6. Bố ủa lu ận văn
2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu
Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An.
2.3.1.Về Sự đảm bảo:
Uớc lƣợng thị trƣờng từ kết quả cuộc khảo sát có khoảng 36% khách hàng chƣa hài lòng về sự đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát của Bƣu điện Long An và khoảng 64% khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ.
Tuy nhiên, giá trị trung bình của nhân tố sự đảm bảo nằm trong khoảng 3,64 ± 0,493 - mức trung bình (Kết quả khảo sát xem tại Phụ lục 04) cho ta thấy sự đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ của Bƣu điện tỉnh Long An vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Trong đó yếu tố khơng đƣợc khách hàng đánh giá cao là:
Sự đảm bảo về chỉ tiêu thời gian cam kết của dịch vụ và chất lượng phát của bưu gửi: đúng địa chỉ, đúng người nhận và đúng chỉ tiêu thời gian tồn trình của dịch vụ.
Để cạnh tranh trên thị trƣờng yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ chuyển phát luôn đƣợc ban lãnh đạo Bƣu điện tỉnh Long An đề cao.
Hệ thống định vị bƣu gửi tồn trình giúp cho Bƣu điện Long An cũng nhƣ khách hàng theo dõi đƣợc xuyên suốt hành trình của Bƣu gửi. Tuy nhiên, chỉ kiểm sốt đƣợc lƣợng bƣu gửi đã đóng đi trên chƣơng trình nên hiện tƣợng thất lạc bƣu gửi hay chậm chỉ tiêu thời gian cam kết vẫn thƣờng xuyên diễn ra.
Hành trình đƣờng thƣ rƣờm rà đang đƣợc phịng Kỹ thuật nghiệp vụ của Bƣu điện tỉnh Long An nghiên cứu và cải tiến. Hiện nay, mở rộng đóng thẳng tuyến thƣ ở các đơn vị nhƣ Bến Lức đóng thẳng vào đƣờng thƣ cấp 1 liên tỉnh Hồ Chí Minh-Đồng Tháp, giúp các bƣu gửi tại huyện Bến Lức đƣợc đóng đi trong ngày, rút ngắn từ 0,5-1
ngày trong chỉ tiêu thời gian tồn trình của bƣu gửi hiện tại. (Bảng chỉ tiêu tồn trình
của bưu gửi xem tại Phụ lục 07). Nhƣng chỉ giải quyết đƣợc lƣợng bƣu gửi tại một
thị trƣờng Bến Lức nên tại các địa bàn khác chỉ tiêu thời gian tồn trình của bƣu gửi vẫn là vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất.
Tại khâu chấp nhận và khai thác chiều đi vẫn thƣờng xảy ra sai sót nghiệp vụ cảu nhân viên khai thác nhƣ đóng sai túi thƣ, thất lạc bƣu gửi, bƣu gửi nhập vào nhƣng khơng đóng đi gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là thời gian tồn trình của bƣu gửi.
Về chất lượng phát:
Để đảm bảo chất lƣợng phát đúng ngƣời đúng địa chỉ thì trƣớc khi phát nhân viên khai thác thực hiện chia chọn bƣu gửi, phân tuyến và ghi vào bảng kê BĐ13 trƣớc khi giao bƣu gửi cho bƣu tá từng tuyến. Nhƣng việc thực hiện bảng kê vẫn cịn rất thủ cơng nên tốn khá nhiều thời gian và sản lƣợng bƣu gửi đến hàng ngày khá lớn đã gây ảnh hƣởng phần chỉ tiêu thời gian tồn trình của bƣu gửi. Đồng thời việc tổ chức các tuyến phát chƣa hợp lý, tại các tuyến phát có lƣợng bƣu gửi chiều đến khá lớn nhƣng chỉ bố trí 1 bƣu tá đi phát, dẫn đến tình trạng dồn ứ bƣu gửi và khơng đảm bảo chỉ tiêu thời gian phát của bƣu gửi cũng nhƣ tỷ lệ phát thành công của bƣu gửi là khá thấp.
Bảng 2.3.1a. Bảng tỷ lệ bƣu gửi phát thành công giai đoạn 2010-2015 tại Bƣu điện tỉnh Long An
Dịch vụ Tỷ lệ phát thành công (%)
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Bƣu phẩm đảm bảo 60 63 65 68 70 67
Bƣu phẩm COD 65 69 72 73 70 76
Bƣu kiện 55 52 65 63 62 65
Bƣu kiện COD 68 75 77 69 74 78
EMS 67 72 76 78 78 82
EMS COD 74 77 81 85 82 86
Và một nguyên nhân quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát là thu nhập của bƣu tá hiện nay khá thấp và không đƣợc ổn định (dao động từ 1.000.000 – 2.500.000 đ/tháng) đã ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát của bƣu gửi.
Theo thống kê của phòng kỹ thuật nghiệp vụ các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng chủ yếu xoay quanh vấn đề chất lƣợng của dịch vụ nhƣ sau:
Bảng 2.3.1b. Tình hình khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp tại Long An qua các năm
STT Nguyên nhân khiếu
nại/khơng hài lịng 2010 2011 2012 2013 2014 2015
1 Thất lạc bƣu gửi 85 67 50 55 45 40
2 Bƣu gửi bị suy xuyển 150 136 110 95 73 65
3 Phát nhầm địa chỉ 150 133 89 70 66 54
4
Không đảm bảo đúng chỉ tiêu thời gian cam kết
1.254 1.178 1.056 958 1.269 1.345
5 Bƣu gửi khơng chuyển
hồn 50 33 25 10 12 15
6
Khơng gọi điện thoại cho ngƣời nhận trƣớc khi phát
258 350 450 559 250 367
7 Bƣu gửi bị tráo đổi - - - - - -
8 Phát không đúng ngƣời
nhận 12 9 8 5 3 2
9 Giá cả không phù hợp
với chất lƣợng bƣu gửi 1.548 1.400 1.458 1.367 1.354 950 10
Địa chỉ trên bƣu gửi không giống với địa chỉ trên ấn phẩm
20 12 10 8 6 8
STT Nguyên nhân khiếu
nại/khơng hài lịng 2010 2011 2012 2013 2014 2015
nhân viên bƣu điện (Giao dịch viên, bƣu tá, …)
12
Chậm thông báo cho KH khi có sự thay đổi về giá cƣớc
1.598 1.567 1.200 987 1.564 1.891
13 Quy trình cung cấp dịch
vụ rƣờm rà, phức tạp 1.323 1.234 1.089 897 1.254 1.467 14 Chậm trong quá trình
giải quyết khiếu nại 1.298 1.097 867 698 590 760
Tổng 8.356 8.049 6.879 6.105 7.783 8.527
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh)
Qua bảng số liệu trên ta thấy vấn đề tồn tại của Bƣu điện tỉnh Long An đang đối với chất lƣợng dịch vụ là:
- Đảm bảo chỉ tiêu tồn trình của bƣu gửi theo đúng thời gian cam kết.
- Đảm bảo chất lƣợng phát thành công của bƣu gửi: đúng ngƣời, đúng địa chỉ và đúng thời gian đã cam kết
- Sự đáp ứng về giá cƣớc chuyển phát và quy trình cung cấp dịch vụ 2.3.2.Về sự đáp ứng:
Trong thời gian qua Bƣu điện tỉnh Long An đã không ngừng cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng nhƣ: tiến hành thực hiện thu gom bƣu gửi miễn phí tại địa chỉ cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, sự đáp ứng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát vẫn chƣa thật sự làm hài lòng khách hàng.
Ƣớc lƣợng thị trƣờng từ kết quả cuộc khảo sát có 70% khách hàng hài lịng với yếu tố đáp ứng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát. Tuy nhiên, giá trị trung bình của nhân tố sự đáp ứng nằm trong khoảng 3,7 ± 0,534 (mức trung bình) cho ta thấy sự đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ của Bƣu điện tỉnh Long An vẫn chƣa đƣợc
khách hàng đánh giá cao. Trong đó, vấn đề mà Bƣu điện tỉnh Long An đang không đáp ứng đƣợc yêu cầu cảu khách hàng đó là:
- Giá cƣớc bƣu gửi vẫn cịn khá cao so với mặt bằng chung của thị trƣờng - Quy trình cung cấp dịch vụ
- Chất lƣợng phát và chất lƣợng phục vụ của nhân viên bƣu điện.
Nguyên nhân chủ yếu là:
- Khách hàng cho rằng thủ tục nhận gửi tại bƣu điện rƣờm rà và phức tạp trong khi đối thủ cạnh tranh nhƣ DHL sử dụng vận đơn điện tử thì VNPOST sử dụng vận đơn giấy nên khách hàng cảm thấy bƣu điện Long An thiếu tính chuyên nghiệp.
- Việc thu gom và phát bƣu gửi của bƣu điện Long An vẫn chƣa thật sự tốt trong khi các đổi thủ có phƣơng tiện và bộ phận thu gom chuyên trách thì tại Bƣu điện Long An bộ phận thu gom là bƣu tá và phƣơng tiện thu gom chủ yếu là xe máy nên đã gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát bƣu gửi không nhỏ, đặt biệt là với các thị trƣờng trọng điểm nhƣ Đức Hòa, Bến Lức, Cần Giuộc và Tân An do bƣu tá vừa phát thƣ vừa thu gom nên không phát đƣợc hết bƣu gửi trong thời gian cam kết.
- Cƣớc phí dịch vụ bƣu chính chuyển phát của Bƣu điện tỉnh Long An không phù hợp với chất lƣợng dịch vụ. Cƣớc vẫn còn khá cao so với đối thủ cạnh tranh
(Bảng so sánh giá cước xem tại Phụ lục 02).
- Cách tính cƣớc rƣờm rà và phức tạp bao gồm cƣớc chính và các loại phụ phí.
Bảng 2.3.2.Bảng cƣớc dịch vụ Bƣu kiện trong nƣớc (Đã bao gồm thuế GTGT. Hiệu lực từ ngày 15/01/2015) I. Cƣớc chính (Cƣớc bƣu kiện thủy bộ):
1.Cƣớc chính: Đã bao gồm phụ phí xăng dầu 10%
Cước chính đã bao gồm cước phát tại địa chỉ
Khối lƣợng Mức cƣớc (đồng)
Nội tỉnh Nội vùng Cận vùng Cách vùng
Đến 5kg 30.250 30.250 39.930 42.350 Mỗi 01kg tiếp theo trên 05kg đến 30kg 3.751 3.751 4.840 6.050 Mỗi 01kg tiếp theo trên 30kg đến 200kg 2.541 2.541 3.388 4.114 Mỗi 01kg tiếp theo trên 200kg đến 500kg 2.299 2.299 3.146 3.872 Mỗi 01kg tiếp theo trên 500kg 2.057 2.057 2.904 3.630
Bưu kiện có khối lượng tối đa là 30 kg
2.Hệ số tính cƣớc (áp dụng theo mức cƣớc chính quy định tại mục 1):
Loại hàng Hệ số tính cƣớc
Bƣu kiện cồng kềnh 1,4
Bƣu kiện dễ vỡ 1,6
Bƣu kiện đi và đến các hải đảo 2
- Trƣờng hợp hàng hóa thuộc nhiều loại hàng khác nhau, áp dụng hệ số tính cƣớc cao nhất.
- Quy định về khối lƣợng quy đổi áp dụng đối với bƣu kiện chứa hàng nhẹ:
Khối lượng quy đổi = (Chiều dài x chiều rộng x chiều cao) (cm3) /6.000
Trƣờng hợp kiện hàng hoặc lô hàng là hàng nhẹ và thuộc các loại hàng có áp dụng hệ số tính cƣớc: Thực hiện quy đổi khối lƣợng và tính cƣớc trên khối lƣợng quy đổi của hàng nhẹ đó. Khơng áp dụng hệ số tính cƣớc đối với hàng nhẹ đó.
II. Phụ phí vùng xa: Chỉ áp dụng cho Bƣu kiện liên tỉnh
Khối lƣợng Mức cƣớc (đồng)
Đến 5kg 8.800
Mỗi 01kg tiếp theo trên 05kg đến 30kg 880 Mỗi 01kg tiếp theo trên 30kg đến 200kg 660 Mỗi 01kg tiếp theo trên 200kg đến
500kg 440
Mỗi 01kg tiếp theo trên 500kg 330
Theo cuộc nghiên cứu của phòng Kế hoạch Kinh doanh Bƣu điện tỉnh Long thì đối với dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện cƣớc chuyển phát của Bƣu điện tỉnh Long An bằng với Viettel nhƣng chỉ tiêu thời gian của Viettel chỉ bằng một nữa so với bƣu điện. Còn với các đối thủ khác thì cƣớc phí của Bƣu điện tỉnh Long An cao hơn và chỉ tiêu thời gian cũng chậm hơn rất nhiều.
2.3.3.Về sự tin cậy
Sự bảo đảm cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Long An đã không thật sự mang lại sự tin tƣởng của khách hàng. Ƣớc lƣợng thị trƣờng từ kết quả
cuộc khảo sát có khoảng 29 % khách hàng không tin tƣởng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện Long An.
Tuy nhiên, giá trị trung bình của nhân tố sự tin cậy nằm trong khoảng (3,74 ± 0,505)/5 (mức trung bình) cho ta thấy khách hàng chƣa thật sự tin tƣởng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện Long An. Trong đó vấn đề chính mà Bƣu điện tỉnh Long An không chiếm đƣợc lịng tin của khách hàng đó là:
- Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại mất khá nhiều thời gian và chƣa đƣợc cải tiến qua nhiều năm.
- Thái độ phục vụ của nhân viên.
Nguyên nhân chủ yếu là do sự rƣờm rà trong quy trình cung cấp dịch vụ cũng nhƣ quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bƣu điện tỉnh Long An vẫn còn khá thụ động trong việc tiếp nhận và trả lời khiếu nại của khách hàng.
Hiện nay Bƣu điện tỉnh Loang An triển khai tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng theo 3 cách:
- Giải đáp trực tiếp tại bất kỳ bƣu cục nào trên toàn mạng lƣới.
- Tiếp nhận và giải đáp những góp ý và phản ánh của khách hàng qua “Hộp thƣ góp ý” trên trang web Longan.vnpost.vn.
- Giải đáp qua điện thoại tại các quầy giao dịch thuộc hệ thống Bƣu điện Long An.
Khi có thắc mắc, khiếu nại của KH xảy ra, nhân viên bƣu điện sễ tiếp nhận ý kiến của khách hàng. Sau đó kiểm tra và xử lý theo đúng quy trình xử lý khiếu nại (xem tại
Phụ lục 08) và thời gian cam kết đã đề ra.
Theo nhƣ quy định của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam thì thời hạn giải quyết khiếu nại nhƣ sau:
Đối với dịch vụ EMS:
- Các bƣu cục có liên quan phải tiến hành giải quyết khiếu nại trong thời gian nhanh nhất nhƣng tối đa khơng q 03 giờ (tính theo giờ hành chính) kể từ khi nhận đƣợc khiếu nại.
40
- Trong trƣờng hợp khiếu nại bƣu gửi mang tính phức tạp nhƣ mất mát, suy suyển, hƣ hỏng, khơng có vết tích... thì phải giải quyết trong thời gian tối đa cụ thể nhƣ sau:
+ Cung cấp E1 có chữ ký ngƣời nhận là 03 ngày (không kể thứ 7, chủ nhật và ngày lễ) : Đối với bƣu gửi trong nƣớc 10 ngày (không kể thứ 7, chủ nhật, ngày lễ). Đối với bƣu gửi đi quốc tế 30 ngày (không kể thứ 7, chủ nhật, ngày lễ).
+ Thời gian trên đƣợc tính kể từ ngày sau ngày nhận khiếu nại.
- Trƣờng hợp các đơn vị điều tra giải quyết khiếu nại chậm so với quy định sẽ phải chịu tồn bộ chi phí phát sinh do việc điều tra khiếu nại chậm trễ gây nên.
Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện:
Thời hạn giải quyết khiếu nại là 02 háng kể từ ngày nhận khiếu nại đối với bƣu phẩm, bƣu kiện trong nƣớc; 03 tháng đối với bƣu phẩm, bƣu kiện quốc tế. Trong thời hạn này, phải tiến hành điều tra làm rõ vụ việc, giải quyết xong với khách hàng. Khi hết thời hạn giải quyết khiếu nại mà vẫn chƣa điều tra, xử lý xong, phải tiến hành bồi thƣờng cho khách hàng theo quy định, bất kể nguyên nhân nào gây chậm trễ điều tra, xử lý.
Vậy việc phản hồi lại cho khách hàng vẫn còn khá chậm mà nguyên nhân chủ yếu là sự rƣờm rà không đồng nhất về chất lƣợng dịch vụ giữa các bƣu điện tỉnh thành và đầu mối tiếp nhận khiếu nại vẫn cịn khá thụ động, vẫn chƣa thốt ra khỏi sức ì của doanh nghiệp nhà nƣớc.
Đặc biệt là đối với dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện thời gian giải quyết khiếu nại là rất lâu. Trong khi bƣu gửi khách hàng doanh nghiệp tại Long An chủ yếu là nguyên vật liệu, hàng hóa, hàng mẫu…. nhƣng chẳng may có vấn đề phát sinh thì việc chậm trễ trong khâu giải quyết khiếu nại sẽ gây ảnh hƣởng không nhỏ đến việc sản xuất kinh doanh của họ. Chẳng hạn nhƣ việc chậm phát bƣu gửi của công ty Cargill Bến Lức tại bƣu cục Châu Thành, Tiền Giang khi bƣu điện Long An gửi khiếu nại đến Bƣu điện Tiền Giang thì bƣu điện bạn phản hồi lại khá muộn với nguyên nhân là bƣu gửi phải đi theo hành trình đƣờng thƣ và bên bạn chƣa có biện pháp cải tiến chất lƣợng đƣờng thƣ này nên công ty Cargill đã chuyển sang sử dụng dịch vụ bƣu chính của Viettel do Viettel khá chủ động trong khâu phát.
Ngoài ra, thái độ phục vụ và trách nhiệm của đội ngũ nhân viên chính là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
41
Tại một số bƣu cục đội ngũ giao dịch viên thƣờng xuyên gắt gỏng, không niềm nở đã đẩy một bộ phận không nhỏ khách hàng cá nhân sang đối thủ cạnh tranh nhƣ Viettel, 247,…Đặc biệt là tại Bến Lức và Đức Hòa, khách hàng chẳng may đi chuyển bƣu gửi vào thời gian giao dịch viên đóng túi thƣ thì giao dịch viên ln có phàn nàn khách hàng “lần sau nên đừng đi vào thời gian này” hoặc để khách hàng chờ rất lâu vì thế mà họ đã chuyển qua những nhà cung cấp khác mà sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ mọi lúc, mọi nơi.
Trong quý IV/2015 tại Bƣu điện huyện Bến Lức đã làm mất 2 bƣu gửi của công ty Vina Ecuboar với nội dung là hóa đơn nhƣng khi kiểm soát viên tiếp nhận giải quyết nại đã không trả lời cho đầu mối khiếu nại của công ty và có thái độ khơng tốt ln tỏ ra mình là ngƣời khơng có lỗi trong q trình giải quyết khiếu nại nên ngay ngày hôm sau công ty Vina Ecuboar đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ là công ty chuyển phát nhanh 247.