Mức độ
Giao diện Nội dung Các tính năng Khả năng tương tác Cập nhập thơng tin Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Tốt 10 33.33 13 43.33 16 53.33 16 53.33 10 33.33 Khá 15 50 14 46.67 10 33.33 12 40 15 50 Trung bình 4 13.34 3 10 4 13.34 2 6.67 5 16.67 Kém 1 3.33 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát khách hàng)
Qua kết quả khảo sát khách hàng thấy được khách hàng khá hài lòng về website của vatgia.com. Về giao diện, nội dung website đang ở mức độ khá, các tính năng cung cấp trên website đang ở mức độ tốt đạt 53.55%, ngoài ra khả năng tương tác giữa khách hàng và vatgia.com là khá lớn thông qua cửa số chat trực tuyến vChat, tuy nhiên tỉ lệ cập nhận thông tin website chỉ ở mức khá với 50%. Website là một điểm tiếp xúc mạnh của Vật Giá đến với người tiêu dùng.
Nhân viên: Nhân viên là điểm tiếp xúc quan trọng không kém các điểm tiếp xúc
khác, thúc đẩy khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của Vatgia.com, lời mời chào và tư vấn của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Cơng ty CP Vật Giá có một đội ngũ nhân viên bán hàng năng động trẻ trung, cơng ty cũng có riêng một bộ phận đào tạo – VNPU thường xuyên mở các lớp huấn luyện đào tạo kỹ năng bán hàng và giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên công ty.
Ấn phẩm công ty: Công ty đã có một số ấn phẩm nhằm quảng bá thương hiệu
của mình cũng như truyền tải thơng điệp mà cơng ty muốn gửi gắm đến khách hàng, các nhà đầu tư đó là đồng phục nhân viên, phong bì thư, thẻ đeo nhân viên, poster, cataloge, brochure…đều được in logo và tên công ty do bộ phận Marketing và PR nội bộ của công ty thiết kế. Tuy nhiên, do nguồn kinh phí đầu tư cho phát triển thương hiệu qua các điểm tiếp xúc còn hạn hẹp nên việc gia tăng các ấn phẩm cơng ty cịn hạn chế và chưa thực sự thu hút người nhìn.
2.4. Các kết luận về thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu
2.4.1. Kết quả đạt được
Phát triển thương hiệu qua các điểm tiếp xúc sao cho hiệu quả là vấn đề gây khó khăn cho cơng ty, tuy nhiên hơn 11 năm phát triển công ty đã đạt được những thành tựu như sau:
Kết quả hoạt động kinh doanh
Thành lập năm 2006, Vật Giá được coi như người anh cả đạt nền móng cho thị trường TMĐT tại Việt Nam, nhanh chóng trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ hoàn thiện nhất trên thị trường, trải qua hơn 11 năm phát triển công ty đã đạt được các giải thưởng Sao Khuê năm 2008 và giải pháp thương mại điện tử xuất sắc IT weeks, nhanh chóng đứng thứ 15 trong bảng xếp hạng của Alexa năm 2009.
Thành lập từ khi cơng ty chỉ có 6 nhân viên với số vốn ít ỏi, trải qua bao thăng trầm của môi trường kinh tế thì hiện tại doanh thu của Vatgia.com đem về đã là con số dương, tính từ năm 2015 doanh thu thuần tăng 2.603,286 triệu đồng so với năm 2014, năm 2016 tăng 1.440,229 triệu đồng so với năm 2015, con số này cho thấy mức tăng trưởng của Vật Giá tương đối ổn định.
Ban lãnh đạo, nhân viên cơng ty đã có nhận thức đúng đắn về thương hiệu và phát triển thương hiệu qua các điểm tiếp xúc, có thế mạnh về những sản phẩm đồ nội thất, công nghiệp xây dựng so với đối thủ như Lazada, Sendo... đó cũng là một lợi thế khi tiếp cận khách hàng của Vatgia.com. Hệ thống nhận diện thương hiệu của công ty khá đồng bộ, công ty đã triển khai hiệu quả và thúc đẩy việc đồng bộ hóa các điểm tiếp xúc thương hiệu, các điểm tiếp xúc thế mạnh của công ty như quảng cáo, website, quan hệ cơng chúng liên tục được hồn thiện và gia tăng.
Thị trường TMĐT ngày càng có nhiều đối thủ cạnh, năm 2016 vị trí của Vatgia.com đứng thứ 5 chỉ sau Lazada.vn, Chotot.vn. Với sự nỗ lực phấn đấu của hơn 800 nhân viên, Vatgia.com được World Startup Report định giá 75 triệu USD đạt đến 600.000 lượt truy cập mỗi ngày. Công ty đã giao cho phòng Marketing phụ trách những vấn đề liên quan đến thương hiệu, xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, giúp những vấn đề được giải quyết nhanh chóng.
Ngồi ra, cơng ty đã th văn phịng ở 102 Thái Thịnh rộng hơn 2000m2 cung cấp đủ trang thiết bị cũng như tiện ích căng teen, phịng đọc sách, khu vui chơi nhằm khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên cũng như xây dựng hình ảnh mơi trường
làm việc chuyên nghiệp trong mắt đối tác và khách hàng. Thành lập bộ phận đào tào VNPU chuyên đào tạo bồi dưỡng kĩ năng cho nhân viên bán hàng, kiến thức Marketing, Affilate…cho nhân viên. Bên cạnh đó, mỗi bài viết PR cho cơng ty và ấn phẩm đều được chú ý thiết kế cẩn thận và tỉ mỉ nhằm thu hút khách hàng.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu của cơng ty cịn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục, đó là:
Hiện nay, cơng ty chưa có bộ phận chuyên trách về thương hiệu và phát triển thương hiệu, các hoạt động phát triển thương hiệu do phòng Marketing đảm nhiệm nên chưa đạt được kết quả tốt nhất. Công tác quản trị thương hiệu và phát triển các điểm tiếp xúc còn chưa được quan tâm nhiều, nguồn vốn đầu tư cho phát triển thương hiệu không thường xuyên.
Về quảng cáo, công ty chưa có hoạt động quảng cáo trên truyền hình, báo đài, tuy nhiên Anh Nguyễn Ngọc Điệp đã được mời tham dự chương trình Đường Đến Thành Cơng phát sóng VTC10, điều này tạo cơ hội quảng bá hình ảnh rất tốt của Vatgia đến khách hàng mà khơng mất chi phí. Quảng cáo bằng Banner mới chỉ dừng lại ở việc trao đổi liên kết mà chưa có sự đầu tư quảng cáo banner tại các trang báo hay trang web khác. Ngồi sử dụng truyền thơng qua Internet ra, các công cụ truyền thông khác cơng ty sử dụng cịn hạn chế.
Về mặt nhân lực, công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của phát triển thương hiệu, tuy nhiên nhân viên công ty kiến thức về thương hiệu còn hạn chế, nhân viên trẻ chiếm tỉ lệ cao trong công ty. Đội ngũ sale marketing cịn chưa thực sự nhiệt tình trong cơng việc được giao và tỉ lệ nhân viên nghỉ việc khi mới vào công ty là rất cao. Về website, tuy nội dung giao diện và các tính năng trên website được khách hàng đánh giá ở mức độ khá nhưng tỉ lệ bỏ website khi đăng nhập vào lên đến 49.01% và cao hơn của đối thủ cạnh tranh, một số khách hàng phải ánh giao diện website hơi dối mắt, màu sắc website cảm giác đơn điệu.
Về tài chính, cơng ty khơng có chính sách đầu tư cho thương hiệu một cách cụ thể, mức đầu tư cho phát triển thương hiệu thông qua các điểm tiếp xúc chỉ chiếm 0 – 1% doanh thu của cơng ty là q ít.
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT GIÁ VIỆT NAM
3.1. Dự báo triển vọng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của CTCPVật Giá trong thời gian tới trên thị trường Việt Nam Vật Giá trong thời gian tới trên thị trường Việt Nam
Thương mại điện tử trong những năm gần đây phát triển khá mạnh mẽ tại Việt Nam, cơ hội phát triển thương hiệu, mở rộng thị phần tại thị trường này là rất lớn đối với Vật Giá nhưng cũng đem lại khơng ít khó khăn.
3.1.1. Dự báo khả năng hồn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu cho côngty cổ phần Vật Giá Việt Nam trong thời gian tới ty cổ phần Vật Giá Việt Nam trong thời gian tới
Cơ hội và tiềm năng
“Theo Criteo – công ty tiếp thị, vừa công bố kết quả nghiên cứu của Euromonitor tại hội nghị Criteo Live được tổ chức lần đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh, Criteo đã tiến hành khảo sát trên hơn 500 người tiêu dùng Việt Nam trong sáu tháng cuối năm 2016, nhằm đem lại những phân tích cụ thể về sở thích và hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Ngiên cứu cho thấy mua sắm trực tuyến được xem là xu hướng của người tiêu dùng Việt Nam và các doanh nghiệp phải chú ý đến các thiết bị di động như một điểm đến tiếp theo nhằm gia tăng sự tương tác với người tiêu dùng và tăng trưởng doanh số bán hàng thương mại điện tử” (Nguồn:
www.brandvietnam.com)
Kết quả khảo sát của Criteo đã cho thấy tiềm năng rất lớn của thị trường thương mại điện tử, sự bùng nổ của internet và điện thoại thông minh từ năm 2015 đã thúc đẩy mức tăng trưởng của TMĐT. Theo kết quả nghiên cứu của Tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor năm 2016, có đến 7/10 người mua hàng trực tuyến qua các thiết bị di động, gần 9/10 khách hàng tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mua sắm trực tuyến khi họ ở trong các cửa hàng, 58% người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm trực tuyến và so sánh giá cả trước khi mua hàng, 76% người tiêu dùng chọn mua hàng trực tuyến thay vì mua sắm tại các của hàng. Điều này mở ra cơ hội lớn đối với Vật Giá nói riêng và thị trường thương mại điện tử nói chung.
Sự phát triển và mở rộng quy mơ hoạt động của các phương thức thanh tốn điện tử góp phần xây dựng lịng tin đối với thanh toán trực tuyến khi mua hàng của khách hàng, hiện nay Vatgia.com đã tích hợp cổng thơng tin thanh tốn Baokim.vn trên website tạo điều kiện thanh toán thuận lợi cho khách hàng, giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn khi tham gia mua hàng trực tuyến, từ đó những khách hàng ở mọi miền đất nước đều có thể đặt hàng trên website và có thể thanh tốn trực tuyến.
Khó khăn và thử thách
Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, có rất nhiều thương hiệu mạnh trong thị trường này như Lazada.vn, Sendo.vn, Tiki.vn, Adayroi.com…ngồi ra cịn một số thương hiệu khác như muachung.vn, websosanh.vn khiến vatgia.com cần phải có chiến lược phát triển thương hiệu cụ thể trong dài hạn, cần vạch rõ mục tiêu, sứ mệnh để có thể cạnh tranh trong thị trường này.
Ngồi ra, người tiêu dùng cịn chưa tin tưởng khi mua hàng trực tuyến thông qua các trang thương mại điện tử trong khi lợi ích do mua hàng trực tuyến đem lại rất nhiều, vì chưa trải nghiệp mua hàng trực tuyến nên khách hàng sợ lừa đảo hoặc hàng hóa khơng đúng như quảng cáo, điều này cũng gây khó khăn cho các điểm tiếp xúc qua internet của cơng ty, đây chính là khó khăn mà Vatgia.com cần khắc phục để thay đổi nhận thức của khách hàng
Khó khăn về nguồn vốn và nhân lực, cơng ty Vật Giá có số lượng lao động khá đông đảo, tuy nhiên lượng nhân viên là cộng tác viên và sinh viên mới ra trường chiếm tỉ lệ khá cao, chưa có kinh nghiệm nhiều trong hoạt động quảng cáo thương hiệu của cơng ty chính vì vậy cơng ty chưa có bộ phận chuyên trách cho phát triển thương hiệu. Mặt khác, doanh thu thu về từ vatgia.com có lãi nhưng chưa cao, nên tập trung đầu tư cho phát triển thương hiệu.
3.1.2. Định hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới.
Phát triển thương hiệu là hoạt động rất cần thiết tạo mỗi doanh nghiệp, trong thị trường TMĐT với sự bùng nổ thông tin gay gắt như hiện nay thì việc gia tăng các điểm tiếp xúc của doanh nghiệp là việc làm mang tính chiến lược và cấp thiết hiện nay. Từ năm 2016 đến 2020 cơng ty có một số định hướng phát triển như sau:
Thứ nhất, là công ty đặt nền móng cho thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam, đã để lại những thành tựu khá ấn tượng trong lĩnh vực này, tuy có những đối
thủ cạnh tranh mạnh trong ngành nhưng công ty vẫn ln tìm tịi, học hỏi nhằm phát huy những thế mạnh của mình để đưa ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với sứ mệnh “Giúp con người hạnh phúc hơn với internet, đem lại sự giàu có và
tự hào cho các thành viên”. Trở thành Alibaba của Việt Nam, đưa con người Việt
Nam hướng đến một hệ sinh thái online giúp khách hàng “mua sắm hạnh phúc – kinh
doanh hiệu quả” và khách hàng có thể sử dụng những sản phẩm nước ta cung cấp,
nhưng giờ có rất nhiều đối thủ nặng ký nên Vatgia.com cần có chiến lược cụ thể rõ ràng để cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ.
Thứ hai, trải qua các đợt khủng hoảng kinh tế nhưng giờ đây hoạt động kinh doanh của vatgia.com đã tương đối ổn định, lợi nhuận thu về dương, Vật Giá đặt mục tiêu năm 2018 doanh số thu về là 1 tỷ USD và tăng đều trong 5 năm tới. Trong vịng 5 năm hồn thành việc mở rộng thị trường sang các tỉnh thành, khu vực trên cả nước, đặt chi nhánh tại Đà Nẵng, Vinh... kết hợp với sự phát triển của Internet nhằm quảng bá thương hiệu và thúc đẩy hơn các điểm tiếp xúc thương hiệu.
Thứ ba, mở rộng các điểm tiếp xúc thương hiệu, nhất là các điểm tiếp xúc là thế mạnh của Vatgia.com nhằm tăng tỉ lệ truy cập website Vatgia.com từ 600.000 lượt/ngày lên đến 1.000.000 lượt/ngày, nâng cao xếp hạng trên Alexa Việt Nam từ vị trí 111 lên 56 trong năm 2018. Hoạch định những mục tiêu cụ thể hàng năm và nhiệm vụ cho các phòng ban, xây dựng các chiến lược lâu dài về phát triển kinh công ty và phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của công ty để vượt qua các đối thủ.
Thứ tư, cho một số nhân viên đi học về thương hiệu và phát triển thương hiệu nhằm phụ trách toàn bộ mảng thương hiệu của công ty, kết hợp với bộ phận marketing đưa ra chiến lược cụ thể với tầm nhìn dài hạn về thương hiệu cho cơng ty. Đầu tư khoản chi phí dành cho phát triển các điểm tiếp xúc từ 5-20% doanh thu thu được của công ty trên năm. Phát triển tiếp một số dự án chưa đem lại lợi nhuận cho cơng ty đó là 5Ship, Wesave, westay…
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu chocông ty cổ phần Vật Giá Việt Nam. công ty cổ phần Vật Giá Việt Nam.
Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu về Sàn thương mại điện tử vatgia.com của công ty cổ phần Vật Giá Việt Nam kết hợp với các dữ liệu thu thập được từ phiếu điều tra
khảo sát, tác giả xin đưa ra một số giải pháp để phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của công ty hiệu quả hơn.
3.2.1. Tăng cường tuyên truyền nâng cao nhận thức về thương hiệu và cácđiểm tiếp xúc thương hiệu điểm tiếp xúc thương hiệu
Ban lãnh đạo của Vật Giá đã nhận thức được tầm quan trọng mà thương hiệu mang lại nên đã có những chính sách phù hợp nhằm phát triển các điểm tiếp xúc. Tuy nhiên, công ty vẫn chưa hiểu hết tầm quan trọng của các điểm tiếp xúc, trong đó nhân viên chính là một trong những điểm tiếp xúc quan trọng vì thế việc tuyên truyền nâng cao nhận thức về thương hiệu và các điểm tiếp xúc thương hiệu cho nhân viên là điều cần thiết. Tích cực quảng bá thương hiệu cơng ty khơng chỉ ra bên ngồi mà cần thường xun truyền thơng nội bộ về thương hiệu, vai trị của thương hiệu, cách bảo về, duy trì và phát triển thương hiệu cho nhân viên, nêu ra mục tiêu, định hướng của công ty để mỗi bản thân nhân viên đều tạo mục tiêu riêng cho mình.
Thiết lập
Đào tạo cho nhân viên vấn đề văn hóa cơng ty, văn hóa ứng xử, xây dựng các chương trình, hoạt động ngoại khóa hay các cuộc thi để nhân viên cùng vui chơi và thi đua. Công ty cần yêu cầu nhân viên phải mặc áo đồng phục khi đi làm và tham dự các