Hình thức giao dịch của khách hàng
Website tuy có bán hàng nhưng tỉ lệ giao dịch trên website vẫn thấp, chủ yếu là gặp trực tiếp. Theo điều tra có 53,3% (16 người) lượng khách hàng đặt hàng qua điện thoại, 16,7% (5 người) đặt hàng qua email và website, 30% (9 người) khách hàng gặp trực tiếp. Website chủ yếu đóng vai trị để khách hàng tham khảo, xem sản phẩm. Họ vẫn e ngại đặt hàng trên website của công ty. Phần khác là xem hàng, gọi điện đặt hàng. Sau đó nhân viên cơng ty giao hàng và nhận tiền. Một phần rất nhỏ khách hàng đặt mua luôn trên website. Một số khách hàng lo ngại, khi đặt hàng xong còn gọi điện lại cho công ty. Tỉ lệ giao dịch trên website ít một phần do tính năng giỏ hàng chưa hoàn thiện. Nút thêm vào giỏ hàng chưa kích thích người dùng bấm để thực hiện đơn hàng.
53.30%
16.70% 30.00%
Biểu đồ hình thức giao dịch của khách hàng
Điện thoại Email, website Trực tiếp
Nguồn: Điều tra của tác giả
Hình 2.4. Biểu đồ về các hình thức giao dịch của cơng ty
Đánh giá về nội dung, hình ảnh thơng tin hướng tới người sử dụng trên website
Thông tin là nội dung quan trọng, cốt lõi của mỗi website, thơng tin có hấp dẫn và hữu ích mới thu hút được người xem. Thông tin ở đây là thông tin doanh nghiệp, thông tin sản phẩm và các tin tức trên website. Các thông tin được phân định rõ ràng nên khách hàng cũng khơng gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm. Khách
hàng cho rằng mọi thơng tin cần được chọn lọc, sắp xếp hợp lý theo từng bậc để người sử dụng dễ tiếp thu và xử lý. 60% (18 người) ý kiến cho rằng thơng tin trên website bình thường; 26,7% (8 người) cho rằng thơng tin hay và 13,3% (4 người) cho rằng thông tin nhàm chán.Với một website thương mại điện tử, khách hàng khơng thể nhìn và sờ sản phẩm thì con số khách hàng cho rằng thơng tin hay hấp dẫn cần phải nhiều hơn. Vì vậy, cần phải hồn thiện website theo định hướng hỗ trợ khả năng tiếp cận thông tin của người sử dụng.
60.00% 26.70%
13.30%
Biểu đồ mức độ hấp dẫn của thơng tin trên website
Bình thường Hay Nhàm chán
Nguồn: Điều tra của tác giả
Hình 2.5 Biểu đồ mức hấp dẫn thơng tin trên website
Đánh giá mức độ dễ sử dụng của các tính năng trong website
Các tính năng trong website được nhiều người nhận định là dễ sử dụng 30% (9 người), có 50% (15 người) cho rằng dùng cá tính năng dùng bình thường và có 20% (6 người) cho rằng vẫn cịn khó sử dụng. Đa số khách hàng cho rằng các tính năng của website khơng q sử dụng. Tuy nhiên 20% cho rằng các tính năng của website khó sử dụng. Đây là con số khá lớn với một website thương mại điện tử. Điều này cho thấy website chưa tối ưu được hiệu quả với người sử dụng.
30%
50% 20%
Đánh giá mức độ dễ sử dụng các tính năng của website
Dễ sử dụng Bình thường Kho sử dụng
Nguồn: Theo số liệu điều tra
Hình 2.6 Đánh giá mức độ dễ sử dụng các tính năng của website
Đánh giá tính năng hỗ trợ khách hàng của website
50% (15 người) ý kiến cảm thấy tính năng hỗ trợ trực tuyến của website không tốt. Số cịn lại 36,7% (11 người) cho rằng là bình thường và cuối cùng là 13,3% (4 người) tốt. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng mỗi khi có thắc mắc hay vấn đề gặp khó khăn thì khơng được hỗ trợ nhanh gọn và hiệu quả, họ sẽ mất nhiều thời gian tìm hiểu hơn và khơng muốn quay lại website. Ngồi ra, cơng cụ giao tiếp của cơng ty với khách hàng cịn hạn chế. Cơng ty chưa áp dụng các hình thức giao tiếp với khách hàng qua mạng xã hội như skype, facebook, zalo… Ngồi ra website cịn thiếu tính năng bình chọn. Nhiều khách hàng muốn đánh giá về sản phẩm, thái độ phục vụ của công ty hay đơn giản là xem những nhận xét của những người tiêu dùng trước đó mà khơng biết phải xem ở đâu. Website cịn chưa có tính năng giải đáp những thắc mắc thường gặp của khách hàng. Nhiều người cho rằng, nhiều lần vào website họ đều vướng phải những lỗi như lần trước nhưng không biết hỏi ở đâu, và miêu tả lỗi đó như thế nào. Vì vậy, cần phải nâng cao chất lượng phục vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
50.00%
36.70%
13.30%
Đánh giá tính năng hỗ trợ khách hàng của website
Khơng tốt Bình thường Tốt
Nguồn: Điều tra của tác giả
Hình 2.7. Biểu đồ mức độ hài lịng tính năng hỗ trợ khách hàng trên website
Đánh giá tính năng thanh tốn của website
Về cơ bản, website đã có tính năng thanh tốn, nhưng vẫn còn sơ sài, chưa phù hợp với một website TMĐT. Trong bước thiết lập đơn hàng mới có 2 phương thức thanh tốn chủ yếu là chuyển khoản và giao hàng nhận tiền. Có 16,7% (5 người) hài lịng với tính năng thanh tốn, 43,3% (13 người) cho là bình thường và 40% (12 người) khơng hài lịng. Phần trăm khách hàng khơng hài lịng với tính năng này khá
lớn, địi hỏi cơng ty cần phải hồn thiện hơn tính năng thanh tốn để tận dụng được các ưu thế của một website TMĐT.
16.70%
43.30% 40.00%
Đánh giá tính năng thanh tốn của website
Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng
Nguồn: Điều tra của tác giả
Hình 2.8. Biểu đồ mức độ hài lịng tính năng thanh tốn trên website
Đánh giá tính năng tìm kiếm của website
Tìm kiếm là việc đầu tiên quyết định khách hàng có thực hiện đơn hàng trên website hay khơng. Muốn khách hàng mua sản phẩm thì cơng ty phải hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thơng tin nhanh nhất. Tính năng tìm kiếm của Hoanganhplaza.com được nằm ngay đầu trang chủ, giúp khách hàng dễ nhìn thấy. Kết quả tìm kiếm sẽ cho ra những thơng tin trùng khớp với từ khóa. Theo khảo sát, 16,67% (5 người) khách hàng cho rằng dễ tìm kiếm thơng tin, 50% (15 người) cho là bình thường, và 33,3% (10 người) cho rằng khó tìm kiếm. Khách hàng cho biết, họ cần một cơng cụ tìm kiếm ưu việt hơn theo các tiêu chí như giá cả, giảm giá,… Ngồi ra, ở tính năng tìm kiếm này, nhiều người muốn được gợi ý thêm các sản phẩm có tính tương đồng với sản phẩm mình đã chọn.
17%
50% 33%
Đánh giá của khách hàng về tính năng tìm kiếm trên website
Dễ tìm kiếm Bình thường Khó tìm kiếm
Nguồn: Theo số liệu điều tra của tác giả
Hình 2.9. Biểu đồ đánh giá của khách hàng về tính năng tìm kiếm
Đề xuất của khách hàng trong việc hồn thiện tính năng website
Phần lớn khách hàng chưa thật sự hài lịng về các tính năng của website. Họ chỉ cảm thấy tốt khi sử dụng các tính năng như đăng nhập, quản trị đơn hàng, quản trị khách hàng, liên hệ, thống kê, giỏ hàng. Số đông khách hàng cho rằng website cần được hồn thiện và bổ sung thêm các tính năng hướng đến khách hàng nhiều hơn. Ví dụ như:
-Giao diện website (78%): Giao diện website là nơi khách hàng tương tác với
doanh nghiệp, nó cung cấp thơng tin sản phẩm, thông tin doanh nghiệp, và thông tin giao dịch. Một giao diện tốt là giao diện thu hút được sự chú ý của khách hàng, đem lại cảm hứng và thông tin thuận tiện cho khách hàng. Bởi vậy rất đông khách hàng muốn thay đổi giao diện là điều cần thiết đầu tiên.
-Chi tiết hơn thông tin sản phẩm (75%): Khách hàng mong muốn các thơng tin
trên website trình bày cụ thể và khoa học hơn để họ có thể dễ dàng tìm được sản phẩm hay thơng tin có ích với họ.
-Công cụ hỗ trợ trực tuyến (80%): Mặc dù trên website có cơng cụ chat trực
tiếp, nhưng phản hồi của nhân viên tới khách hàng còn chậm. Khách hàng mong muốn công ty sử dụng thêm nhiều công cụ giao tiếp khác như Skype, Facebook, Zalo…để việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hơn. Ngồi ra, một số khách hàng muốn website
có thêm mục FAQ để thuận tiện hơn trong việc hỏi đáp.
-Hệ thống thanh toán trực tuyến (85%): Website vẫn chưa hồn thiện hệ thống
thanh tốn trực tuyến. Tất cả chỉ là đặt hàng rồi chuyển khoản, hoặc đưa tiền tận tay. Nó làm mất tính linh hoạt trong thương mại điện tử. Người mua muốn mua luôn cũng gặp nhiều khó khăn trong việc thanh tốn. Họ cho rằng website cần tích hơp các phương thức thanh tốn trực tuyến để đạt hiệu quả cao hơn.
-Tính năng tìm kiếm nâng cao (70%): Đa số khách hàng cho rằng họ chưa thực
sự tìm được thơng tin hữu ích khi sử dụng cơng cụ tìm kiếm. Để tìm kiếm một sản phẩm đúng như u cầu, sở thích, họ cần phải tìm rất lâu. Website cần có tính năng tìm kiếm nâng cao theo các tiêu chí như giá cả, sở thích, giới tính...
-Tính năng bình chọn (50%): Qua khảo sát thấy cơng ty chưa bao giờ tổ chức
thăm dò ý kiến khách hàng trực tiếp qua website hay qua email. Công ty tiếp nhận các phản hồi của khách hàng qua những lần giao dịch trực tiếp với khách hàng, hay qua các cuộc điện thoại giao dịch, hỏi đáp thông tin tư vấn từ khách hàng. Ngoài ra, nhiều người cho rằng Website cơng ty nên tích hợp các yếu tố lan truyền mạng xã hội như Google Plus, Facebook, Twitter,… giúp khách hàng có thể giới thiệu hay đánh giá dịch vụ của cơng ty trên các phương tiện mạng xã hội.
- Tính năng chăm sóc khách hàng (85%): Khách hàng sẽ cảm thấy rằng mỗi khi
có thắc mắc hay vấn đề gặp khó khăn thì khơng được hỗ trợ nhanh gọn và hiệu quả, họ sẽ mất nhiều thời gian tìm hiểu hơn và khơng muốn quay lại website. Nhiều khách hàng muốn đánh giá về sản phẩm, thái độ phục vụ của công ty hay đơn giản là xem những nhận xét của những người tiêu dùng trước đó mà khơng biết phải xem ở đâu. Website cịn chưa có tính năng gải đáp những thắc mắc thường gặp của khách hàng. Nhiều người cho rằng, nhiều lần vào website họ đều vướng phải những lỗi như lần trước nhưng không biết hỏi ở đâu, và miêu tả lỗi đó như thế nào. Vì vậy, cần phải nâng cao chất lượng phục vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN TÍNH NĂNG WEBSITE HOANGANHPLAZA.COM CỦA CƠNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT
TRIỂN & THƯƠNG MẠI HOÀNG ANH
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu website
3.1.1. Những kết quả đạt được
Website hoanganhplaza.com chính thức đi vào hoạt động từ năm 2011, dù chưa thực sự có hiệu quả nhưng cũng đã đạt được một số thành công nhất định. Website đã giúp đưa các hình ảnh, thơng tin sản phẩm tới với khách hàng nhanh chóng hơn. Chất lượng của website được đảm bảo và nâng cao, quy mô ngày càng được rộng mở, được nhiều người biết đến hơn. Với tiêu chí ngày càng hồn thiện bản thân, cơng ty đang dần hồn thiện các tính năng website hướng tới khách hàng. Website đã xây dựng các được một số tính năng cơ bản như: danh mục sản phẩm, các hộp thoại tìm kiếm sản phẩm, hỗ trợ trực tuyến, form liên hệ với công ty hoặc chủ sở hữu,... Các tính năng của website đã giúp cho khách hàng thuận tiện hơn cho việc tham khảo các thông tin, các tin tức liên quan đến công ty cũng như các cách thức sử dụng dịch vụ. Nhìn chung, website đã có đầy đủ các tính năng cơ bản của một website giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Với các thành cơng đã đạt được, website hoanganhplaza.com đang ngày càng hồn thiện và bước những bước tiến vững chắc hơn trong thị trường kinh doanh của Việt Nam và hướng tới thị trường kinh doanh ở nước ngoài.
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
Theo kết quả phân tích các số liệu thu thập được từ phiếu điều tra và qua câu hỏi thì cơng ty cịn gặp phải những vấn đề sau:
Website vẫn đang ở những bước đi đầu tiên của ứng dụng TMĐT, chưa tận dụng hết được các lợi thế của nó. Website vẫn chủ yếu là giới thiệu về cơng ty và các dịch vụ, sản phẩm, các tính năng trong website cịn chưa đầy đủ. Điều này hạn chế rất nhiều trong việc phát triển về lĩnh vực TMĐT của công ty.
Sắp xếp nội dung: Nội dung và thơng tin mà website cung cấp cịn hạn chế và sắp xếp chưa khoa học. Các thông tin chưa được cập nhật thường xuyên. Các thông tin
về sản phẩm vẫn cịn chung chung, chưa có nhiều bài viết hữu ích cho người dùng
Hỗ trợ khách hàng trực tuyến: về cơ bản website đã có hỗ trợ một vài các cơng cụ trực tuyến. Tuy nhiên cơng cụ chat trực tuyến trên website cịn bị hạn chế và khơng có người trực thường xuyên, khiến việc hỗ trợ và tư vấn khách hàng còn thiếu, khách hàng phải gọi điện hoặc gửi mail để được tư vấn gây khó khăn cho việc tương tác với doanh nghiệp. Điều này làm mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng cho công ty.
Đánh giá và phản hồi từ khách hàng: Website chưa có tính năng đánh giá và nhận phản hồi, thăm dò ý kiến khách hàng trực tuyến tại mỗi dịch vụ sản phẩm đưa ra. Điều này làm khách hàng khó khăn khi lựa chọn sản phẩm cũng như đưa ra ý kiến của mình. Cơng ty cũng mất đi một kênh nghiên cứu thị trường. Từ đó, cơng ty khó nắm bắt được thị hiếu, cũng như những mong muốn của khách hàng.
Hệ thống thanh toán trực tuyến: mặc dù là một website thương mại điện tử nhưng hiện tại hoanganhplaza.com lại rất ít giao dịch trên đó. Website chưa có hệ thống thanh tốn trực tuyến, khách hàng sau khi đặt hàng phải thanh tốn trực tiếp với cơng ty hoặc chuyển khoản ngân hàng. Đây là một điểm yếu của công ty gây bất lợi cho giao dịch với khách hàng.
Cơng cụ tìm kiếm trên website chưa hiệu quả: thời gian tìm kiếm khơng quá lâu nhưng kết quả chỉ cho ra các danh sách thơng tin xuất hiện trong từ khóa tìm kiếm. Tìm kiếm tin tức cho ra tất cả các tin liên quan đến từ khóa, mà khơng khoanh vùng được trong tiêu đề tên. Website chưa có tính năng tìm kiếm nâng cao theo các tiêu chí.
Giao diện và nội dung của website cịn q đơn giản khơng gây hứng thú với người dùng, hầu hết trên websie chỉ là những hình ảnh đơn thuần và thông tin giá của sản phẩm để khách hàng có thể tham khảo.
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Những tồn tại trên do nhiều nguyên nhân từ các yếu tố mơi trường bên ngồi và bên trong doanh nghiệp gây ra. Tuy nhiên so với các nhân tố bên ngồi chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, hạ tầng cơng nghệ, các nhân tố bên trong doanh nghiệp vẫn là nguyên nhân chủ yếu. Trong đó phải kể đến những nguyên nhân như:
Công ty chưa chú trọng vào mảng kinh doanh trên website hoanganhplaza.com
Trong thời gian xây dựng và thiết kế website hoanganhplaza.com, công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh chưa chú trọng đến mục tiêu là bán hàng
ngay trên website của chính mình mà chỉ định hướng website là nơi giới thiệu thông tin tổng quát nhất về công ty và sản phẩm công ty cung cấp.
Nguồn nhân lực cho hoạt động TMĐT cịn ít và chưa có hiểu biết chun sâu nên cơng ty khơng có một kế hoạch, lộ trình hồn thiện website cụ thể, định hướng TMĐT chuyên nghiệp để hướng tới khách hàng.
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếptheo theo
Việc nghiên cứu dựa trên việc khảo sát và phỏng vấn số lượng người nhỏ cho nên việc nghiên cứu này chỉ ở mức hữu hạn và quy mô nhỏ.
Việc nghiên cứu này nhằm giải quyết và định hướng phát triển website trong các năm tới của công ty và việc nghiên cứu cũng giới hạn về thời gian. Với một cá nhân nghiên cứu cả một công ty nên kinh nghiệm và sức lực có hạn có thể sẽ khơng hồn tồn nắm bắt hết các vấn đề đang cịn tồn đọng tại cơng ty. Vì vậy nếu có điều kiện nghiên cứu tiếp nhằm giúp Công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh