CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến
1.3.1. Nhân tố vĩ mô
1.3.1.1. Môi trường nhân khẩu học
Quy mơ và tốc độ tăng dân số là khía cạnh quan trọng tác động tới nhu cầu của khách hàng. Thông thường quy mô một vùng địa lý báo hiệu quy mô của thị trường, báo hiệu sự phát triển của vùng địa lý đó. Tốc độ tăng dân số và cơ cấu dân số cũng được xem là yếu tố tác động đến sự phát triển nhu cầu của khách hàng. Những tham số điển hình của cơ cấu dân số thường được các nhà quản trị markering quan tâm, đăc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ là: giới tính và tuổi tác. Sự thay đổi của cơ cấu dẫn đến sự thay đổi nhu cầu của khách hàng và tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ của các doanh nghiệp. Tốc độ đơ thị hóa càng nhanh thì quy mơ, số lượng tiêu dung, chất lượng khách hàng yêu cầu về hàng hóa và dịch vụ càng tăng cao.
1.3.1.2. Môi trường kinh tế
Quốc gia có thực trạng kinh tế phát triển thì du lịch mới có thể phát triển. Vì du lịch là một ngành mang tính đa ngành, cần phải có sự phát triển của một số ngành kinh tế bổ trợ như giao thơng, bưu chính viễn thơng, chế biến lương thực thực phẩm, y tế, văn hóa, mơi trường, ngân hàng,thương mại tiểu thủ công nghiệp, hải quan. Các ngành kinh tế này phát triển là điều kiện cho du lịch thu hút thêm nhiều khách đặc biệt là luồng khách công vụ là lớp khách chịu sự chi phối lớn của sự phát triển kinh tế, kinh tế càng phát triển kéo theo áp lực công việc ngày càng nhiều, cùng với mức thu nhập và
trình độ nhận thức cao của mình thì nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi, giải trí, ... của họ ngày càng lớn. Mặt khác phát triển du lịch còn hỗ trợ các ngành kinh tế này. Một yếu tố quan trọng trong quan hệ kinh tế quốc tế đó là tình trạng cán cân thanh tốn quốc tế. Nếu tỷ giá đồng nội tệ thấp, luồng khách inbound nhiều, khách outbound ít và ngược lại.
1.3.1.3. Mơi trường tự nhiên
Có thể nói ngành du lịch là một ngành kinh tế bấp bênh nhất trong các ngành kinh tế nhưng đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hồi kỳ diệu. Bởi vì ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác nhau nên mỗi khi có ngành kinh tế nào bị khủng hoảng đều ảnh hưởng it hay nhiều đến ngành du lịch. Khơng chỉ có thế ngành du lịch còn chịu ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên xã hội, điều kiện kinh tế, chính trị của một quốc gia. Sự phát triển của du lịch cũng như sự phát triển của một doanh nghiệp khách sạn sẽ gặp khó khăn nếu như đất nước xảy ra những biến cố làm ảnh hưởng đến tình hình an ninh, chính trị, đe dọa trực tiếp hay gián tiếp đến sự an tồn của du khách. Thiên tai cũng có tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của khách sạn hạn chế hoạt động thu hút khách của khách sạn. Sự phát sinh lây lan bệnh dịch cũng là nguy cơ đe dọa đến sức khỏe của du khách, làm ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch của địa phương, quốc gia hay khu vực.
1.3.1.4. Khoa học công nghệ
Khả năng áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của của doanh nghiệp. Việc áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ tác động trực tiếp đến chất lượng hàng hóa của khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra đối với khách hàng và khả năng phục vụ của khách sạn đối với khách hàng.
1.3.1.5. Mơi trường chính trị pháp luật
Chính trị ổn định là một trong những yếu tố quan trọng khách du lịch nói chung và khách cơng vụ nói riêng quan tâm tại điểm đến du lịch. Điểm đến cần phải có tình hình chính trị, an ninh trật tự xã hội đảm bảo.
Bên cạnh đó, cơng cụ pháp luật chính trị tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch nó có thể kìm hãm hay thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch cũng như của từng doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng đến những định hướng, chiến lược và quy hoạch phát triển của ngành du lịch. Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ hoạt động kinh doanh có hiệu quả nếu như được sự ủng hộ của chính quyền sở tại cịn ngược lại nếu khơng có sự ủng hộ đó thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại được. Do đó đây là yếu tố xúc tác tạo một trường cho các doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và có hiệu quả hơn trong kinh doanh của mình.
1.3.1.6. Văn hóa – xã hội
Văn hóa bao gồm các giá trị văn hóa truyền thống căn bản, các giá trị văn hóa thứ phát, các nhánh văn hóa của một nền văn hóa. Các giá trị văn hóa truyền thống tác động tới thái độ ứng xử, hành vi mua và tiêu dùng của khách công vụ. Việc kinh doanh du lịch nghĩa là kinh doanh với các quốc gia khác nhau có những nền văn hóa khác nhau buộc các nhà kinh doanh cần phải thíc ứng bởi vì văn hóa truyền thống căn bản khó thay đổi. Các giá trị văn hóa thứ phát có tính chất linh động hơn và có thể thay đổi theo thời gian. Các giá trị văn hóa thay đổi có thể tạo ra cơ hội hay đe dọa cho việc thu hút khách của các tổ chức liên quan đến du lịch. Một nền văn hóa có nhiều nhánh văn hóa. Cũng như văn hóa Việt Nam có nhiều tơn giáo khác nhau: đạo Phật, Thiên Chúa, Hòa Hảo,... Sự giống nhau hay khác nhau về văn hóa giữa các quốc gia cũng chính là nguyên nhân xuất hiện các hoạt động đi du lịch đầu tiên trên thế giới. Và ngày nay con người vẫn chưa hết đam mê đi tìm kiếm những nền văn hóa mới mẻ, kỳ diệu. Tuy nhiên xu hướng hiện nay trên thế giới là xu hướng tồn cầu hóa, nền văn hóa thế giới tiến đến sự hội tụ, tương đồng nhau.
Như vậy có nghĩa là tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa có ảnh hưởng rất lớn tới số lượng khách công vụ tham gia hoạt động du lịch do vậy mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ khách chu đáo nhất.
1.3.2. Môi trường ngành
1.3.2.1. Nhà cung ứng
Những cá nhân hay đơn vị cung ứng nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp để sản xuất sản phẩm, dịch vụ được gọi là nhà cung ứng. Mỗi doanh nghiệp cần chủ động trong việc đối phó, thích ứng với các biến động từ yếu tố này, cả trực tiếp hay gián tiếp, doanh nghiệp cần nắm rõ và đầy đủ thơng tin chính xác về tình trạng, giá, chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất... và cả thái độ của những nhà cung ứng đối với mình và các đối thủ cạnh tranh. Các doanh nghiệp KDKS phải có rất nhiều lưu ý, đặc biệt về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP), nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm đối với các nhà cung ứng đồ ăn, đồ uống... Điều này không chỉ phần nào giảm thiểu rủi ro có thể tác động đến việc thực hiện kế hoạch marketing mà còn đến cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
1.3.2.2. Khách hàng
Khách hàng luôn là đối tượng hướng đến của mỗi doanh nghiệp, yếu tổ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cung ứng dịch vụ. Khách hàng tạo nên thị trường. Nhu cầu của khách hàng chủ yếu hình thành bởi các yếu tố: thu nhập, động cơ du lịch, độ tuổi, trình độ học vấn… Với mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau tạo nên các phân khúc thị trường khác
nhau, tuy nhiên yếu tố động cơ đi du lịch vẫn là yếu tố chi phối nhiều hơn cả. Có thể phân các nhóm khách hàng làm 3 loại chính:
Nhóm giải trí, nghỉ dưỡng: mục đích chính là khám phá hoặc nghỉ ngơi… Nhóm phục vụ cơng việc: mục đích chính là kinh doanh, ngoại giao, đầu tư… Nhóm khác: trăng mật, thăm người thân, nghiên cứu, chữa bệnh…
Mỗi nhóm khách hàng tương ứng với mỗi cách tiếp cận, phục vụ khác nhau, doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu vào khách hàng mục tiêu của mình để có những quyết định marketing chính xác.
1.3.2.5. Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh trong bất cứ lĩnh vực nào, ngay cả trong ngành du lịch cũng cần phải xem xét qua 4 cấp độ để có thể xem xét đầy đủ về cạnh tranh:
Cạnh tranh mong muốn: Thu nhập từ mỗi cá nhân là một con số nhất định, với số tiền giới hạn người ta có nhiều lựa chọn để tiêu dùng vào nhiều việc khác nhau. Do đó tự khách hàng phải đưa ra sự lựa chọn sử dụng sản phẩm du lịch hay chi tiền đáp ứng các nhu cầu thiết yếu khác, điều này một phần nào phản ánh xu hướng tiêu dùng. Có nhiều yếu tố dẫn đến xu hướng tiêu dùng, trong đó có cả các yếu tố vĩ mô, doanh nghiệp cần theo dõi thật kỹ các biến động của mơi trường để chọn cho mình chiến lược đúng đắn. Việc đưa ra các quyết định marketing chính xác, thu hút khách hàng chấp nhận trả tiền vào các dịch vụ du lịch sẽ là sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Cạnh tranh công dụng: Một cách rõ ràng hơn trong trường hợp này là sự cạnh tranh giữa các sản phẩm du lịch. Cùng một nhu cầu đi du lịch, đi khám phá nhưng khách hàng lại có thể có sự cân nhắc giữa điểm đến trong nước và ngoài nước. Xác định rõ nguồn lực, điểm mạnh của mình để đưa ra các giải pháp marketing hợp lý, giảm giá, khuyến mại để tạo ra điểm khác biệt so với đối thủ là vấn đề của các doanh nghiệp trong tình hình cạnh tranh hiện nay.
Cạnh tranh trong ngành: Cùng một sản phẩm du lịch vẫn có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp. Các chiến lược marketing độc đáo, hiệu quả là cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng.
Cạnh tranh thương hiệu: Giữa nhiều doanh nghiệp cùng cung ứng sản phẩm, dịch vụ du lịch cho cùng loại khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu và tạo cho mình chỗ đứng riêng.
1.3.3. Môi trường bên trong
Nhân tố của môi trường bên trong doanh nghiệp khách sạn có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động xúc tiến của khách sạn. Các yếu tố môi trường bên trong bao gồm:
1.3.3.1. Khả năng tài chính
Được xác định là yếu tố khơng thể thiếu của mỗi doanh nghiệp để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Khả năng tài chính của doanh nghiệp khách sạn mạnh sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể đầu tư cơ sở vật chất, con người và các nguồn lực khác giúp doanh nghiệp tạo thêm uy tín cũng như khả năng đáp ứng nhu câu của khách hàng tốt hơn.
1.3.3.2. Nguồn nhân lực
Ngành du lịch có đội ngũ nhân lực trẻ, đam mê, nhiệt huyết với cơng việc, có trình độ chun mơn khá tốt. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của 1 số nhân viên còn hạn chế, phong cách phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệp, một số trường hợp chưa xử lý khéo léo tình huống bất ngờ và phàn nàn của khách.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngồi ra, do các khâu trong q trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hố, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
1.3.3.3. Trình độ hoạt động marketing
Nhân tố này cũng có ý nghĩa rất quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp.Nó đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng bằng các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn để hoạt động kinh doanh có hiệu quả tốt nhất, làm giảm rủi ro và đảm bảo thành công lâu dài cho khách sạn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến hoạtđộng xúc tiến của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi