6. Bố ủa lu ận văn
3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính
chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An:
3.4.1.Cải tiến hành trình đƣờng thƣ, rút ngắn chỉ tiêu thời gian của bƣu gửi:
a. Mục tiêu giải pháp:
- Cải tiến quy trình khai thác dịch vụ, và thay đổi hành trình đƣờng thƣ.
- Rút ngắn và đảm bảo chỉ tiêu thời gian cam kết, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát. Đồng thời nâng cao khả năngcạnh tranh của Bƣu điện tỉnh Long An.
- Nâng cao uy tín, thƣơng hiệu và hình ảnh của Bƣu điện tỉnh Long An đến với khách hàng
b. Cách thức thực hiện
Hiện nay, các tuyến đƣờng thƣ cấp 2 đều phải đóng thẳng về trung tâm khai thác tỉnh tại Bƣu điện trung tâm thành phố Tân An để phân hƣớng (ngoại trừ bƣu cục Gò Đen đƣợc phép đóng thẳng vào chuyến thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh-Đồng Tháp) đã gây ảnh hƣởng nhiều đến thời gian tồn trình bƣu gửi vì bƣu gửi phải đi lịng vịng. Đồng thời, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng làm giảm khả năng cạnh tranh của Bƣu điện Long An khi mà yêu cầu của khách hàng ngày một khắc khe hơn về thời gian tồn trình của bƣu gửi.
Để cải tiến chất lƣợng dịch vụ đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bƣu điện tỉnh Long An cần thay đổi:
Quy trình khai thác đối với một số đơn vị cơ sở nằm trên và lân cận tuyến đƣờng thƣ cấp 1 liên tỉnh Hồ Chí Minh – Đồng Tháp vận chuyển đến trung tâm khai thác Hồ Chí Minh trƣớc khi phân hƣớng đến các tỉnh khác. Cụ thể nhƣ sau:
Hiện tại bƣu cục cấp 3 Gò Đen thuộc Bƣu điện huyện Bến Lức đƣợc phép đóng thẳng bƣu gửi vào tuyến đƣờng thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh-Đồng Tháp vì thế để rút ngắn hành trình bƣu gửi liên tỉnh tại các huyện Đức Hòa, Đức Huệ, Cần Đƣớc, Cần Giuộc và bƣu cục cấp 2 Bến Lức (Bƣu điện huyện) các đơn vị thực hiện nhƣ sau:
- Đức Hòa, Đức Huệ: đối với những bƣu gửi có địa chỉ phát tại huyện Bến Lức và các bƣu gửi liên tỉnh (trừ Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp) các đơn vị thực hiện đóng thẳng chuyến thƣ đến bƣu cục cấp 2 của Bến Lức, thay vì đóng thẳng về trung tâm khai thác tỉnh tại Tân An nhƣ trƣớc đây. Riêng bƣu gửi EMS: trƣớc 18h hằng
50
ngày đóng thẳng các túi thƣ chứa bƣu gửi EMS về công ty chuyển phát nhanh EMS tại số 36bis Ba Vì, Tân Bình, Hồ Chí Minh để khai thác, đóng thƣ đi trong ngày.
- Bƣu cục cấp 2 Bến Lức: đóng thẳng các bƣu gửi liên tỉnh từ Đức Hịa, Đức Huệ đóng về và các bƣu gửi liên tỉnh tại bƣu cục cấp 2 Bến Lức lên bƣu cục cấp 3 Gị Đen để đóng quá gian vào tuyến đƣờng thƣ cấp 1 liên tỉnh Hồ Chí Minh-Đồng Tháp.
- Cần Đƣớc, Cần Giuộc: đóng thẳng các bƣu gửi liên tỉnh (trừ Bến Tre, Tiền Giang, Đồng Tháp) về bƣu cục cấp 3 Gò Đen để quá giang tuyến đƣờng thƣ cấp 1 liên tỉnh Hồ Chí Minh. Riêng bƣu gửi nội tỉnh có địa chỉ phát là tại Bến Lức thì thực hiện đóng bƣu gửi về bƣu cục cấp 2 Bến Lức.
Rút ngắn thời gian tồn trình của các bƣu phẩm thƣờng (bƣu gửi dán tem): đây là bƣu gửi có thứ tự ƣu tiên chuyển phát ở mức thấp nhất và đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu là các cơ quan hành chính sự nghiệp và có địa chỉ phát chủ yếu là khu vực nội tỉnh. Nhƣng với chỉ tiêu thời gian thấp nhƣ hiện nay đã không làm hài lòng khách hàng. Để rút ngắn chỉ tiêu thời gian của bƣu gửi thƣờng các đơn vị cơ sở nên thực hiện đóng tất cả các bƣu gửi này đi trong ngày thay vì chừa lại ngày hơm sau nhƣ trƣớc đây.
Rút ngắn thời gian và quy trình khai thác đối với các bƣu gửi có khối lƣợng lớn, bƣu gửi theo lơ.
Đơn vị thực hiện đóng thẳng bƣu gửi vào đƣờng trục khai thác liên tỉnh Hồ Chí Minh để đƣợc khai thác và đóng đi các tỉnh bạn thay vì đóng về trung tâm khai thác vận chuyển tỉnh, để tiết kiệm thời gian và chi phí khai thác lại bƣu gửi.Đồng thời giúp rút ngắn thời gian tồn trình của bƣu gửi. Một số trƣờng hợp đặc biệt cần phát sớm đơn vị nên nhờ phòng kỹ thuật nghiệp vụ hỗ trợ để đƣợc nhờ hỗ trợ chuyển phát trên đƣờng trục.
51
d. Dự đoán hiệu quả của giải pháp:
Chỉ tiêu thời gian:
Vùng
Bƣu phẩm Bƣu kiện EMS
Hiện tại (Ngày) Dự kiến (Ngày) Hiện tại (Ngày) Dự kiến (Ngày) Hiện tại (Ngày) Dự kiến (Ngày) Nội vùng 4,5 - 5 3,5 -4 4,5 - 5 3,5 -4 3-3,5 2-2,5 Cận vùng 5,5 - 6 4.5-5 5,5 - 6 4.5-5 4-4,5 3-3,5 Cách vùng 6,5 -7 5.5-6 6,5 -7 5.5-6 4-4,5 3-3,5 Nội tỉnh 3-4,5 3-4,5 3-4,5 3-4,5 2-2,5 2-2,5
Hành trình chi tiết và chỉ tiêu thời gian của bƣu gửi hiện tại và dự kiến xem tại Phụ
56 Doanh thu: Huyện Bƣu phẩm Dự Hiện Bƣu kiện Dự Hiện EMS Hiện Doanh thu dự kiến Doanh thu hiện
Tổng chi phí Doanh thu đƣợc hƣởng
kiến tại kiến tại Dự kiến tại mang lại tại Dự kiến Hiện tại Dự kiến Hiện tại
Cần Đƣớc 120 95 150 100 220 145 85 60 34 23 49 36 Cần Giuộc 250 192 345 290 2.950 2.200 200 130 47 32 154 99 Bến Lức 120 80 320 180 4.300 3.550 320 208 147 98 170 110 Đức Hòa 320 250 415 300 3.500 2.850 260 169 134 102 114 67 Đức Huệ 45 45 55 50 155 150 47 46 17 17 30 29 Tổng 855 662 1.285 920 11.125 8.895 911,50 612 378 271 516 341 Ghi chú:
Chi phí phát sinh bao gồm: ngồi những chi phí sử dụng thƣờng xuyên nhƣ ấn phẩm, văn phòng phẩm,… khi sản lƣợng tăng lên thì chi phí phát sinh thêm nữa là chi phí th xe xã hội bên ngồi:
- Bến Lức: 100.000đ/chuyến/ngày
- Cần Đƣớc, Cần Giuộc thuộc cùng 1 tuyến có chi phí phát sinh là: 70.000đ/tuyến/ngày - Đức Hịa, Đức Huệ có chi phí phát sinh thêm là:
+ Tuyến Đức Huệ-Đức Hòa-Bến Lức: 70.000đ/tuyến/ngày
+ Tuyến Đức Huệ-Đức Hịa- Hồ Chí Minh: 350.000 đ/tuyến/ngày
57
3.4.2.Nâng cao khả năng đáp ứng của Bƣu điện tỉnh Long An