- Liên kết tổ chức xuất bản sách Tạp chí và tổ chức các xuất bản phẩm truyền thông cho doanh nghiệp.
7 Đánh giá thời gian phản hồi của nhân viên CSKH trước yêu cầu của KH
CSKH trước yêu cầu của KH
-Phản hồi nhanh -Bình thường -Phản hồi chậm 81,2 11,5 7,3 (Nguồn: Ban quản lý chất lượng Tập đoàn Hoa Sao, năm
2015)
Bảng 2.3 Tiêu chí đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên CSKH Nhận xét:
Dựa vào kết quả đánh khả năng phục vụ của điện thoại viên Tập đoàn Hoa Sao ta thấy, hầu hết các chỉ tiêu đều cho kết quả rất khả quan. Cụ thể, có 3 chỉ tiêu đạt tỷ lệ trên 90% là chỉ tiêu về sự thân thiện của điện thoại viên, kỹ năng giao tiếp và chỉ tiêu tôn trọng khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu bởi tính chất đặc thù của cơng việc CSKH các điện thoại viên đều được tuyển chọn qua các vịng phỏng vấn, trải qua khóa đào tạo về kỹ năng, nghiệp vụ và luôn tâm niệm tất cả mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng.
Các chỉ tiêu còn lại như khả năng phản hồi khách hàng, sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng khá cao, trên 80%. Riêng chỉ có chỉ tiêu khả năng thực hiện yêu cầu theo đúng hẹn chỉ đạt 78%. Đây là căn bệnh chung của hầu hết người Việt Nam khơng riêng gì nhân viên CSKH, có thể do một số nguyên nhân sau:
-Điện thoại viên quên thực hiện yêu cầu của khách hàng
-Điện thoại viên có quá nhiều khách hàng cần xử lý yêu cầu trong cùng một thời điểm.
-Thói quen khơng đúng giờ và chưa có kế hoạch quản lý thời gian hợp lý
2.4.2 Đánh gía chất lượng thực hiện cơng việc của nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng TT Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ (%) So sánh 2013 2014 2015 Năm 2014 với năm 2013 Năm 1015 với năm 2014 1 Tỷ lệ điện thoại