Bảng 1.1 : Bảng dấu của các hệ số góc
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG, SẢN PHẨM
2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịchvụ kiểm tốn của cơng ty
Kết hợp nghiên cứu lý thuyết cùng với thực tế quá trình thực tập tại doanh nghiệp, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết của Parasuraman & Ctg và nghiên cứu thực tế tại doanh nghiệp.
Mơ hình nghiên cứu được xây dựng:
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Lòng tin của khách hàng đối với sự cam kết của cơng ty về sản phẩm có đúng như sự giới thiệu ban đầu. Đặc thù với khách hàng doanh nghiệp, tính bảo mật thơng tin cũng như sự chính xác trong nghiệp vụ kiểm tốn số liệu có tính quyết định đối với sự sống cịn của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó tác giả xây dựng những câu hỏi điều tra về sự tin cậy của khách hàng như sau:
Cơng ty ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu với khách hàng về dịch vụ kiểm toán.
Công ty bảo mật các thông tin về số liệu của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp chưa công bố.
Công ty đáp ứng dịch vụ kiểm toán đúng vào thời điểm như đã hứa.
- Khả năng đáp ứng: muốn nói đến khả năng nhận diện và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng. Nhân viên cơng ty có sẵn sàng đáp ứng u cầu của khách hàng hay khơng, có tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm không cũng như các sản phẩm của cơng ty có đủ đáp ứng các u cầu đa dạng của khách hàng. Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng trong phiếu điều tra liên quan đến khả năng đáp ứng bao gồm:
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ kiểm toán. Nhân viên tư vấn, hướng dẫn khách hàng một cách tận tình về dịch vụ kiểm tốn. Các sản phẩm của công ty đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: muốn nhấn mạnh đến khả năng cũng như thái độ của nhân viên
đối với khách hàng. Nhân viên cơng ty có thể giải quyết được cơng việc chính xác, nhanh chóng, thái độ giao tiếp với khách hàng lịch thiệp, hòa nhã là thành tố quan trọng tạo nên sự hài lịng của khách hàng.
Nhân viên cơng ty phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng rất nhanh chóng.
Nhân viên cơng ty có thái độ lịch thiệp, quan tâm và thân thiện với khách hàng. - Sự đồng cảm: là sự thấu hiểu, chia sẻ và sẵn sàng giúp đỡ của công ty đối với
khách hàng cùng những nhu cầu phát sinh của họ. Khách hàng của công ty là những doanh nghiệp, những phát sinh trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là khơng tránh khỏi, vì thế ngồi những giao dịch đã thỏa thuận trong hợp đồng, sự quan tâm của công ty đến những nhu cầu khác của khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng lên rất nhiều.
Cơng ty có các hoạt động thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Công ty giữ liên lạc với khách hàng và luôn sẵn sàng giúp đõ họ cho dù hiện tại họ chưa sử dụng dịch vụ của cơng ty.
- Phương tiện hữu hình: là nhắc tới cơ sở vật chất của công ty phục vụ cho việc
cung cấp dịch vụ. Đối với đặc thù sản phẩm cung cấp là dịch vụ kiểm toán, khách hàng không cần đến trụ sở công ty nhiều tuy nhiên nếu cơ sở vật chất hiện đại, tài liệu quảng cáo của công ty được thiết kế đẹp mắt cũng như trang phục cho nhân viên lịch sự, sang trọng cũng giúp cho ấn tượng của công ty với khách hàng tốt lên rất nhiều từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
Cơng ty có cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại.
Các tài liệu giới thiệu dịch vụ, ấn phẩm quảng cáo (tờ rơi, poster) được trình bày rất bắt mắt.
Nhân viên công ty ăn mặc lịch sự, ấn tượng.
Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà công ty mang đến cho khách hàng là nhân tố có tác động rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Đặc biệt đối với khách hàng là doanh nghiệp, sự khắt khe và tính chuyên nghiệp của dịch vụ là điều họ tìm kiếm. Chất lượng dịch vụ được đánh giá từ nhiều khía cạnh khác nhau, từ bản thân dịch vụ cho đến thái độ của nhân viên cung cấp… Việc nhận thức rõ được tầm quan trọng của điều này, công ty phải không ngừng đổi mới, đa dạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Giá cả: tuy không phải là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ tuy nhiên với đặc thù khách hàng doanh nghiệp, mà mục tiêu của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa chi phí nên trong một số trường hợp nếu mức giá khơng có tính cạnh tranh cơng ty cũng có thể mất đi khách hàng hoặc làm cho khách hàng cảm thấy không được hài lịng khi phải trả mức giá đó.
Giá dịch vụ của công ty hợp lý
Giá dịch vụ cảu công ty có tính cạnh tranh
Giá dịch vụ của cơng ty linh hoạt, có thể dao động tùy vào tình hình thực tế của từng doanh nghiệp.
Giá là một trong những nhân tố có ảnh hưởng lớn đến quyết định cuối cùng là có sử dụng dịch vụ hay khơng của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực dịch vụ, quan niệm giá cả đi đôi với chất lượng là tâm lý của nhiều khách hàng. Xây dựng được bảng giá dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh và vẫn đảm bảo đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất
cho công ty và khách hàng đạt được sự thỏa thuận với những lợi ích cao nhất cho cả hai bên.
Các yếu tố bổ sung ngồi mơ hình
- Các chính sách của doanh nghiệp
Các chính sách về phân phối tiêu thụ, chăm sóc khách hàng sau khi dịch vụ được cung cấp, chính sách quảng cáo và xúc tiến tiêu thụ… là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sản lượng cung cấp dịch vụ của cơng ty. Những chính sách bề nổi này đóng một vai trị quan trọng trong thành cơng của doanh nghiệp. Về phía doanh nghiệp phải biết khai thác những chính sách phụ trợ này một cách hiệu quả và hợp lý sẽ phát huy nội lực một cách tốt nhất. Tuy nhiên, công ty lại chưa chú trọng nhiều đến cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm của mình làm cho hiệu quả kinh doanh cũng bị ảnh hưởng.
- Thị trường của cơng ty
Hà Nội là thị trường chính của cơng ty, là thủ đơ, thành phố trọng điểm phía Bắc, mật độ dân cư, mạng lưới doanh nghiệp phân bố dày đặc. Hầu hết các doanh nghiệp đều có trụ sở chính hoặc văn phịng đại diện tại trung tâm thành phố để tiện cho việc giao dịch. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức của công ty, trong thị trường đầy tiềm năng nhưng đi kèm với đó là sự cạnh tranh đông đúc không kém. Đặc biệt các công ty tại thị trường Hà Nội bao giờ cũng là những công ty với yêu cầu cao, chặt chẽ và nghiêm ngặt trong từng quy trình, địi hỏi tính chun nghiệp cao đến từ các nhà cung cấp dịch vụ. Các cơng ty có trụ sở ở Hà Nội đa phần là các công ty lớn, tồn tại trên thị trường với khoảng thời gian dài, hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực. Đây là những đối tượng khách hàng tiềm năng lâu dài của công ty. Do vậy công ty cần nắm vững các yếu tố về khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu của họ, từ đó đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Đây là một yếu tố khách quan, do đó để đáp ứng tốt các nhu cầu của họ, địi hỏi cơng ty cần phải thay đổi thường xuyên để phù hợp với thị trường.
- Các đối thủ cạnh tranh trên cùng phân khúc thị trường
Trên cùng phân khúc kinh doanh cung cấp dịch vụ kiểm toán ở thị trường Hà Nội có khá nhiều các cơng ty khác như: Những chính sách từ đối thủ cạnh tranh sẽ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của cơng ty. Việc nghiên cứu các chính sách cũng như sản phẩm của đối thủ cũng là chiến lược kinh doanh quan trọng giúp cho cơng ty có thể khẳng định được tên tuổi, thương hiệu của mình trên thị trường.
- Mơi trường chính trị, pháp luật, kinh tế
Mơi trường chính trị ổn định tạo một mơi trường vĩ mô tốt cho các công ty để hoạt động kinh doanh. Hoạt động cung cấp dịch vụ kiểm toán của công ty chịu sự ảnh hưởng mạnh và trực tiếp từ các chính sách, văn bản quy phạm pháp luật như: Luật
kiểm toán độc lập, các văn bản, quy định liên quan đến thuế. Các hoạt động của công ty phải tuân theo quy chuẩn pháp luật, tuân thủ pháp luật để hoạt động kinh doanh không bị gián đoạn, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và gây tổn thất nặng nề cho công ty.