7. Kết cấu của đề tài
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1 Hạn chế
Thứ nhất, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cịn nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện lợi của sản phẩm chƣa cao, chƣa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đến nay, ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân nhƣng số lƣợng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh cung cấp cịn rất ít, chƣa đáp ứng tồn diện nhu cầu của khách hàng, nhiều thị trƣờng tiềm năng chƣa đƣợc khai thác hết. Các dịch vụ của chi nhánh cịn mang tính truyền thống, chƣa phù hợp với đối tƣợng khách hàng trẻ.
- Đối với hoạt động huy động vốn: Chi nhánh mới cung cấp những sản phẩm tiết kiệm thông thƣờng, chƣa phát triển các dịch vụ nâng cao trên nền tảng dịch vụ gốc.
- Đối với dịch vụ cho vay: Chi nhánh mới chỉ chú trọng phát triển cho vay vốn lƣu động để sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình mà chƣa tập trung đƣợc phát triển mảng cho vay tiêu dùng, trong khi đó tại khu vực Quế Võ lƣợng khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực này rất lớn.
- Dịch vụ mở thẻ: Chi nhánh mới chỉ tập trung tới gia tăng số lƣợng thẻ mà chƣa quan tâm nâng cao tới các tiện ích, nhu cầu thực sự của khách hàng. Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành nhiều nhƣng tỷ lệ khách hàng không sử dụng, số thẻ tín dụng chƣa đƣợc kích hoạt cũng tƣơng đối lớn.
Thứ hai, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL còn thấp. Nguồn thu từ dịch vụ
cũng nhƣ từ lãi là hai khoản thu nhập từ hoạt động bán lẻ. Trong đó, tổng thu từ hoạt động bán lẻ chỉ chiếm khoảng 20-25% tổng thu của ngân hàng. Đối với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thì đây là con số tƣơng đối khiêm tốn, trong khi các ngân hàng trên thế giới có tỷ trọng thu từ bán lẻ/tổng thu chiếm từ 40- 60%.
Thứ ba, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ chƣa cao. Măc dù đã và đang đa dạng hóa nhiều sản phẩm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tuy nhiên so với mặt bằng chung các ngân hàng trong khu vực thì sản phẩm bán lẻ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ còn kém cạnh tranh hơn. Bên cạnh đó chƣa làm rõ đƣợc sản phẩm chủ chốt. Các sản phẩm bổ sung tiện ích của một số sản phẩm còn chƣa bằng các ngân hàng khác. Việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới còn chƣa dựa trên nhu cầu của khách hàng mà chỉ tập trung vào khả năng cung cấp. Quá trình triển khai dịch vụ còn chậm, thƣờng sẽ bị các đối thủ trong khu vực đi trƣớc. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của VietinBank chủ yếu tập trung vào các dịng sản phẩm truyền thống. Trong đó cịn nhiều bất cập, thời gian xử lý còn thiếu tập trung chƣa lấy đƣợc sự tín nhiệm cao từ phía khách hàng so với các Ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn.
2.4.2.2 Nguyên nhân
Nguyên chủ quan
Thứ nhất: Việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm còn chậm
Việc đầu tƣ phát triển dịch vụ mới đƣợc VietinBank chƣa đúng mức. Chính vì vậy sản phẩm dịch vụ chƣa có sự khác biệt, mới lạ, ƣu việt. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ mới phát triển chậm hơn đối thủ rất nhiều – khi các NHTM khác đã triển khai rất thành công. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu là huy động vốn vay chƣa có tính đổi mới phát triển thỏa mãn sự hài lịng khách hàng. Q trình triển khai và phát triển sản phẩm cịn chƣa đồng bộ hóa, dẫn đến việc tuyên truyền tiếp thị các dịch vụ bán lẻ chƣa đƣợc triệt để. VietinBank KCN Quế Võ cịn chƣa có bộ phận hỗ trợ khách hàng trực 24/7 để luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Các sản phẩm ở VietinBank KCN Quế Võ vẫn trong q trình hồn thiện dành cho các đối tƣợng, phân khúc khách hàng khác nhau. Việc xác định phân khúc khách hàng và các chính sách cho từng phân khúc vẫn chƣa rõ ràng. Chƣa chú ý đến việc hợp tác bán kèm các sản phẩm để mang lại hiệu quả cao.
Thứ hai: Việc tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ chưa được quan tâm đúng mức.
Hoạt động kinh doanh NHBL tại chi nhánh còn chƣa thực sự chuyên nghiệp: Các bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân chƣa thực sự thực hiện chắc năng đúng quy định. Mơ hình bán hàng chƣa có sự linh động cịn q truyền thống và thụ động. Việc thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng nhƣ kinh nghiệm tiếp thị, mô tả giới thiệu sản phẩm nên các cán bộ nhân viên khách hàng cá nhân vẫn chỉ quản lý nghiệp vụ tín dụng mà chƣa đi sâu vào triển khai các nghiệp vụ bán lẻ khác.
Nguồn nhân lực cịn yếu kém, chƣa có sự chun mơn hóa các nhiệm vụ, nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn nên việc tiếp nhận và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới cịn gặp nhiều khó khăn, rõ ràng. Chiến lƣợc Marketing cịn chƣa đƣợc chú trọng. Việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng còn bị động .
Thứ ba: Hoạt động Marketing và chính sách khách hàng cịn yếu
Mặc dù VietinBank KCN Quế Võ có những chủ trƣơng đảm bảo tốt chính sách khách hàng: Phân loại phân khúc khách hàng, đào tạo nguồn nhân lực, chƣơng trình khuyến mãi, tiếp thị khách hàng cùng ƣu đãi dành cho khách hàng quen thuộc vẫn còn nhiều hạn chế. Các thủ tục giao dịch cịn dập khn máy móc, tóc độ xử lý cịn chƣa nhanh tạo hàng rào hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng đối với một bộ phận nhỏ khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc tƣ vấn cho khách là một chiến lƣợc bán hàng cần thiết và một trong những yếu tố đóng vai trị quan trọng đến sự phát triển của ngân hàng. Việc thấu hiểu, trải nghiệm thử dản phẩm dịch vụ khách hàng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình từ đó tăng sự thỏa mãn sự hài lòngcủa khách hàng. Tuy nhiên công tác này vẫn chƣa thực sự chuyên nghiệp. Thực tế chứng minh, khách hàng đến giao dịch mở tài khoản vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mực, chƣa nhiệt tình . Ngân hàng chủ yếu quan tâm đến khách hàng có dƣ tiền gửi hoặc tiền vay lớn mà chƣa quan tâm khai thách khách hàng khác.
Công tác quảng cáo, truyền thông, xây dựng những nét khác biệt cho từng dịch vụ bán lẻ còn mới ở giai đoạn đầu, chƣa tạo ra hiệu quả cần thiết đối với hoạt động này.
Thứ tư: Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng cơng nghệ cịn hạn chế:
Mặc dù đƣợc coi là Chi nhánh ngân hàng có cơng nghệ hiện đại nhƣng trình độ cơng nghệ và ứng dụng cơng nghệ vẫn cịn một số tồn tại. Hệ thống core banking mới đƣợc triển khai (core sunshine) mà NHCT triển khai thành công trong năm 2017 mặc dù đã đáp ứng đƣợc yêu cầu về công nghệ trong nhiều năm tới, tuy nhiên do với triển khai nên còn nhiều vấn đề chƣa phù hợp với hoạt động tại Việt Nam, chƣa kết nối trơn tru với các hệ thống khác nên vẫn cần phải có nhiều thời gian để tu chỉnh, nâng cấp.
Thứ năm: Chất lượng nguồn nhân lực phục vụ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thấp:
Việc đào tạo cán bộ nhân viên VietinBank về quản lý khách hàng còn nhiều hạn chế trong việc tìm kiếm đối tƣợng tiềm năng, sản phẩm dịch vụ dẫn đến hiệu quả khơng cao. Nguồn nhân lực cịn hạn chế về số lƣợng avf chất lƣơng. Mối phòng ban chỉ 06 ngƣời với 01 trƣởng phịng, 05 cán bộ. Chính vì vậy chƣa đáp ứng đƣợc vai trị là đầu mối trong việc triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ.
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất: Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ
Giai đoạn 2017-2019 đƣợc đánh giá là giai đoạn kinh tế tỉnh Bắc Ninh có sự tăng trƣởng mạnh mẽ, nền kinh tế phục hồi và có nhiều sự phát triển mạnh mẽ sau giai đoạn suy thoái 2011-2013. Bắc ninh cũng là tỉnh thu hút nhiều doanh nghiệp FDI nhất cả nƣớc, một lƣợng lớn chuyên gia nƣớc ngoài sang làm việc và sinh sống trên địa bàn tỉnh đã kích thích thị trƣờng bất động sản tỉnh tăng trƣởng nhanh chóng. Kinh tế thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bán lẻ, tuy nhiên Chi nhánh chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác trên địa bàn. Vì vậy có thể nhìn nhận giai đoạn 2017-2019 hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng của VietinBank KCN Quế Võ gặp nhiều khó khăn, thách thức.
Thứ hai: Môi trường công nghệ
Ngày nay trong nền kinh tế số, công nghệ là yếu tố quan trong trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tích hợp trên app strore trên mobile banking, interneting banking... Việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Mặc dù đã có những cả tiến trong việc phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hạn vẫn gặp những hạn chế nhất định. Việc đầu tƣ chƣa có đồng bộ hóa, chuyên nghiệp, nâng cấp phát triển chậm dẫn đến sự lạc hâu khi đƣa vào hoạt động. Đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ - một sản phẩm chịu tác động mạnh mẽ của yếu tố công nghệ.Trong khi cơ sở vật chất hạ tầng ATM, mạng còn nghẽn tắc dẫn đến nhiều sai sót trong giao dịch gây khó chịu đối với khách hàng, giảm sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba: Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt
Trong những năm gần đây, các NHTM đã tăng cƣờng thành lập chi nhánh, mở rộng phòng giao dịch trên địa KCN Quế Võ làm cho mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng rõ rệt. Các NHTM đặc biệt là các NHTM cổ phần đều xác định thị trƣờng trọng tâm là thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vậy nên Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã và đang nằm trong xu thế cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng khác trong khu vực.