Các học giả người Mỹ: Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người sáng tạo ra mơ hình đánh giá chất lượng, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định chủ yếu bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo và sự thấu cảm.
Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện
truyền thơng mà dịch vụ đó sử dụng.
-Doanh nghiệp có được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, tiên tiến. -Văn phịng có được bố trí bắt mắt
-Nhân viên trong doanh nghiệp: trang phục gọn gàng, trang nhã, tác phong nhanh nhẹn lịch thiệp…
-Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, như tờ rơi và các bài giới thiệu về doanh nghiệp
Độ tin cậy: là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng ngay từ
đầu,khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc họ có thực hiện
những gì đã hứa.
Khi cơng ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy khơng. Độ tin cậy cịn thể hiện ở uy tín của doanh nghiệp.
-Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
-Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
-Doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết -Doanh nghiệp có chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
Khả năng phản ứng: là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng;
Khả năng phản ứng thể hiện ở năng lực và tinh thần trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ. Nhân viên có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bên cạnh đó ln trong tâm thế sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời.
-Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
-Nhân viên của cơng ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng -Nhân viên của cơng ty có ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
-Nhân viên cơng ty có bao giờ q bận rộn đến nỗi khơng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
-Phản hồi nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng, luôn giữ được liên lạc với khách hàng
Độ đảm bảo là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy
niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
-Hành vi của nhân viên cơng ty có tạo cho khách hàng tin tưởng -Nhân viên cơng ty có lịch sự, niềm nở, nhã nhặn với khách hàng
-Nhân viên cơng ty có kiến thức chun môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho
khách hàng, là những nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, nhận biết được khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng dễ dàng được chuẩn hố, bởi khách hàng khơng phải ai cũng giống nhau, họ ln có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ, có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huy
được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNGTY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO