Nguồn: Phịng Nhân sự Cơng ty. Giám đốc Giám đốc Phòng Nhân sự Phòng Nhân sự Phòng Dự án Phòng Dự án Phòng Kinh doanh Phòng Kinh doanh Phòng Kỹ Thuật Phòng Kỹ Thuật Phòng Biên tập Phòng Biên tập Phòng Đăng tin Phòng Đăng tin Phịng Chăm sóc khách hàng Phịng Chăm sóc khách hàng Phịng Kế tốn tài chính Phịng Kế tốn tài chính
Kết quả hoạt động của công ty giai đoạn 2013-2014
Bảng 1.1: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Cơng ty giai đoạn 2013- 2014
Đơn vị: VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2013 2014/2013Năm
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
58.456.856.300 41.218.284.600 141,82%
2 Các khoản giảm trừ doanh thu - - -
3 Doanh thu thuần về bán hàng và
cung cấp dịch vụ 58.456.856.300 41.218.284.600 141,82%
4 Giá vốn hàng bán (10.743.000.000) (8.063.100.000) 133,32%
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ
47.713.856.000 33.155.184.600
6 Doanh thu hoạt động tài chính 1.206.000.000 938.000.000 128,57%
7 Chi phí tài chính (140.000.000) (120.000.000)
8 Trong đó: Chi phí lãi vay (140.000.000) (120.000.000)
9 Chi phí quản lý kinh doanh (8.089.238.400) (5.729.877.200) 141,18%
10 Chi phí bán hàng (12.365.485.380) (8.655.839.766) 142,86%
11 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
28.325.132.220 19.607.467.634 144,46%
12 Thu nhập khác - - -
13 Chi phí khác - - -
14 Lợi nhuận khác - - -
15 Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế 28.325.132.220 19.607.467.634 144,46%
16 Chi phí thuế TNDN (6.231.529.088) (4.313.642.879)
17 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
22.093.603.132 15.293.824.755
Nguồn: Phịng Kế tốn tài chính của Cơng ty Qua bảng số liệu trên của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt ta thấy được:
Doanh thu của công ty từ năm 2013 đến năm 2014 có xu hướng tăng trưởng, cụ thể, doanh thu của năm 2014 tăng 141,82% so với năm 2013 cho thấy hoạt động kinh doanh của Công ty trong giai đoạn này tốt.
Cùng với doanh thu, thì lợi nhuận doanh nghiệp sau khi khấu trừ thuế năm 2014 so với năm 2013 tăng 144,46% . Dù năm 2013 nền kinh tế có nhiều khó khăn nhưng doanh nghiệp vẫn vượt qua và đảm bảo được tốc độ tăng trưởng của mình.Có thể thấy rằng, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm gần đây có những biến động nhỏ tuy nhiên cơng ty vẫn giữ vững được năng lực phát triển tương đối tốt, tốc độ tăng trưởng của công ty tương đối cao và ổn định qua các năm, bên cạnh những khó khăn của nền kinh tế tập thể cán bộ nhân viên cơng ty vẫn nỗ lực nhằm khắc phục những khó khăn của nền kinh tế trong nước cũng như trên thế giới. Từ đó dễ nhận thấy tiềm lực tài chính cũng như năng lực kinh doanh của cơng ty là khá cao, hơn nữa nó cũng chứng tỏ cơng ty đã có những chính sách và biện pháp kinh doanh phù hợp để thích ứng với những biến động của nền kinh tế toàn cầu.
2.2.2. Giới thiệu về website www.batdongsan.com.vn
Giới thiệu về website www.batdongsan.com.vn
Cuối năm 2007, trong bối cảnh thị trường nhà đất đã trở thành một lĩnh vực rất “nóng”, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư, Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt đã cho ra mắt website http://batdongsan.com.vn với mục đích phục vụ khách hàng trong việc mua bán nhà đất, đồng thời cung cấp bức tranh toàn cảnh về thị trường bất động sản thơng qua các bài bình luận, thời sự về diễn biến thị trường, thông tin cụ thể của từng dự án bất động sản trên khắp cả nước, hệ thống chính sách pháp luật về nhà ở, đất đai… và các lĩnh vực liên quan như phong thủy, nội – ngoại thất, xây dựng, kiến trúc, luật….
Đến cuối năm 2008, lượng truy cập của website đạt mốc 8.000 visits/ngày. Mỗi ngày website có khoảng 1.500 tin rao bán, cho thuê mới được cập nhật. Tới tháng 10/2009, website đạt mốc 20.000visits/ngày, đứng trong top 2 website về nhà đất có số lượng truy cập nhiều nhất tại Việt Nam. Tháng 5/2010 với số lượng 28.000 visits/ngày batdongsan.com.vn trở thành website nhà đất có số lượng truy cập lớn nhất tại Việt Nam. Ngày 31/7/2010, batdongsan.com.vn ra mắt phiên bản 2.0 và đến ngày 14/12/2012, batdongsan.com.vn chính thức nâng cấp lên phiên bản 3.0 với hơn 30 tính năng và tiện ích mới.
Sản phẩm, dịch vụ trên website www.batdongsan.com.vn: Đăng thông tin quảng cáo nhà đất;
Đăng banner quảng cáo;
Đăng thông tin quảng bá, bài PR sản phẩm, dịch vụ; Danh bạ doanh nghiệp;
Danh bạ các nhà môi giới nhà đất số 1.
Các chức năng chính của website Batdongsan.com.vn cung cấp cho khách hàng Chức năng đăng tin: Khách hàng có thể tiến hành đăng tin rao, tin quảng cáo trên Website www.batdongsan.com.vn bằng cách đăng ký tạo tài khoản trên website. Thông tin về tin rao của khách hàng sẽ được tự động đăng lại khi hết hạn nếu số dư trong tài khoản khách hàng đăng ký còn đủ cho lần đăng ký tiếp theo.
Chức năng tìm kiếm: Cơng cụ tìm kiếm của website được đặt ngay ở vị trí trung tâm trên trang chủ, giúp người dùng dễ dàng tra cứu thông tin theo nhiều tiêu chí khác nhau từ tổng quát như khu vực, diện tích, khoảng giá tới chi tiết như hướng nhà, số phòng,…
Chức năng hỗ trợ và tư vấn khách hàng: Khách hàng muốn mua hàng, muốn được tư vấn về sản phẩm có thể gọi điện trực tiếp, chat với nhân viên hỗ trợ trực tuyến qua trực tiếp chat trên giao diện Website hoặc đăng ký email để nhận thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mại và những chia sể bổ ích.
Chức năng bản đồ vệ tinh: Cho phép khách hàng xem trực tiếp khu vực, vị trí nhà đất cần tìm một cách trực quan.
2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU
2.3.1. Kết quả xử lý điều tra trắc nghiệm
Sau khi gửi phiếu điều tra tới khách hàng, tổng số phiếu thu về là 30 phiếu , xử lí và phân tích dữ liệu bằng phần mềm Excel sau đó rút ra một số bảng biểu, biểu đồ thống kê lại các thông tin được trả lời trên phiếu. Qua đó có thể thu được các thơng tin một cách chính xác và trực quan nhất như sau:
2.3.1.1. Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn .
Trong cuộc phỏng vấn với Bà Nguyễn Thị Hồng – Chuyên viên dự án, người đang quản lý trực tiếp website batdongsan.com.vn của công ty Cổ phần đầu tư và
công nghệ Đại Việt nhằm thu thập các thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng trực tyến hiện tại của Cơng ty và hướng hồn thiện dịch vụ trong tương lai. Cụ thể kết quả cuộc phỏng vấn cho thấy thực trạng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn có những vấn đề nổi trội sau:
Những dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại trên website batdongsan.com.vn bao gồm: Trung tâm trả lời điện thoại, Skype, Yahoo, thư điện tử (E-mail), FAQs và hỗ trợ trực tuyến (Vchat).
Các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đều được Công ty quan tâm đầu tư và hồn thiện hơn các tính năng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, công cụ hỗ trợ trực tuyến (Vchat) và trung tâm trả lời điện thoại là hai công cụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất và được đánh giá là hiệu quả nhất khi nhanh chóng giải quyết được những thắc mắc của khách hàng.
Về nguồn nhân lực: Hiện nay, Công ty có đội nguồn lực chuyên sâu về chăm sóc khách hàng, được đào tạo bài bản về nghiệp vụ chuyên môn; tuy nhiên, với số lượng khách hàng quá lớn đôi khi dẫn đến việc quá tải, đồng thời việc chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện tốt. Về vấn đề này Cơng ty cần tìm cho mình hướng giải quyết lâu dài.
Về thực trạng sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện nay mà website www.batdongsan.com.vn cung cấp:
- Chỉ dẫn về website :
Website batdongsan.com.vn của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt đã đi vào hoạt động hơn 7 năm, là một trong những công ty tiên phong trong việc ứng dụng TMĐT, tuy nhiên website của cơng ty cịn một số thiếu sót sau: Giao diện được thiết khá đẹp mắt, bố cục trình bày hợp lý nhưng đơi khi có q nhiều thơng tin khiến khách hàng khó khăn trong tìm kiếm, các tính năng cung cấp trên website chưa có nhiều... Tuy cịn một số thiếu sót và bất hợp lý nhưng website batdongsan.com.vn cũng đã có những chỉ dẫn cho khách hàng khi ghé thăm website.
- Hỗ trợ qua điện thoại:
Số điện thoại đường dây nóng cơng ty cung cấp trên website: (04)35625939 hoặc(04)35625940, 0936365158 hoặc 0904999607. Đây là 4 số điện thoại của Cơng ty có phân cơng nhân viên trực điện thoại, khách hàng có thể gọi đến bất cứ lúc nào trong giờ hành chính sẽ được nhân viên tư vấn ngay.
Hỗ trợ qua điện thoại là hình thức hỗ trợ khách hàng sơ khai nhất ngoài những phương pháp truyền thống khác như gặp mặt và hướng dẫn trực tiếp. Đây là hình thức được đa số các doanh nghiệp trên thế giới áp dụng, vì sự phát triển lâu đời của điện thoại và thói quen sử dụng điện thoại trong giap tiếp của khách hàng. Tuy nhiên một thực tế là chi phí cho việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là không hề nhỏ. Theo như thực tế cho thấy thì chi phí dành cho hỗ trợ khách hàng qua điện thoại chiếm lớn nhất trong tổng chi phí hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt cũng đã cung cấp cho khách hàng đường dây nóng điện thoại khi khách hàng có nhu cầu tư vấn có thể gọi điện trực tiếp đến số điện thoại đường dây nóng trên để được giải đáp thắc mắc. Tuy nhiên một thực trạng của công cụ hỗ trợ khách hàng qua diện thoại của Công ty là Công ty mới chỉ cung cấp một số điện thoại đường dây nóng cho khách hàng, điều này khơng đáp ứng hết được nhu cầu của khách hàng đang ngày càng tăng của Công ty. Vấn đề đặt ra lúc này đối với công cụ hỗ trợ qua điện thoại mà Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt cung cấp là xây dựng được một trung tâm trả lời điện thoại trong thời gian sớm nhất bao gồm đầu tư xây dựng hệ thống trang thiết bị máy móc, đào tạo nhân viên trả lời điện thoại của khách hàng.
- Hỗ trợ qua E-mail:
Đây là hình thức hỗ trợ khách hàng khá hiệu quả mà lại ít tốn kém chi phí. Tuy nhiên theo thực tế kết quả điều tra thì số lượng khách hàng sử dụng E-mail khi cần có nhu cầu hỗ trợ là không cao chỉ chiếm 3,15% trong tổng số các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà Cơng ty cung cấp. Như vậy có thể thấy rằng hỗ trợ qua E-mail khơng được khách hàng của Cơng ty ưa thích sử dụng. Ngun nhân của thực trạng trên, một phần do tâm lý của khách hàng khơng muốn chờ đợi lâu, vì khi sẽ gửi E-mail đến Công ty khách hàng sẽ phải chờ đợi một khoảng thời gian để cơng ty có thể check mail, đồng thời gửi phản hồi cho khách hàng, điều này không giải quyết được nhu cầu tức thời của khách hàng. Hơn thế nữa, hiện tại Cơng ty mới chỉ có hai hịm thư để khách hàng gửi thắc mắc khi cần tư vấn, điều này chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, điều này địi hỏi Cơng ty phải khắc phục trong thời gian tới.
- Hỗ trợ qua các công cụ chat: yahoo, Skype…
Trong 2 công cụ yahoo và skype mà website batdongsan.com.vn cung cấp tới khách hàng thì theo kết quả thu thập được từ việc điều tra khách hàng thì có 9,75% khách hàng sử dụng skype khi cần tư vấn hỗ trợ, trong khi đó thì số lượng khách hàng sử dụng yahoo chỉ chiếm 3,1%. Sử dụng các cơng cụ như yahoo hay skype… có nhiều ưu điểm và ưu điểm lớn nhất là đối với một tài khoản yahoo một lúc có thể hỗ trợ cho nhiều khách hàng khác nhau, đây là điều là hỗ trợ qua điện thoại khơng làm được. Hơn nữa chi phí cho áp dụng các cơng cụ này là thấp so với các công cụ khác.
- Các câu hỏi thường gặp (FAQs)
Trên website batdongsan.com.vn cũng đã được xây dựng mục những câu hỏi thường gặp nhằm hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Công ty. Song, các câu hỏi được hệ thống trong mục FAQs của Công ty chưa chuyên nghiệp, thông tin được cập nhật khơng liên tục do đó chưa đáp ứng được nhu cầu cầu của khách hàng.
Thực tế cho thấy dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trên website batdongsan.com.vn của công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức. Trong thời gian tới Công ty sẽ đẩy mạnh việc đầu tư xây dựng và mở rộng hơn nữa hệ thống chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của công ty. Làm cho hỗ trợ khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh của Công ty so với các đối thủ cùng nghành.
2.3.2.2. Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn.
Thứ nhất, về mức độ quan tâm và sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website batdongsan.com.vn của khách hàng.
Q trình thu thập thơng tin và xử lý các phiếu điều tra khách hàng thu được kết quả như các sơ đồ sau:
53.35% 3.15% 9.75% 20.10% 10.55% 3.10% Hỗ trợ trực tuyến (Vchat) Thư điện tử (E-mail) Skype
Trung tâm trả lời điện thoại
FAQs Yahoo
Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của khách hàng
Đây là sơ đồ thể hiện kết quả điều tra đối với các khách hàng về việc khách hàng hay sử dụng công cụ hỗ trợ nào nhất khi cần tư vấn, hỗ trợ? Trong tất cả các khách hàng của công ty Cổ phần đầu tư và cơng nghệ Đại Việt được hỏi thì kết quả là: 53,35% khách hàng sử dụng hỗ trợ trực tuyến (Vchat), 9,75% khách hàng hay sử dụng Skype, 20,1% khách hàng gọi điện thoại khi cần tư vấn hỗ trợ, 10,55% khách hàng sử dụng FAQs, cịn lại chỉ có 3.15% và 3.1% khách hàng của Cơng ty sử dụng E-mail và yahoo khi cần hỗ trợ. Sở dĩ có sự chênh lệch như vậy là do xuất phát từ vấn đề chi phí và sự thuận thiện cho khách hàng. Khách hàng thường chọn các cơng cụ chat: vì ít tốn kém chi phí và tiết kiệm thời gian hơn. Ít khách hàng sử dụng E- mail vì E-mail thì thường mất thời gian nhiều hơn do khách hàng phải đợi doanh nghiệp check mail rồi mới trả lời. Mặc dù chi phí cho điện thoại là không nhỏ, nhưng qua điều tra ta thấy lượng khách hàng của Công ty sử dụng điện thoại khi cần hỗ trợ lên đến 20,1 %. Thông qua việc gọi điện thoại vào số hotline, khách hàng có thể được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, giải đáp những thắc mắc một cách cụ thể và tận tình. Như vậy qua kết quả này ta có thể thấy rằng website batdongsan.com.vn cũng đã cung cấp được các công cụ quan trọng mà khách hàng thường xuyên sử dụng nhưng khơng phải tất cả các khách hàng đều thích dùng những cơng cụ đó, mà có những khách hàng lại hay sử dụng những công cụ khác, dụ chỉ là con số ít, nên địi hỏi Cơng ty cần có sự bổ sung thêm các công cụ khác nữa trên website nhằm đáp ứng được tồn bộ khách hàng tiềm năng của Cơng ty.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 18.00% 49.00% 50.00% 38.00% 20.70% 30.45% 7.00% 19.00% 16.50% 10.90% 45.93% 50.15% 75.00% 32.00% 43.50% 51.10% 33.90% 19.40%
Chưa hiệu quả Hiệu quả Rất hiêu quả
Biểu đồ 1.2: Mức độ hiệu quả của các công cụ hỗ trợ trực tuyến trên website batdongsan.com.vn
Từ biểu đồ trên đây có thể thấy cơng ty có nhiều cơng cụ để hỗ trợ, tư vấn những thắc mắc của khách hàng. Trong đó, hỗ trợ trực tuyến (Vchat) được đánh giá có mức độ rất hiệu quả là cao nhất với 75%; sau đó là tới trung tâm trả lời điện thoại với 51,1%; Skype với 43,5% và Email là 32%. Như vậy có thể thấy, cơng cụ hỗ trợ