Website www.batdongsan.com.vn ln xuất hiện ở vị trí đầu tiên trong các kết quả tìm kiếm của Google khi sử dụng các từ khóa khác nhau liên quan đến bất động sản để tìm kiếm thơng tin bằng Google.
3.1.2. Những vấn đề cịn tồn tại
Tuy trở thành một trong những cơng ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bất động sản, bên cạnh những thành công đáng nể, Công ty Cổ phần đầu tư và cơng nghệ Đại Việt vẫn cịn tồn tại những hạn chế nhất định:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của websitewww.batdongsan.com.vn đang hoạt động của Cơng ty vẫn cịn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hiện tại batdongsan.com.vn đang sử dụng cơng cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng là: chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua điện thoại, skype, yahoo, FAQs. Tuy nhiên, hiệu quả của các công cụ Email, skype, yahoo và FAQs chưa tỏ ra hiệu quả.
Việc quảng bá hình ảnh cơng ty trên các mạng xã hội như: Facebook, Twitter… chưa thực sự được chú trọng phát triển, đây cũng là vấn đề đặt ra để đưa danh tiếng cơng ty đến gần hơn với cơng chúng.
Có thể thấy, tuy đã có q trình hoạt động hơn sáu năm trong lĩnh vực bất động sản và là kênh thông tin số một về nhà đất ở Việt Nam song việc thực hiện các hoạt động marketing điện tử cho website batdongsan.com.vn hầu như còn khá yếu, Cơng ty chủ yếu sử dụng hình thức email marketing mà khơng chú trọng đến việc thực hiện các hình thức khác như marketing qua mạng xã hội: Facebook, Twitter… điều này phần nào làm ảnh hưởng đến việc quảng bá và phát triển hình ảnh của cơng ty trên thị trường.
Thêm nữa, trên website của công ty chưa tích hợp cổng thanh tốn trực tuyến, khách hàng thanh tốn tiền chủ yếu thơng qua hình thức chuyển khoản ngân hàng. Điều này gây ảnh hưởng và phiền phức cho khách hàng.
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆNDỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN
3.2.1. Định hướng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn.
Thương mại điện tử ở Việt Nam những năm gần đây đã trở nên phở biến và ngày càng mạnh mẽ hơn. Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam ngày càng tăng. Số người chi tiêu cho TMĐT cũng có dấu hiệu tăng lên. Đây là tín hiệu mừng khơng chỉ với Công ty Cổ phần đầu tư và cơng nghệ Đại Việt mà cịn với các website khác. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đang ngày càng được ưa chuộng và được sử dụng nhiều hơn, dường như đã trở thành một xu thế tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay thế các hình thức hỗ trợ truyền thống.
Hơn nữa, như đã phân tích ở trên, trong thời gian tới trong chiến lược phát triển của Công ty, Công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Cơng ty nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website batdongsan.com.vn nói riêng. Mặt khác, trong thời gian tới khi mà Công ty khơng ngừng phát triển về quy mơ tài chính thì khả năng đầu tư cho TMĐT là rất lớn. Như vậy có thể kết luận rằng: Triển vọng hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website batdongsan.com.vn là rất lớn.
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên websitewww.batdongsan.com.vn www.batdongsan.com.vn
3.2.2.1. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo
Tuy Công ty đã đi vào hoạt động và phát triển được gần tám năm, nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng của Cơng ty mới chỉ được thành lập từ hơn hai năm nay, do đó kinh nghiệm cũng như trình độ chun mơn nghiệp vụ của các cán bộ phòng còn chưa cao và chun nghiệp. Cơng ty cần đưa ra các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao chuyên môn cho đội ngũ lao động của phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn.
Hồn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ nghĩa vụ và quyền lợi của mỗi thành viên trong tập thể công ty. Nêu cao nhận thức của mỗi thành viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên kế tốn, nhân viên kinh doanh hay nhân viên ngoại thương…
Nâng cao năng lực, đào tạo lại đội ngũ kinh doanh về nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học để đáp ứng tốt hơn về nhu cầu kinh doanh.
Tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề
Công ty cổ phần đầu tư và cơng nghệ Đại Việt cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động. Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng gì đi chăng nữa thì vấn đề đào tạo nguồn nhân lực vẫn là yếu tố quan trọng nhất cho chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo được dấu ấn riêng cho Công ty so với các đối thủ.
Với mục tiêu làm gia tăng sự tiện ích, tiết kiệm chi phí về thời gian, đi lại cho khách hàng vì vậy dịch vụ trực tuyến được áp dụng trong giao dịch giữa khách hàng và cơng ty. Vì mục tiêu của dịch vụ trực tuyến là để mang lại cho khách hàng những giá trị và cơ hội bên cạnh lợi ích của dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có những chương trình để giải quyết những vướng mắc gặp phải khi sử dụng dịch vụ của công ty.
3.2.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ
Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt cần có kế hoạch đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị nhằm hỗ trợ việc hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến. Cụ thể:
Trang bị đầy đủ các máy tính cho nhân viên các bộ phận.
Trang bị các công cụ hỗ trợ cho nhân viên như: điện thoại, máy in, máy fax… Đầu tư cơ sở vật chất cho hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn. Hiện nay, công cụ hỗ trợ trực tuyến Vchat) trên website batdongsan.com.vn là công cụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất (53,35%) và được đánh giá là hiệu quả nhất, trong khi các công cụ như: E-mail và Yahoo tỏ ra khơng hiệu quả, do đó, Cơng ty cần có những kế hoạch đầu tư nhằm cải thiện và nâng cao khả năng tương tác của các công cụ này với khách hàng nhằm hồn thiện hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Ứng dụng cơng nghệ nhằm hồn thiện các tính năng cho các cơng cụ chăm sóc trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp về hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website batdongsan.com.vn của công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt.
Theo như kết quả thu được trong chương II, có tới 34,8% khách hàng được phỏng vấn không biết cách sử dụng các công cụ hỗ trợ trên webste batdongsan.com.vn do khơng có hướng dẫn và số cịn lại gặp khó khăn do có hướng dẫn nhưng khơng đầy đủ hoặc khơng được cập nhật thường xuyên gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng các công cụ trực tuyến. Như vậy, công ty cần đẩy mạnh cơng tác hồn thện các cơng cụ theo hướng đơn giản hóa, thân thện với người dung. Các thông tin về những thay đổi và hướng dẫn sử dụng các công cụ cần được cập nhật lien tục và thường xuyên trên website nhằm phục vụ khách hàng trong quá trình sử dụng.
Bên cạnh đó, hiện nay các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn chủ yếu dừng lại ở những bài phân tích, những hướng dẫn sử dụng phần mềm đơn giản qua website… Các thông tin liên hệ với của website khá chung chung. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như: thư điện tử (E-mail), skype… chưa tỏ ra có hiệu quả. Do đó Cơng ty cần khắc phục, đồng thời có thể lien kết với các hang phần mềm để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Ngồi ra, Cơng ty cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt cần tập trung hoàn thiện hệ thống Contact Center nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phù hợp với sự phát triển và nhu cầu của khách hàng. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, các lien lạc truyền thông trực tuyến.
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCHVỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN. VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN.
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có thẩm quyền
3.3.1.1.Ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện khung pháp lý về TMĐT.
Về khung pháp luật kinh doanh, ngày 26 tháng 11 năm 2014, Quốc hội thông qua hai luật mới: Luật đầu tư số 67/2014/QH13 và Luật doanh nghiệp số 68/2014/QH13, hai luật này có hiệu lực từ ngày 01 tháng 07 năm 2015. Về pháp luật chuyên ngành lĩnh vực TMĐT, ngày 05 tháng 12 năm 2014, Bộ Công Thương đã ban hành thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website TMĐT. Với sự ra đời của luật trên và Thông tư số 47/2014/TT-BCT , năm 2014 đánh dấu nhiều thay đổi về khung pháp lý cho hoạt đơng TMĐT tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, cho tới cuối năm 2010 các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và nhiều nghị định hướng dẫn Luật cơng nghệ thơng tin đã được ban hành. Trong đó chủ yếu sử dụng 2 hệ thống chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006. Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước và trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; trong khi Luật Công nghệ thông tin quy định chung về hoạt động ứng dụng và phát triển CNTT cùng những biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho các hoạt động này. Kết hợp với nhau, hai Luật đã điều chỉnh một cách tương đối tồn diện những khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT và TMĐT trong các hoạt động kinh tế - xã hội tại Việt Nam. Kèm theo hệ thông luật về TMĐT là các nghị định và thơng tư của chính phủ và cơ quan bộ, ngành đưa ra để hướng dẫn luật. Tuy nhiên, TMĐT là hình thái kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác.
Đồng thời, việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật cần tháo gỡ khó khăn trong việc đầu tư trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là đầu tư phát triển phần mềm sẽ góp phần tích cực cho sự phát triển TMĐT.
3.3.1.2. Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT cho doanh nghiệp
Năm 2014, các hoạt động thực thi pháp luật về TMĐT có nhiều kết quả khả quan và được đánh giá tốt. Thông qua Cổng thông tin quản lý hoạt động TMĐT tại địa chỉ www.online.gov.vn, tính đến ngày 15/12/2014, đã tiếp nhận hồ sơ, tư vấn và hỗ trợ gần 7.600 doanh nghiệp và 3.300 cá nhân đăng ký tài khoản trên Cổng thông tin quản lý hoạt động TMĐT; xử lý gần 9.000 website thương mại điện tử thực hiện thủ tục thơng báo (trong đó, trên 4.600 website đã hồn tất thủ tục thơng báo) và gần 1.000 website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thực hiện thủ tục đăng ký (trong đó, 336 website đã cung cấp đầy đủ và hợp lệ các hồ sơ và hoàn tất thủ tục); tiếp nhận và xử lý gần 1.000 lượt phản ánh website TMĐT vi phạm từ người tiêu dùng.
Tuy nhiên, trong hoạt động dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt với những thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch. Để có thể giải quyết nhanh chóng, cơng bằng các ý kiến phản hồi của khách hàng thì các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp. Trong khi đó năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT của các doanh nghiệp Việt Nam còn thấp. Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan điều tra… chưa được đào tạo tốt về lĩnh vực này và hầu như chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp. Một nhiệm vụ cấp bách là phải nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT.
3.3.2. Nâng cao hiểu biết về TMĐT cho cán bộ, nhân viên công ty
Cơng ty nên mở các khóa đào tạo về TMĐT cho cán bộ, nhân viên trong cơng ty để họ có những cái nhìn tồn diện về lĩnh vực TMĐT mà cơng ty đang tham gia.
Tạo ra được môi trường làm việc thân thiện mọi người hiểu biết hỗ trợ lẫn nhau vì mục đích chung của tồn doanh nghiệp. Ngồi ra khi đã có nhận thức đầy đủ mọi khía cạnh của cơng việc của mình thì hiệu quả cơng việc của các nhân viên chắc chắn sẽ được nâng cao hơn.
KẾT LUẬN
Trong xu thế tồn cầu hóa và sự phát triển bùng nổ của CNTT, thơng tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Qua nghiên cứu chúng ta càng nhận thức rõ thêm vai trò hết sức quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong q trình ứng dụng TMĐT. Hiện nay website batdongsan.com.vn đã cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ cơ bản nhất như hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua các cơng cụ chat: yahoo, Skype… Tuy cịn nhiều thiếu sót nhưng trong thời gian tới Công ty sẽ đầu tư mạnh mẽ hơn nữa cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Tuy nhiên, do sự phát triển TMĐT ở Việt Nam vẫn chưa thực sự hoàn thiện, cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu do mới được thành lập nên Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt vẫn chưa thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác. Do đó, phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một tất yếu khách quan đối với cơng ty. Xác định được mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực và chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể, đem lại lợi nhuận và nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng những trong nước mà cịn trên thế giới . Một trong những mục tiêu hàng đầu của cơng ty đó là cung cấp tới khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo Thương mại điện tử năm 2014-Vụ Thương mại điện tử-Bộ Công Thương.
2. Bài giảng Thương mại điện tử-PGS, TS Nguyễn Văn Minh-ĐH Thương mại. 3. Chử Bá Quyết (2011), Phát triển các dịch vụ mua bán trực tuyến ở website Amazon-bài học cho các website B2C bán hàng trực tuyến ở Việt Nam, Tạp chí Khoa học Thương Mại, số 43, tr 32-40 .
4. Tài liệu trực tuyến:
-Chuyên đề tốt nghiệp: “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietnamairline.com.vn”-Bùi Thị Thủy Vân (2009).
-Chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của cơng ty Cổ phần chứng khốn Kim Long”-Lê Hồng Sơn K43I5.
-Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng thanh toán điện tử”-Nguyễn Phương (2008).
-Luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử trong điều