VII. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN
3.2.1. Định hướng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn.
Thương mại điện tử ở Việt Nam những năm gần đây đã trở nên phở biến và ngày càng mạnh mẽ hơn. Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam ngày càng tăng. Số người chi tiêu cho TMĐT cũng có dấu hiệu tăng lên. Đây là tín hiệu mừng khơng chỉ với Cơng ty Cổ phần đầu tư và cơng nghệ Đại Việt mà cịn với các website khác. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đang ngày càng được ưa chuộng và được sử dụng nhiều hơn, dường như đã trở thành một xu thế tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay thế các hình thức hỗ trợ truyền thống.
Hơn nữa, như đã phân tích ở trên, trong thời gian tới trong chiến lược phát triển của Công ty, Công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Cơng ty nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website batdongsan.com.vn nói riêng. Mặt khác, trong thời gian tới khi mà Cơng ty khơng ngừng phát triển về quy mơ tài chính thì khả năng đầu tư cho TMĐT là rất lớn. Như vậy có thể kết luận rằng: Triển vọng hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website batdongsan.com.vn là rất lớn.
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên websitewww.batdongsan.com.vn www.batdongsan.com.vn
3.2.2.1. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo
Tuy Công ty đã đi vào hoạt động và phát triển được gần tám năm, nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng của Cơng ty mới chỉ được thành lập từ hơn hai năm nay, do đó kinh nghiệm cũng như trình độ chun mơn nghiệp vụ của các cán bộ phòng còn chưa cao và chun nghiệp. Cơng ty cần đưa ra các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao chuyên môn cho đội ngũ lao động của phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn.
Hồn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ nghĩa vụ và quyền lợi của mỗi thành viên trong tập thể công ty. Nêu cao nhận thức của mỗi thành viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên kế tốn, nhân viên kinh doanh hay nhân viên ngoại thương…
Nâng cao năng lực, đào tạo lại đội ngũ kinh doanh về nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học để đáp ứng tốt hơn về nhu cầu kinh doanh.
Tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề
Công ty cổ phần đầu tư và cơng nghệ Đại Việt cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động. Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng gì đi chăng nữa thì vấn đề đào tạo nguồn nhân lực vẫn là yếu tố quan trọng nhất cho chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo được dấu ấn riêng cho Công ty so với các đối thủ.
Với mục tiêu làm gia tăng sự tiện ích, tiết kiệm chi phí về thời gian, đi lại cho khách hàng vì vậy dịch vụ trực tuyến được áp dụng trong giao dịch giữa khách hàng và cơng ty. Vì mục tiêu của dịch vụ trực tuyến là để mang lại cho khách hàng những giá trị và cơ hội bên cạnh lợi ích của dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có những chương trình để giải quyết những vướng mắc gặp phải khi sử dụng dịch vụ của cơng ty.
3.2.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ
Công ty cổ phần đầu tư và cơng nghệ Đại Việt cần có kế hoạch đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị nhằm hỗ trợ việc hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến. Cụ thể:
Trang bị đầy đủ các máy tính cho nhân viên các bộ phận.
Trang bị các công cụ hỗ trợ cho nhân viên như: điện thoại, máy in, máy fax… Đầu tư cơ sở vật chất cho hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn. Hiện nay, công cụ hỗ trợ trực tuyến Vchat) trên website batdongsan.com.vn là công cụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất (53,35%) và được đánh giá là hiệu quả nhất, trong khi các công cụ như: E-mail và Yahoo tỏ ra khơng hiệu quả, do đó, Cơng ty cần có những kế hoạch đầu tư nhằm cải thiện và nâng cao khả năng tương tác của các công cụ này với khách hàng nhằm hồn thiện hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
Ứng dụng cơng nghệ nhằm hồn thiện các tính năng cho các cơng cụ chăm sóc trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp về hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website batdongsan.com.vn của công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt.
Theo như kết quả thu được trong chương II, có tới 34,8% khách hàng được phỏng vấn không biết cách sử dụng các công cụ hỗ trợ trên webste batdongsan.com.vn do khơng có hướng dẫn và số cịn lại gặp khó khăn do có hướng dẫn nhưng khơng đầy đủ hoặc khơng được cập nhật thường xun gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng các công cụ trực tuyến. Như vậy, công ty cần đẩy mạnh cơng tác hồn thện các cơng cụ theo hướng đơn giản hóa, thân thện với người dung. Các thông tin về những thay đổi và hướng dẫn sử dụng các công cụ cần được cập nhật lien tục và thường xuyên trên website nhằm phục vụ khách hàng trong quá trình sử dụng.
Bên cạnh đó, hiện nay các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn chủ yếu dừng lại ở những bài phân tích, những hướng dẫn sử dụng phần mềm đơn giản qua website… Các thông tin liên hệ với của website khá chung chung. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như: thư điện tử (E-mail), skype… chưa tỏ ra có hiệu quả. Do đó Cơng ty cần khắc phục, đồng thời có thể lien kết với các hang phần mềm để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Ngồi ra, Cơng ty cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt cần tập trung hoàn thiện hệ thống Contact Center nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phù hợp với sự phát triển và nhu cầu của khách hàng. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi điện thoại truyền thống mà cịn xử lý e-mail, các lien lạc truyền thơng trực tuyến.