- Liên kết tổ chức xuất bản sách Tạp chí và tổ chức các xuất bản phẩm truyền thông cho doanh nghiệp.
2.1.3. Cơ đồ tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phịng ban trong cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao
2.1.3.1.Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
( Nguồn: Tài liệu phịng nhân sự Tập đồn Hoa Sao)
Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần tập đoàn Hoa Sao
Cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Hoa Sao được sắp xếp theo chiều dọc, từ trên xuống dưới, mỗi phòng ban bộ phận chuyên thực hiện chức năng nhiệm vụ cụ thể Phòng Nhân sự Phòng vận hành Phòng truyền thơng nội bộ Phịng Tài chính Trung tâm tuyển dụng Phịng Hành chính Phịng truyền thơng đối ngoại
Phịng Kế tốn Trung tâm đào
tạo GĐ Điều hành GĐ Truyền
thơng
GĐ Tài chính GĐ Tuyển dụng & Đào tạo GĐ Nhân sự
Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc
2.1.4.Kết quả sản xuất kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sao giai đoạn 2013 - 2014
Đơn vị tính : tỷ VND Năm Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch năm 2014 so với năm 2013(%) Chênh lệch năm 2015 so với năm 2014 (%) Tổng DT 980.309 1264.6 1682.803 284.291 29.00 418.203 33.07 Tổng CP 821.406 1074.65 1450.449 253.244 30.83 375.799 34.97 Lợi nhuận thuần 158.903 189.95 232.354 31.047 19.56 42.404 22,34
( Nguồn: Phịng kế tốn - Cơng ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao)
Qua kết quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn giai đoạn 2013-2015 ta thấy:
Doanh thu và lợi nhuận của Tập đồn khơng ngừng tăng. Cụ thể:
Doanh thu năm 2014 tăng 284.291 tỷ so với 2013(tương ứng 29.00%), doanh thu năm 2015 tăng so với 2014 là 418.203 tỷ ( tương ứng với 33,07 %). Lợi nhuận thuần của công ty năm 2014 tăng 31.047 tỷ (tương ứng tăng 19.56%) , năm 2015 tăng 42.404 tỷ (tương ứng với 22,34%).
Tuy lợi nhuận thuần tăng lên nhưng tốc độ tăng còn thấp hơn so với doanh thu vì chi phí của doanh nghiệp có xu hướng tăng lên. Cụ thể, chi phí năm 2014 tăng 30,83 % so với 2013, chi phí năm 2015 tăng 34,97 % so với 2014 (trong khi doanh thu chỉ tăng 33.07%).
Tập đoàn cần đặc biệt chú ý cân đối doanh thu và chi phí để tiết kiệm chi phí.Trong khi Tập đồn đang cơng ty mở rộng quy mơ, lĩnh vực kinh doanh kéo theo chí phí đầu tư tăng cao thì việc cân đối giữa doanh thu và chi phí càng cần được quan tâm để đảm bảo doanh nghiệp vẫn đạt được lợi nhuận như mục tiêu đã đặt ra.
2.2.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao
2.2.1.Nguồn nhân lực
Cơ cấu nguồn nhân lực ở Cơng ty Cố phần Tập đồn Hoa Sao
Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh Năm 2014 so với 2013 Năm 2015 so với 2014 SL % SL % SL % % % Tổng số lao động 2910 100 3415 100 4236 100 17,35 24,04 1.Giới tính 2910 100 3415 100 4236 100 Nam 407 13.98 552 16.16 805 19 35,63 45,83 Nữ 2503 86.01 2863 83.84 3521 81 14,38 22,98 2.Độ tuổi 2910 100 3415 100 4236 100 18-30 2760 94.84 3142 92 3822 90.22 13,84 21,64 30-50 142 4.88 261 7.64 398 10.41 83,8 52,19 Trên 50 8 0.27 12 0.35 16 0.38 50,00 33,33
3.Trình độ học vấn 2910 100 3415 100 4236 100 Trên đại học 59 2.02 69 2.02 89 2.1 16,95 28,99 Đại học 837 28.76 1023 29.96 1355 31.98 22,22 32,45 Cao đẳng, trung cấp, trung học chuyên nghiệp 1978 67.97 2274 66.59 2730 64.44 14,96 20,05 Lao động phổ thông 36 1.23 49 1.43 62 1.46 36,11 26,53
(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự)
Bảng 2.2:Cơ cấu lao động Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao năm 2013- 2015
Theo bảng thống kê trên dễ thấy, số lượng cán bộ nhân viên của công ty không ngừng tăng lên. Năm 2013, số lượng cán bộ nhân viên là 2910 người nhưng đến năm 2014 con số này đã lên tới 3415 tăng lên 505 nhân sự (tăng 17,35%) . Năm 2015 số lượng nhân sự tăng lên 4236 nhân sự tăng lên 821 tương ứng với 24,04% . Sở dĩ có sự tăng nhiều như vậy là vì Tập đồn Hoa Sao ngày càng mở rộng qui mô hơn. Cụ thể, năm 2013 Hoa Sao khai chương chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu sự phát triển lớn mạnh và mở rộng sang nhiều lĩnh vực mới. Năm 2014 Tập đoàn Hoa Sao đã trở thành đối tác độc quyền của Vocalcom tại Việt Nam và trung tâm Hoa Sao ở Đà Nẵng cũng mở rộng quy mô lớn hơn. Đến năm 2015, Tập đoàn Hoa Sao mở tiếp tục trở thành đối tác với tập đoàn Viettel và triển khai thêm Dự án bán bảo hiểm oto cho đối tác Bảo hiểm Bưu Điện(PTI) cũng được triển khai vào cuối năm
làm cho quy mô nhận viên của công ty tăng lên để đáp ứng sự tăng lên về tổng quy mơ kinh doanh của cả tập đồn.
* Về cơ cấu lao động theo giới tính:
Có sự mất mất cân đối rõ ràng ở cơ cấu lao động theo giới tính, tỉ lệ nữ giới chiếm trên 80%, do quan niệm nghề CSKH đây là nghề của phụ nữ, nghề “ làm dâu trăm họ”.Tuy nhiên, những năm gần đây quan niệm đó đã dần thay đổi, tỷ lệ nam giới trong công ty đã tăng lên đáng kể. Cụ thể, năm 2014 nhân viên nam tăng 145 người, tương đương tăng 35.6% so với năm 2013, năm 2015 số nhân viên nam tăng 253 người, tương ứng 45.8% so với năm 2014. Một phần của sự tăng lên này là do, cuối năm 2013 tập đoàn Hoa Sao mở rộng kinh doanh sang các lĩnh vực mới thông qua Telesales, Telemarketing… thu hút lao động nam làm việc hơn.
*Về cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Cũng giống như các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khác, ở Tập đồn Hoa Sao có lao động trong độ tuổi 18-30 chiếm tỷ lệ áp đảo trên 90% và đang có xu hướng tăng. Cụ thể, năm 2014 tăng 382 nhân sự ( tăng 13,84%) so với năm 2013, năm 2015 tăng 680 nhân sự (tăng 21,64%). Cho thấy cơ cấu lao động của công ty là cơ cấu trẻ, đây là một trong những điều kiện thuận lợi cho cơng ty. Bởi vì lực lượng lao động trẻ thường nhiệt huyết, tính sáng tạo cao, nắm bắt xu thế hiện đại tốt. Tuy nhiên, ở độ tuổi này nhân sự trẻ cũng nhanh chán nản, khơng có tương tưởng gắn bó lâu dài với cơng ty, điều này gây áp lực lớn đến công tác tuyển dụng và đạo tạo vì phải thường xuyên tuyển và đào tạo nhân sự mới, vừa tốn thời gian, chi phí mà khơng đảm bảo đủ nhân sự làm việc cho các dự án. Điều đáng lưu tâm nữa là lực lượng quản lý cấp trung ở độ tuổi 18-30 chiếm tỉ trọng cao khoảng 65% tổng cán bộ quản lý do đó điều đáng quan ngại là lực lượng này cịn chưa có nhiều kinh nghiệm trong quản lý. Cơ cấu lao động đang biến động theo hướng
tăng số nhân lực trên 30 tuổi. Từ Điều này cũng là hợp lí vì từ năm 2014, Hoa Sao đã tham gia nhiều hơn sang các lĩnh vực tài chính, bảo hiểm, ngân hàng…những dự án này cần những người có nhiều kinh nghiệm đảm nhận.
* Về cơ cấu lao động theo trình độ:
Tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp trung học chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ lớn nhất và đang có xu hướng giảm dần nhưng không đáng kể. Cụ thể, năm 2014 tăng 10 nhân sự so với năm 2013 (tăng 16,95%), năm 2015 tăng 20 nhân sự so với năm 2014 (tăng 28,99).Tỷ lệ lao động có trình độ trên đại học tăng khá cao từ 837 nhân sự năm 2013 lên 1355 nhân sự năm 2015 tăng 487 nhân sự, đây là tín hiệu tốt cho thấy trình độ nhân sự của cơng ty ngày càng được nâng cao và tỷ lệ lao động phổ thông tăng nhưng không đáng kể. Trong thời gian tới Hoa Sao đang đón nhận nhiều sự quan tâm từ các doanh nghiệp nước ngoài như Nhật, Anh…nên việc nâng cao chất lượng nhân sự có trình độ cao để đáp ứng u cầu khắt khe từ đối tác nước ngoài.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tạo ra năng lực cạnh tranh, thì lợi thế thơng qua con người được xem là yếu tố căn bản. Nguồn lực từ con người là yếu tố bền vững và khó thay đổi nhất trong mọi tổ chức. Năng lực thông qua con người trong hoạt động cung ứng dịch vụ được hiểu là khả năng của đội ngũ nhân viên trong tồn hệ thống. Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành cơng hoạt động chăm sóc khách hàng thể hiện trên các khía cạnh chất lượng cao, trình độ chun mơn, khả năng đổi mới, kỹ năng tương tác với khách hàng cụ thể, và năng suất của đội ngũ nhân viên, những khía cạnh này được thể hiện trong mơ hình sau:
Hình 2.2 Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực
Dựa trên bảng số liệu trên cũng như phân tích tình hình thực tế của Tập đoàn Hoa sao ta thấy rằng, với cơ cấu nguồn nhân lực trẻ như vậy vừa là lợi thế của Hoa Sao nhưng cũng đồng thời đặt ra những thách thức cần được giải quyết nhanh chóng. Lợi thế thể hiện ở chỗ, nhân sự trẻ sẽ dễ đào tạo và tiếp thu kiến thức hiệu quả hơn, có sự sáng tạo độc đáo của tuổi trẻ. Hơn thế nữa, với lứa tuổi từ 18- 30 tuổi có nhiệt huyết đối với công việc nếu được doanh nghiệp định hướng đúng đắn, đào tạo thêm và có chế độ phúc lợi tốt sẽ tạo nên đội ngũ nhân sự đạt chất lượng cao và có thể gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Với lực lượng nhân sự chất lượng cao như vậy thì việc tạo ra chất lượng dịch vụ tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là điều hiển nhiên. Tuy nhiên, một thực tế đáng lo ngại ở Hoa Sao vẫn luôn diễn ra kể từ khi thành lập đến nay là những nhân sự có thời gian gắn bó trên 1 năm vẫn cịn thấp. Đa số nhân sự trẻ là sinh viên mới ra trường, có quan niệm đến Hoa Sao làm việc để học hỏi kinh nghiệm và khơng có ý định gắn bó lâu dài với cơng ty. Với tư tưởng như vậy có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chung của dịch vụ mà
Nguồn nhân lực Các kỹ năng Trình độ chun mơn Chất lượng cao Năng suất Khả năng đổi mới
thần, trách nhiệm đối với công việc sẽ không cao, sẽ không làm việc với hết khả năng tiềm ẩn của mình, và dẫn đến hậu quả là chất lượng sẽ không cao. Mặt khác, tuy nhân sự trẻ dễ tiếp thu và học hỏi nhưng kinh nghiệm tế là nghèo nàn, đây là một rào cản khi tương tác với khách hàng. Phần lớn nhân sự mới phải mất thời gian 2-3 tháng để làm quen công việc và nhớ nghiệp vụ nên trong giai đoạn đầu này chất lượng dịch vụ sẽ khơng đảm bảo, vì khơng tránh khỏi những lúc tâm lý không tốt, bối rối khi gặp phải những khách hàng khó tính, am hiểu sâu về sản phẩm dịch vụ. Trong khoảng thời gian tháng đầu, cũng có thể ngay trong q trình đào tạo số lượng nhân sự xin nghỉ cũng nhiều. Điều này gây ra tâm lý chán trường và tạo nên một hố đen tâm lý cho những người còn ở lại. Tâm lý làm việc có ảnh hưởng rất lớn đến q trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng, khi hứng khởi, tinh thần thoải mái thì sẽ cung ứng dịch vụ tốt hơn là khi trạng thái tinh thần khơng tốt. Do đó, nếu Hoa Sao muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ cần phải có những nghiên cứu, tìm hiểu ngun nhân tại sao nhân sự của cơng ty mình lại khơng có xu hướng gắn bó lâu dài, khơng có tinh thần tốt nhất khi cung cấp dịch vụ; để từ đó có những giải pháp phù hợp để khắc phục tình trạng này.
2.2.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoànHoa Sao