2.2.1 .Giới thiệu về công ty TNHH Vietnamarch
2.2.2. Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến
2.2.2.1 Thực trạng chung bán lẻ trực tuyến
Bán hàng qua mạng Internet với ưu điểm vượt qua giới hạn không gian, thời gian đã trở nên phổ biến, đặc biệt là trong thế kỷ 21. Các giao dịch thương mại điện tử chiếm 9% doanh thu hàng năm tại 300 công ty. Con số này được thay đổi từ 6% tại các cơng ty có quy mơ vừa và nhỏ tới 13% tại các công ty lớn .
Kết quả điều tra trong “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008” của Bộ Công Thương cho thấy tỷ lệ doanh thu từ TMĐT trên toàn thế giới trong năm 2000 là gần 280 tỉ USD, năm 2001 là gần 480 USD, năm 2002 là gần 825 tỉ USD, năm 2003 là hơn 1.400 tỉ USD, năm 2004 là gần 2.400 tỉ USD và ước tính trong năm 2005 là gần 4.000 tỉ USD. Các số liệu này cho thấy thương mại điện tử tăng trưởng gần 70% mỗi năm. Ở châu Âu, Pháp là một nước đi đầu trong phát triển TMĐT. Theo số liệu thống kê tại Pháp, đã có hơn 15.000 người dân nước này mỗi năm chi 25% thu nhập cho các hoạt động thương mại điện tử. Tại Pháp, eBay là một công ty chuyên về TMĐT và đấu giá hàng đầu thế giới. Trên trang mạng này, người ta có thể tìm kiếm mọi thứ, từ máy bay, xe ơ tô, hàng tiêu dùng cho đến cổ vật... Năm 2005, tổng giá trị hàng hóa bán trên eBay đạt hơn 44 tỷ USD, với hơn 60 triệu hàng hóa thường xuyên được đề nghị bán và công ty này đã thu lợi hơn 1,1 tỷ USD, tăng 39% so với năm 2004.
Tuy nhiên, để giữ lượng khách hàng ổn định và tăng sức hấp dẫn, sự tin tưởng của khách hàng, chủ các trang mạng thương mại luôn phải cố gắng tăng cường cơng
tác bảo đảm độ tin cậy về tài chính và mở rộng phạm vi kinh doanh. Trang mạng eBay luôn đảm bảo nguyên tác mua-bán rất rõ ràng. Sau khi khách hàng trả tiền các sản phẩm mà họ thắng thầu trên mạng, người bán sẽ lập tức chuyển hàng đến đúng địa chỉ cho người mua. Nguyên tắc này được eBay bảo đảm khiến cả hai bên mua và bán đều rất tin cậy, yên tâm khi thực hiện giao dịch TMĐT.
Kết quả thăm dò của tờ The Economist cho thấy việc thực hiện đơn đặt hàng và giao hàng sau khi sản phẩm đã đặt mua tuy rất quan trọng nhưng không phải lúc nào cũng có hiệu quả trong phương thức bán hàng qua mạng. Tuy nhiên xu hướng kết hợp giữa bán lẻ qua mạng với không qua mạng, các hệ thống giao hàng và bảo quản tự động mới sẽ giúp cho các doanh nghiệp giao hàng một cách có hiệu quả hơn. Một nhược điểm nữa của phương thức bán hàng qua mạng là không phải tất cả các loại sản phẩm đều có thể bán được nhờ phương thức này. Bán hàng qua mạng cho tới nay chỉ thành công hơn đối với các mặt hàng “ít phải sờ thấy” như máy tính, sách, đĩa CD (và những mặt hàng mà người mua khơng cần phải nhìn và sờ thấy) so với các mặt hàng “cần phải sờ thấy” như quần áo. Một điểm yếu nữa được thừa nhận rộng rãi đối với phương thức bán hàng qua mạng là sự thiếu an tồn về thanh tốn, đặc biệt là lo ngại về những kẻ ăn cắp mã số của thẻ tín dụng. Tuy nhiên mối lo ngại cũng chưa được xác nhận rõ ràng vì cho tới nay có rất ít trường hợp bị lấy trộm mã số của thẻ tín dụng và các cơng ty phát hành thẻ tín dụng chịu phần lớn trách nhiệm của mình trong trường hợp này.
Tại Việt Nam, www.denledeco.com là công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh, phân phối sản phẩm đèn led bằng cách áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến trên mạng internet (kinh doanh TMĐT) tại Việt Nam.
Trên www.denledeco.com, khách hàng có thể mua được tất cả mọi thiết bị đèn led họ cần, từ các sản phẩm giá rẻ đến cao cấp. Website cho phép khách hàng có thể mua hoàn toàn theo phương thức trực tuyến nhưng cũng có thể mua theo phương thức truyền thống là xem hàng trên website rồi mua truyền thống. Các bước mua hàng, bán hàng hầu hết giống với những site bán hàng B2C khác. Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn nhất mà Denledeco đem lại cho khách hàng chính là chính sách hồn tiền chênh lệch nếu khách hàng mua được một sản phẩm nào khác trên thị trường có giá thấp hơn giá bán tại Denledeco. Những thuận lợi và tiện ích mà Denledeco
mang lại cho khách hàng đã giúp Denledeco nhanh chóng trở thành website B2C hàng đầu tại Việt Nam kinh doanh sản phẩm đèn led trực tuyến.
2.2.2.2 Thực trạng quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến sản phẩm đèn led tại website www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch
- Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH VIETNAMARCH - Tên giao dịch quốc tế: VIETNAMARCH CO., LTD
- Trụ sở chính: Showroom: 61 Nguyễn Xiển, Thanh Xuân, Hà Nội - Văn phòng giao dịch: 61 Nguyễn Xiển, Thanh Xuân, Hà Nội - Website: www.vietnamarch.com và www.denledxinh.com - Ngày thành lập : 10/9/2002
- Ngành nghề kinh doanh: Thi công xây dựng và kinh doanh nội thất đèn led
- Logo:
Công ty TNHH Vietnamarch là một công ty hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, thi công nội thất và kinh doanh sản phẩm đèn led cao cấp. Với quy mô hoạt động trên khắp cả nước, công ty đang dần khẳng định vị thế lớn mạnh của mình trên thị trường thiết kế, thi công xây dựng, kinh doanh nội thất.
Cơng ty có cơ sở hạ tầng quy mơ với đội ngũ 20 công nhân viên, kỹ sư lành nghề cùng đội ngũ nhân viên kinh doanh thành thạo thị trường. Từ khi thành lập công ty đã đạt được nhiều thành cơng trong lĩnh vực kinh doanh của mình, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
Công ty đã thi công nội thất và phân phối sản phẩm trần thạch cao, đèn led trong nhiều cơng trình lớn trên địa bàn miền Bắc, đặc biệt là ở Hà Nội như Royal City, Time City, Park Hill…
Thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.denledxinh.com
Thực trạng quản trị đặt hàng:
Quản trị đặt hàng là khâu đầu tiên của quy trình quản trị bán hàng trong B2C. Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng trong khâu này mang tính quyết định khách hàng có đi đến quyết định mua hàng hay khơng? Nhận thức được điều đó, website
www.denledxinh.com của doanh nghiệp đã và đang dần hoàn thiện hơn để tạo sự
thuận lợi nhất cho khách hàng khi chọn mua sản phẩm. Thông tin về sản phẩm được 28
thể hiện ngay trên trang chủ, khách hàng có thể xem, so sánh ngay. Tuy nhiên, website của công ty chưa được trang bị tính năng chọn hàng và cho hàng vào giỏ hàng. Thay vào đó, khách hàng có thể đặt hàng thơng qua điện thoại, fax hoặc trực tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thơng tin đặt hàng có chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng hay chưa?
Thực trạng quản trị thực hiện đơn hàng:
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thơng báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập một kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho...theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc khơng đúng theo đơn hàng (số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..) khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả lại tiền.
Với hệ thống phân phối dày đặc từ Bắc vào Nam, hàng luôn được đảm bảo đến với khách hàng đúng thời gian. Đặc biệt, công ty đã giảm bớt khá lớn chi phí th ngồi các cơng ty logistics nhờ lợi thế quy mô.
Thực trạng xử lý thanh tốn:
Do chỉ mới bước đầu xây dựng, các tính năng của website chưa được hồn thiện nên việc quản trị bán hàng trên mạng chỉ mới tiến hành ở khâu quản trị đặt hàng và thực hiện đơn hàng, việc thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống là thanh toán trực tiếp: giao hàng và giao tiền tại nơi nhận hoặc tại đại lý bán.
Thực trạng xử lý sau bán:
Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng khơng kém đó chính là các tác nghiệp sau bán. Nó bao gồm các dịch vụ khách hàng, các trung tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lại hàng.... Với kinh nghiệm hoạt động trong nhiều năm và đã có nhiều uy tín trên thị trường thương mại truyền thống, các chính sách hậu mãi và bảo hành của cơng ty ln tạo thuận lợi và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi
xuất xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phí trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, thiết bị được bảo hành
trong thời hạn bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất tất cả các sự cố về kĩ thuật. Đối với những sản phẩm mua của cơng ty nhưng hết hạn bảo hành thì vẫn được bảo hành bình thường với giá phải chăng và đảm bảo chất lượng.
Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ được
chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.
Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai số
lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm....khơng đúng theo đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển của nhân viên giao hàng. Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọn mua thay thế sản phẩm khác hoặc công ty chấp nhận hoàn lại tiền cho khách hàng.
Tuy nhiên, một nhược điểm của cơng ty là chưa có các trung tâm hỗ trợ trực tuyến hoặc các trung tâm trả lời điện thoại (tự động hoặc khơng tự động). Chính vì vậy, nhiều thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, chính sách bảo hành....còn chưa được giải quyết ngay mà khách hàng phải tới tận nơi mới có thể được tư vấn.