần kiểm định tiếp theo.
Biến “Sự đảm bảo” có giá trị Cronbach’s Alpha là 0.781 thỏa mãn điều kiện lớn
30
Item-Total Correlation) là 0.209 < 0.3. Loại biến ĐB7 và tiến hành kiểm định lần thứ 2. Kết quả thực hiện lần 2 thỏa mãn các yêu cầu của kiểm định.
Bảng 2.2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
STT Biến độc lập và biến phụ thuộc Số biến quan sát còn lại Hệ số Cronbach’s Alpha 1 Sự đảm bảo 6 7,58 2 Sự tin cậy 4 7,16 3 Sự thấu hiểu 4 8,28 4 Sự đáp ứng 4 8,41
5 Phƣơng tiện hữu hình 2 7,18
6 Sự hài lòng 5 7,87
(Chi tiết kết quả kiểm định xem tại Phụ lục 05)
2.2.7.Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về những nhân tố nào. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser - Meyer – Olkin (KMO) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chƣơng trình SPSS), và tổng phƣơng sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
Tất cả các biến qua kiểm định hệ số Conbrach’s Alpha đều đáp ứng đƣợc yêu cầu và đƣợc giữ lại, nên các biến sẽ tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích EFA, trƣớc khi phân
31
tích này thông thƣờng ngƣời ta dùng kiểm định KMO để kiểm định điều kiện thực hiện EFA. Kết quả kiểm định KMO đƣợc thể hiện trong bảng 2.2.7:
Bảng 2.2.7a Kết quả kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,664 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1413,968 Df 190 Sig. ,000
(Nguốn: tác giả sử lý số liệu bằng SPSS 22)
Bảng 2.2.7a cho thấy hệ số KMO = 0,664> 0,5 và Sig = ,000 thể hiện mức ý nghĩa phù hợp. Nhƣ vậy phù hợp thực hiện EFA cho các nhân tố này.
Bảng 2.2.7b Kết quả phân tích nhân tố khám phá Nhân tố Sự thấu hiểu Sự đáp ứng Sự đảm
bảo Sự tin cậy
Phƣơng tiện hữu hình TH2 ,940 TH3 ,928 TH4 ,705 TH1 ,597 ĐU2 ,902 ĐU1 ,838 ĐU4 ,788 ĐU3 ,743 ĐB2 ,786 ĐB3 ,742 ĐB5 ,691 ĐB1 ,645 ĐB4 ,564
Nhân tố Sự thấu hiểu Sự đáp ứng Sự đảm
bảo Sự tin cậy
Phƣơng tiện hữu hình TC4 ,771 TC2 ,724 TC3 ,724 TC1 ,657 PT1 ,822 PT2 ,788 PT3 ,773 Phƣơng sai trích (%) 16,232 31,238 42,414 52,123 61,598 Eigen- value 3,246 3,001 2,235 1,942 1,895
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 20)
Bảng 2.2.7b cho thấy, có năm nhân tố đƣợc trích với tổng phƣơng sai trích là 61,598 > 60%, cụ thể: (1) Sự thấu hiểu; (2) Sự đáp ứng ; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự tin cậy và (5) Phƣơng tiện hữu hình.
Các biến trong các thang đo đều có mức tải nhân tố biến thiên từ 0,564 đến 0,940 đều > 0.4. Vậy các giá trị thang đo này chấp nhận đƣợc. (Chi tiết kiểm định giá trị thang đo bằng nhân tố EFA xem tại Phụ lục 06).
2.2.8. Tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng vềchất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An: xem tại chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An: xem tại Phụ lục 06
2.2.9.Ƣớc lƣợng tham số thị trƣờng
Trong nghiên cứu thị trƣờng, để tiết kiệm thời gian và chi phí, cũng nhƣ một số nguyên nhân khác, chúng ta khơng thu thập dữ liệu của tồn bộ thị trƣờng nghiên cứu mà chỉ thu thập dữ liệu của mẫu.
Từ những dữ liệu đã đƣợc thu thập này, chúng ta có thể suy ra các tham số của thị trƣờng cần nghiên cứu. Nguyên tắc của ƣớc lƣợng là thu thập thông tin từ mẫu và dùng các thông tin này để ƣớc lƣợng thông tin của thị trƣờng. Chúng ta thực hiện đƣợc điều này vì có một mối quan hệ giữa thông tin của mẫu và thông tin của đám
đông (thị trƣờng nghiên cứu) (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Trong luận văn tác giả sử dụng ƣớc lƣợng điểm trung bình đám đơng để ƣớc lƣợng các yếu tố cho tổng thể. Những thông số ƣớc lƣợng của thị trƣờng đƣợc từ kết quả khảo sát sẽ đƣợc trình bày ở mục 2.3 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính viễn thơng tại Bƣu điện tỉnh Long An.