Hình 2 .6 Đánh giá mức độ dễ sử dụng các tính năng của website
Hình 2.9 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về tính năng tìm kiếm
Đề xuất của khách hàng trong việc hồn thiện tính năng website
Phần lớn khách hàng chưa thật sự hài lịng về các tính năng của website. Họ chỉ cảm thấy tốt khi sử dụng các tính năng như đăng nhập, quản trị đơn hàng, quản trị khách hàng, liên hệ, thống kê, giỏ hàng. Số đông khách hàng cho rằng website cần được hồn thiện và bổ sung thêm các tính năng hướng đến khách hàng nhiều hơn. Ví dụ như:
-Giao diện website (78%): Giao diện website là nơi khách hàng tương tác với
doanh nghiệp, nó cung cấp thơng tin sản phẩm, thơng tin doanh nghiệp, và thông tin giao dịch. Một giao diện tốt là giao diện thu hút được sự chú ý của khách hàng, đem lại cảm hứng và thông tin thuận tiện cho khách hàng. Bởi vậy rất đông khách hàng muốn thay đổi giao diện là điều cần thiết đầu tiên.
-Chi tiết hơn thông tin sản phẩm (75%): Khách hàng mong muốn các thơng tin
trên website trình bày cụ thể và khoa học hơn để họ có thể dễ dàng tìm được sản phẩm hay thơng tin có ích với họ.
-Cơng cụ hỗ trợ trực tuyến (80%): Mặc dù trên website có cơng cụ chat trực
tiếp, nhưng phản hồi của nhân viên tới khách hàng còn chậm. Khách hàng mong muốn công ty sử dụng thêm nhiều công cụ giao tiếp khác như Skype, Facebook, Zalo…để việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hơn. Ngồi ra, một số khách hàng muốn website
có thêm mục FAQ để thuận tiện hơn trong việc hỏi đáp.
-Hệ thống thanh toán trực tuyến (85%): Website vẫn chưa hồn thiện hệ thống
thanh tốn trực tuyến. Tất cả chỉ là đặt hàng rồi chuyển khoản, hoặc đưa tiền tận tay. Nó làm mất tính linh hoạt trong thương mại điện tử. Người mua muốn mua ln cũng gặp nhiều khó khăn trong việc thanh tốn. Họ cho rằng website cần tích hơp các phương thức thanh toán trực tuyến để đạt hiệu quả cao hơn.
-Tính năng tìm kiếm nâng cao (70%): Đa số khách hàng cho rằng họ chưa thực
sự tìm được thơng tin hữu ích khi sử dụng cơng cụ tìm kiếm. Để tìm kiếm một sản phẩm đúng như yêu cầu, sở thích, họ cần phải tìm rất lâu. Website cần có tính năng tìm kiếm nâng cao theo các tiêu chí như giá cả, sở thích, giới tính...
-Tính năng bình chọn (50%): Qua khảo sát thấy công ty chưa bao giờ tổ chức
thăm dò ý kiến khách hàng trực tiếp qua website hay qua email. Công ty tiếp nhận các phản hồi của khách hàng qua những lần giao dịch trực tiếp với khách hàng, hay qua các cuộc điện thoại giao dịch, hỏi đáp thông tin tư vấn từ khách hàng. Ngồi ra, nhiều người cho rằng Website cơng ty nên tích hợp các yếu tố lan truyền mạng xã hội như Google Plus, Facebook, Twitter,… giúp khách hàng có thể giới thiệu hay đánh giá dịch vụ của công ty trên các phương tiện mạng xã hội.
- Tính năng chăm sóc khách hàng (85%): Khách hàng sẽ cảm thấy rằng mỗi khi
có thắc mắc hay vấn đề gặp khó khăn thì khơng được hỗ trợ nhanh gọn và hiệu quả, họ sẽ mất nhiều thời gian tìm hiểu hơn và khơng muốn quay lại website. Nhiều khách hàng muốn đánh giá về sản phẩm, thái độ phục vụ của công ty hay đơn giản là xem những nhận xét của những người tiêu dùng trước đó mà khơng biết phải xem ở đâu. Website cịn chưa có tính năng gải đáp những thắc mắc thường gặp của khách hàng. Nhiều người cho rằng, nhiều lần vào website họ đều vướng phải những lỗi như lần trước nhưng không biết hỏi ở đâu, và miêu tả lỗi đó như thế nào. Vì vậy, cần phải nâng cao chất lượng phục vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN TÍNH NĂNG WEBSITE HOANGANHPLAZA.COM CỦA CƠNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT
TRIỂN & THƯƠNG MẠI HỒNG ANH
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu website
3.1.1. Những kết quả đạt được
Website hoanganhplaza.com chính thức đi vào hoạt động từ năm 2011, dù chưa thực sự có hiệu quả nhưng cũng đã đạt được một số thành cơng nhất định. Website đã giúp đưa các hình ảnh, thơng tin sản phẩm tới với khách hàng nhanh chóng hơn. Chất lượng của website được đảm bảo và nâng cao, quy mô ngày càng được rộng mở, được nhiều người biết đến hơn. Với tiêu chí ngày càng hồn thiện bản thân, cơng ty đang dần hồn thiện các tính năng website hướng tới khách hàng. Website đã xây dựng các được một số tính năng cơ bản như: danh mục sản phẩm, các hộp thoại tìm kiếm sản phẩm, hỗ trợ trực tuyến, form liên hệ với công ty hoặc chủ sở hữu,... Các tính năng của website đã giúp cho khách hàng thuận tiện hơn cho việc tham khảo các thông tin, các tin tức liên quan đến công ty cũng như các cách thức sử dụng dịch vụ. Nhìn chung, website đã có đầy đủ các tính năng cơ bản của một website giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Với các thành công đã đạt được, website hoanganhplaza.com đang ngày càng hoàn thiện và bước những bước tiến vững chắc hơn trong thị trường kinh doanh của Việt Nam và hướng tới thị trường kinh doanh ở nước ngoài.
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
Theo kết quả phân tích các số liệu thu thập được từ phiếu điều tra và qua câu hỏi thì cơng ty cịn gặp phải những vấn đề sau:
Website vẫn đang ở những bước đi đầu tiên của ứng dụng TMĐT, chưa tận dụng hết được các lợi thế của nó. Website vẫn chủ yếu là giới thiệu về công ty và các dịch vụ, sản phẩm, các tính năng trong website cịn chưa đầy đủ. Điều này hạn chế rất nhiều trong việc phát triển về lĩnh vực TMĐT của công ty.
Sắp xếp nội dung: Nội dung và thơng tin mà website cung cấp cịn hạn chế và sắp xếp chưa khoa học. Các thông tin chưa được cập nhật thường xuyên. Các thông tin
về sản phẩm vẫn cịn chung chung, chưa có nhiều bài viết hữu ích cho người dùng
Hỗ trợ khách hàng trực tuyến: về cơ bản website đã có hỗ trợ một vài các công cụ trực tuyến. Tuy nhiên cơng cụ chat trực tuyến trên website cịn bị hạn chế và khơng có người trực thường xuyên, khiến việc hỗ trợ và tư vấn khách hàng còn thiếu, khách hàng phải gọi điện hoặc gửi mail để được tư vấn gây khó khăn cho việc tương tác với doanh nghiệp. Điều này làm mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng cho công ty.
Đánh giá và phản hồi từ khách hàng: Website chưa có tính năng đánh giá và nhận phản hồi, thăm dò ý kiến khách hàng trực tuyến tại mỗi dịch vụ sản phẩm đưa ra. Điều này làm khách hàng khó khăn khi lựa chọn sản phẩm cũng như đưa ra ý kiến của mình. Cơng ty cũng mất đi một kênh nghiên cứu thị trường. Từ đó, cơng ty khó nắm bắt được thị hiếu, cũng như những mong muốn của khách hàng.
Hệ thống thanh toán trực tuyến: mặc dù là một website thương mại điện tử nhưng hiện tại hoanganhplaza.com lại rất ít giao dịch trên đó. Website chưa có hệ thống thanh tốn trực tuyến, khách hàng sau khi đặt hàng phải thanh tốn trực tiếp với cơng ty hoặc chuyển khoản ngân hàng. Đây là một điểm yếu của công ty gây bất lợi cho giao dịch với khách hàng.
Cơng cụ tìm kiếm trên website chưa hiệu quả: thời gian tìm kiếm khơng quá lâu nhưng kết quả chỉ cho ra các danh sách thông tin xuất hiện trong từ khóa tìm kiếm. Tìm kiếm tin tức cho ra tất cả các tin liên quan đến từ khóa, mà khơng khoanh vùng được trong tiêu đề tên. Website chưa có tính năng tìm kiếm nâng cao theo các tiêu chí.
Giao diện và nội dung của website còn quá đơn giản không gây hứng thú với người dùng, hầu hết trên websie chỉ là những hình ảnh đơn thuần và thơng tin giá của sản phẩm để khách hàng có thể tham khảo.
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Những tồn tại trên do nhiều nguyên nhân từ các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong doanh nghiệp gây ra. Tuy nhiên so với các nhân tố bên ngồi chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, hạ tầng cơng nghệ, các nhân tố bên trong doanh nghiệp vẫn là nguyên nhân chủ yếu. Trong đó phải kể đến những nguyên nhân như:
Công ty chưa chú trọng vào mảng kinh doanh trên website hoanganhplaza.com
Trong thời gian xây dựng và thiết kế website hoanganhplaza.com, công ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh chưa chú trọng đến mục tiêu là bán hàng
ngay trên website của chính mình mà chỉ định hướng website là nơi giới thiệu thông tin tổng quát nhất về công ty và sản phẩm công ty cung cấp.
Nguồn nhân lực cho hoạt động TMĐT cịn ít và chưa có hiểu biết chun sâu nên cơng ty khơng có một kế hoạch, lộ trình hồn thiện website cụ thể, định hướng TMĐT chuyên nghiệp để hướng tới khách hàng.
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếptheo theo
Việc nghiên cứu dựa trên việc khảo sát và phỏng vấn số lượng người nhỏ cho nên việc nghiên cứu này chỉ ở mức hữu hạn và quy mô nhỏ.
Việc nghiên cứu này nhằm giải quyết và định hướng phát triển website trong các năm tới của công ty và việc nghiên cứu cũng giới hạn về thời gian. Với một cá nhân nghiên cứu cả một công ty nên kinh nghiệm và sức lực có hạn có thể sẽ khơng hoàn toàn nắm bắt hết các vấn đề đang cịn tồn đọng tại cơng ty. Vì vậy nếu có điều kiện nghiên cứu tiếp nhằm giúp Cơng ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh hồn thiện hơn trong lĩnh vực TMĐT thì sẽ cịn các vấn đề cần nghiên cứu như sau:
Công ty cần hồn thiện các chức năng, cơng cụ cịn thiếu trên website đồng thời hoàn thiện về giao diện của website để tăng khả năng tương tác với người dùng.
Đầu tư, phát triển cơng cụ marketing TMĐT một cách hợp lí và có hiệu quả. Bởi các hoạt động marketing TMĐT của cơng ty cịn phát triển chậm, cũng như chưa có hướng đi đúng đắn.
Đạo tạo, tuyển dụng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm về TMĐT để phát triển hoạt động TMĐT của cơng ty. Tăng lượng người truy cập, biết đến hình ảnh, thương hiệu của cơng ty qua nhiều phương thức khác nhau như: SEO, facebook….
Chú trọng nhiều hơn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng, tích hợp các phần mềm quản lý thông tin cũng như phần mềm chat trực tuyến trên website để có thể tương tác, tư vấn trực tiếp cho khách hàng ngay trên website.
Tìm hiểu định hướng phát triển hệ thống thương mại di động cho website của công ty.
3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết hồn thiện tính năng website
3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
Tại Diễn đàn Tồn cảnh Thương mại điện tử Việt Nam (VOBF) 2017, bà Đặng Thủy Hà - Trưởng đại diện công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Hà Nội cho biết thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2016 đã đạt tới mốc 4 tỷ USD. Theo bà Đặng Thủy Hà, 45% dân số Việt Nam hiện nay đã tiếp cận với Internet. Đáng chú ý là tỷ lệ dân số tiếp cận Internet tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh còn cao hơn rất nhiều. Điều này tạo điều kiện phát triển cho ngành thương mại điện tử tại Việt Nam.
Báo cáo từ Nielsen dẫn kết quả khảo sát năm 2015 cho thấy mỗi người sử dụng Internet tại Việt Nam bỏ ra số tiền trung bình lên tới 160 USD/năm cho thương mại điện tử. Nhờ vậy, tốc độ tăng trưởng thị trường hàng năm của thương mại điện tử Việt Nam đã đạt tới 22%, tỷ lệ tiếp cận thương mại điện tử lên tới 28%. Ngồi ra, Việt Nam có dân số đông, tỷ lệ sử dụng Internet và smartphone cao là những điều kiện thuận lợi cho ngành thương mại điện tử phát triển. Tỷ lệ sử dụng smartphone tại Việt Nam đạt trên 70%, thậm chí ở các vùng nơng thơn cũng đã đạt tới trên 50%.
Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tính đến năm 2016, đã có tới 32% doanh nghiệp thiết lập quan hệ kinh doanh với các đối tác nước ngồi thơng qua kênh trực tuyến. Trong khi đó, 11% doanh nghiệp chọn tham gia các sàn thương mại điện tử và hoạt động website. Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay, ông Trần Trọng Tuyến - Tổng thư ký Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam cho rằng tốc độ tăng trưởng còn tăng mạnh, có thể lên tới 30 - 50%/năm. Theo ơng Trần Trọng Tuyến, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam có thể đạt 10 tỷ USD trong 5 năm tới.
Nguồn: Baomoi
Mặt khác, chúng ta thấy rằng Nhà nước đang bước những bước tiến quan trọng để giúp cho TMĐT phát triển ở nước ta. Các chính sách mới về TMĐT này sẽ giúp ích rất nhiều cho những doanh nghiệp làm ăn chân chính. Mục tiêu chung nhất của nó vẫn là bảo vệ người tiêu dùng, chính vì vậy nó sẽ khiến cho khách hàng thêm tin tưởng hơn đối với các doanh nghiệp làm TMĐT và đó cũng chính là cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển. Niềm tin vào TMĐT của người dân Việt Nam đã dần cải thiện.Tuy nhiên, hạ tầng thanh toán yếu
kém là một trở ngại trong phát triển TMĐT. Thanh toán trực tuyến là một trong những hạ tầng quan trọng, chìa khóa cho TMĐT. So với thế giới, cơ sở hạ tầng cho việc triển khai thanh tốn qua mạng ở Việt Nam cịn nhiều hạn chế. Việc thanh toán trực tuyến qua Internet chưa tạo được sự tin tưởng đối với người tiêu dùng, tiền mặt vẫn đang được sử dụng chủ yếu trong thanh toán bán lẻ. Nếu xa hơn thì người dùng chủ yếu sử dụng phương thức chuyển khoản. Hiện nay các ngân hàng đang tiếp tục mở rộng và phát triển các dịch vụ thanh toán qua Internet và Mobile Banking. VTC, Paynet, VinaPay, FPT, Ngân Lượng, Bảo Kim…. đang trở thành những nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến.
3.2.2. Định hướng phát triển và hồn thiện website của cơng ty CP Đầu tư phát triển & Thương mại Hoàng Anh.
Trong bối cảnh ngành TMĐT đang dần trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi. Các doanh nghiệp ngày càng canh tranh nhau về sản phẩm và dịch vụ để chiếm lấy thiện cảm từ phía khách hàng. Cơng ty CP Đầu tư phát triển và Thương mại Hoàng Anh lại càng phải cập nhật và nắm bắt xu hướng thị trường để phát triển cho Công ty nói chung và ngành TMĐT của cơng ty nói riêng.
Để hoạt động TMĐT của công ty ngày càng cần phải chuyên nghiệp và phục vụ khách hàng được tốt hơn. Công ty phải triển khai đồng bộ các hoạt động hỗ trợ như: thực hiện quảng bá website, marketing trực tuyến, tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm cho website – SEO. Cơng ty tiếp tục đầu tư, phát triển các phần cứng, phần mềm để tiếp tục xây dựng và hoàn thiện website với đầy đủ các tính năng của một website TMĐT, xử lý các thông tin, cập nhật các thông tin mới, quan hệ khách hàng,… luôn đảm bảo các dịch vụ và phần mềm tự động hóa ln nhanh chóng giúp cơng ty vận hành suôn sẻ.
Công ty không ngừng đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên đặc biệt là trong lĩnh vực TMĐT, phát huy tính sáng tạo nhằm cải thiện năng suất và hiệu quả công việc cho nhân viên.
Bên cạnh đó, việc hồn thiện tính năng website là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Website là nơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tương tác, trao đổi và giao dịch với khách hàng. Chính vì vậy, phải hồn thiện tính năng website định hướng khách hàng giúp website thân thiện, dễ theo dõi, dễ dàng hỗ trợ khách hàng trong lựa chọn, tìm kiếm, đặt mua một cách thuận tiện, đơn giản,