CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
2.3. Đánh giá chung
2.3.1 Thành công và nguyên nhân
* Thành cơng
- Khách sạn có vị trí địa lí thuận lợi choa hoạt động kinh doanh, nằm trung tâm khu đô thị, thuận lợi cho việc giao dịch của khách.
- Với hơn 8 năm phát triển, khách sạn đã có bề dày trong q trình hoạt động, nên khách sạn có nhiều kinh nghiệm trong việc xây dưng phương án kinh doanh và phương án sản phẩm hợp lý thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khác sạn có q trình tồn tại và phát triển lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm tổ chức quản lí và điều hành nhân sự. Nhân viên được động viên, chăm sóc, thưởng đúng người đúng chỗ. Nhân viên khách sạn có tuổi trẻ nhưng có trình độ và ăng động trong quá trình làm việc, đặc biệt là đều qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn.
- Các bộ phận có mối quan hệ khăng khít, khơng tách rời nhua. Các bộ phân ln có sự hỗ trợ kịp thời để thỏa mãn nhu cầu của khách.
- Khách sạn có dịch vụ tương đối đầy đủ, nhất là trong lĩnh vực lưu trú có các loại phịng với mức giá khác nhau.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
- Hạn chế:
Bên cạnh những thành cơng trên thì khách sạn vẫn cịn nhiều hạn chế về chính sách sản phẩm. Mặc dù đã đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện sản
phẩm nhưng chất lượng sản phẩm đôi khi chưa tốt, đặc biệt là trong những ngày cao điểm.
Sản phẩm còn thiếu sự phong phú về một số chủng loại.
Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp tuy nhiên vẫn xảy ra sai xót. Sản phẩm của khách sạn có mức gia cao hơn mức giá các khách sạn khác. Đa số khách hàng sử dụng sản phẩm là khách hàng truyền thống.
- Nguyên nhân
Do sự quản lí nhân viên thiếu chặt chẽ, bng lỏng quản lí, sản phẩm chưa có sự kiểm định chặt chẽ từng khâu khi cung cấp cho khách hàng.
Chất lượng lao động chưa cao, ý thức tổ chứ kỷ luật chưa tốt, chính sách khen thưởng chưa kích thích được lao động làm việc.
Có những thời điểm trái vụ chưa có chiến lược thu hút khách hàng, chưa tạo ra những sản phẩm bổ sung phù hợp.
Thị trường khách còn bị thu hẹp, chưa thực sự lơi kéo được du khách nước ngồi đến khách sạn.
Tóm lại, khách sạn Mường Thanh Xa La trong quá trình kinh doanh đã tận dụng được cơ hội thị trường và tìm mọi cách để khắc phục khó khăn, nâng cao uy tín của mình. Để đạt được điều này có một phần đóng góp lớn trong việc đề ra chiến lược sản phẩm đúng đắn và ngày càng hồn thiện nó, sao cho sản phẩm hấp dẫn khách hàng với giá cả hợp lý, chính sách xúc tiến và quảng cáo đạt hiệu quả như mong muốn. Tuy nhiên, để thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn sao cho hồn thiện thì khách sạn cần tìm ra những thiếu sót, xác định những việc còn tồn tại, hau tạo những sản phẩm mới kích thích tiêu dùng, đạt hiệu quả kinh doanh cao. Do vậy, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh Xa La.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH XA LA, CHI
NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN MƯỜNG THANH, HÀ NỘI 3.1. Dự báo triển vọng và phương hướng hồn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La, chi nhánh cơng ty cổ phần tập đồn Mường Thanh, Hà Nội
3.1.1. Xu hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh Xa La
Để duy trì và giữ vững vị trí của mình trên thị trường, khách sạn Mường Thanh Xa La luôn trung thành với các nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh: Nâng cao uy tín, chất lượng sán phẩm dịch vụ, đưa ra mức giá cạnh tranh so với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nguyên tắc này được cụ thể hóa bằng các mục tiêu sau:
-Về khách du lịch:
+ Đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ để khách đã đến với khách sạn thì trở thành khách hàng truyền thống của khách sạn.
+ Củng cố thị trường khách nội địa và Trung Quốc, không ngừng thu hút khách quốc tế đến từ nhiều nước khác nhau. Phấn đấu lượng khách năm 2019 tăng 30% so với năm 20018.
-Về doanh thu:
+ Tổng doanh thu của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 lần lượt là 52581 triệu đồng và 40602 triệu đồng, tăng 29,5% tương ứng với 11979 trđ. Khách sạn đặt mục tiêu đến năm 2020 trên 62000 triệu đồng để đạt được mục tiêu cao cả là sự cố gắng nỗ lực của tồn bộ nhân viên trong cơng ty từ ban giám đốc đến nhân viên.
-Về lợi nhuận:
Khách sạn phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách nhà nước cùng với việc thực hành tiết kiệm chi phí chống lãng phí. Nâng cao trách nhiệm của từng nhân viên nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng cho khách du lịch.
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện cho sản phẩm của khách sạn Mường Thanh XaLa La
-Nâng cao trình độ chuyên mơn, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên. Đặc biệt là nghệ thuật giao tiếp, cách xử lí các tình huống phát sinh. -Đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật nâng cao chất lượng lưu trú, tạo các yếu tố hấp dẫn để gây ấn tương, thu hút khách hàng không chỉ đến khách sạn một lần mà trở thành khách hàng truyền thống. Không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất
kỹ thuật trong khách sạn: phịng ngủ cần có sự kiểm tra thay thế những thiết bị cũ, xuống cấp, lạc hậu.
-Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ở một số lĩnh vực khách sạn có ưu thế như: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí. Tăng cường khả năng thu hút khách và cố gắng kéo dài thời gian lưu trú của khách.
-Củng cố mối quan hệ với các công ty du lịch, nhà hàng, các nhà cung cấp dịch vụ khác phuc vụ cho hoạt động ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung,.. để họ luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất, dầy đủ nhất, giá cả phải chăng nhất giúp cho chất lượng dịch vụ được nâng cao.
-Giữ vững, nâng cao hơn nữa chất lượng và dịch vụ nhằm đảm bảo, giữ uy tín với khách hàng.
-Tổ chức các hoat động kinh doanh hợp lí nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ thể hiện ở chính sách sản phẩm của khách sạn.
-Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến để đưa các sản phẩm của khách sạn đến với đông đảo du khách. Tăng cường khai thác hiệu quả thị trường truyền thống và không ngừng mở rộng thị trường tiềm năng.
-Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường, thu tập xử lí các thơng tin của mơi trường, dự báo xu hướng biến đổi của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội và phân loại các tác động tích cực, tiêu cực đối với khách sạn. Trên cơ sở đó tìm ra cơ hội và hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.
-Xác định sản phẩm chính của khách sạn vẫn là dịch vụ lưu trú bên cạnh đó đẩy mạnh kế hoạch nhằm tăng cường và hồn thiện các dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang kinh doanh với mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và tăng cường các chính sách để tăng doanh thu.
-Giữ vững định hướng phát triển, lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh, chống các tệ nạn xã hội trong khách sạn và kinh doanh các dịch vụ bổ sung theo đúng quy định của pháp luật.
3.2. Các giải pháp hồn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La
3.2.1. Hoàn thiện danh mục sản phẩm
Để cho hệ thống danh mục sản phẩm của khách sạn được đi vào hoàn thiện hơn, phong phú, đa dạng hơn, khách sạn Mường Thanh Xa La cần xác định kích thước tối ưu của danh mục sản phẩm như sau:
-Chiều rộng: Để khách sạn hơn nữa trong tương lai và đứng vững trên thị trường, khách sạn cần phải mỏ rộng thêm nhiều chiều rộng kích thước sản phẩm của mình. Ngồi các lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn nên thêm lĩnh vực bất động sản, du lịch, nhà hàng. Để mở rộng thêm khách sạn cần phải đầu tư thêm cơ sở vật chất, đăc biệt là cần huy động linh hoạt được nguồn vốn từ các nhà đầu tư, các cổ đông,nguồn vốn từ các ngân hàng. Về nhân viên, khách sạn phải thường xuyên bồi dưỡng, trau dồi các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ không chỉ về lĩnh vực khách sạn mà còn cả về lĩnh vực thương mại.
-Chiều dài: Với việc mở rộng thêm các chủng loại sản phẩm thì chiều dài danh mục sản phẩm của khách sạn cũng được kéo dài ra.
+ Về lĩnh vực lưu trú: Khách sạn khơng ngừng nâng cấp, hồn thiện cơ sở vật chất, trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại, mở thêm các phòng nghỉ phù hợp với từng tập khách hàng khác nhau, hướng đến các du khách nước ngoài như Nhật, Pháp, …
+ Về lĩnh vực ăn uống: Ngồi những món ăn truyền thống phục vụ khách nội địa và phần lớn khách Trung Quốc, cần bổ sung thêm các món mang bản sắc đặc trưng của các vùng miền trong đất nước, không ngừng đưa ra những món ăn mới lạ hơn, độc đáo hơn, hấp dẫn du khách trải nghiệm.
+ Về lĩnh vực bổ sung: Khách sạn đưa vào các chương trình du lịch trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn, các chương trình du xuân lễ hội vào các dịp đầu năm, ngồi ra cịn xây dựng các khu vui chơi giải trí lành mạnh dành cho trẻ em ngay tại khách sạn.
3.2.2. Tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
Số lượng sản phẩm ngồi việc quyết định mơ hình hoạt động của doanh nghiệp mà nó cịn quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường. Mỗi sản phẩm đều có chu kì sống nhất định, khi sản phẩm ở vào giai đoạn chín muồi thì mức độ tiêu thụ sản phẩm ở giai đoạn này là lớn nhất, sau đó bắt đầu chững lại thì các nhà quản trị khách sạn cần có chiến lược xây dựng sản phẩm mới để thay thế sản phẩm cũ trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Khi sản phẩm bước vào giai đoạn suy thối thì mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút. Để đảm bảo cho quá trình kinh doanh là liên tục cần có sản phẩm mới thay thế sản phẩm đó.
Việc nghiên cứu tìm ra và đưa sản phẩm mới vào thị trường là việc làm cần thiết đảm bảo cho sự tồn tại của khách sạn. Khi sản phẩm mới của khách sạn có mặt trên thị trường sẽ tạo nên cảm giác mới lạ cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn và làm hồn thiện hơn chính sách sản phẩm của khách sạn. Khách sạn Mường Thanh Xa La trong những năm gần đây đã có nhiều cố gắng và đạt được kết
quả đáng mừng. Trong hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ ăn uống đã tạo nên cho khách sạn một nguồn doanh thu lớn. Đây là một lĩnh vực quan trọng khách sạn cần chú ý bởi nhu cầu ăn uống ngày nay rất được coi trọng và nhu cầu đối với các món ăn thì rất đa dạng và phong phú. Khách sạn cần xây dựng một thực đơn mới lạ và phong phú hơn nữa để đáp ứng nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng. Với vị trí hiện có của khách sạn có thể phối hợp với các doanh nghiệp du lịch tổ chức các chuyến đi picnic cho khách, đây là một hoạt động được nhiều khách hàng ưa chuộng vừa có thời gian nghỉ ngơi vừa được tha gia hoạt động giải trí như căm trại, câu cá,… Đây sẽ là hoạt động thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn.
Trong những ngày mát mẻ khách sạn có thể tổ chức phục vụ cho khách hàng ăn ngoài trời, vừa tạo cảm giác mới lạ đồng thời khách hàng cũng có thể thưởng thức những món ăn mà họ có thể trực tiếp làm hoặc chứng kiến quy trình chế biến ra món ăn đó. Để có thể làm được điều này, khách sạn cần cải tạo lại khuôn viên nghỉ ngơi của khách sạn. Cần tăng cường cây xanh, cải tạo môi trường xung quanh, cải tạo đội ngũ nhà bếp có tay nghề cao và nhiệt tình với cơng việc.
Để cơng tác phát triển sản phẩm mới được thuận lợi, đưa ra nhiều sản phẩm mới nhất trong thời gian nhanh nhất mà chất lượng sản phẩm tốt nhất thì khách sạn cần chú ý:
-Tăng cường thu thập các thơng tin hình thành từ các ý tưởng mới từ nhiều nguồn khác nhau. Để có được nguồn thông tin giá trị và thường xuyên, khách sạn phải tạo các điều kiện thuận lợi cho việc hình thành ý tưởng và cung cấp như: thư góp ý dành cho nhân viên, các phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích, khen thưởng các nguồn tin có giá trị.
-Sau khi đã có nhiều ý tưởng khách sạn phải có những sự lựa chọn đúng đắn và chính xác để chọn ra những ý tưởng độc đáo và hay nhất. Những ý tưởng tốt sẽ được xây dựng thành dự án sản phẩm, khách sạn tiến hành phân tích kinh doanh dưới nhiều góc độ một cách cẩn thận, kỹ lưỡng.
-Tăng cường công tác phát triển sản phẩm sau khi khách sạn đã lựa chọn được ý tưởng, cần đẩy nhanh việc xây dựng các ý tưởng đó thành các sản phẩm cụ thể.
-Khách sạn cần thực hiện nhanh chóng thử nghiệm sản phẩm trên thị trường để có thể nhanh chóng biết được phản ứng của khách hàng để bổ sung kịp thời cho sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu khách hàng
-Tăng cường cơng tác thương mại hóa sản phẩm. Khi đã hình thành lên sản phẩm chính thức thì khách sạn cần đẩy mạnh q trình thương mại hóa sản phẩm, tổ chức sản xuất hàng loạt sản phẩm để tung ra thị trường sớm nhất, thu hút được nhiều sự chú ý của du khách nhất.
3.2.3. Hoàn thiện các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
3.2.3.1. Hoàn thiện quyết định vể dịch vụ cơ bản và bao quanh
Khách sạn xác định dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú, vì vậy ln khơng ngừng hồn thiện các sản phẩm để thỏa mãn lợi ích cốt lõi của khách hàng. Căn cứ vào thị trường hiện tại phục vụ chủ yếu khách nội địa và Trung Quốc, khách sạn đưa ra những chính sách ưu đãi cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ cơ bản trong thời gian dài.
Về dịch vụ bao quanh: Với sản phẩm khách sạn thì dịch vụ này ln hiện hữu. Khi khách hàng đến khách sạn có thể sử dụng các dịch vụ khác trong quá trình lưu trú như: ăn, nghỉ, vui chơi, thư giãn, khám phá, trải nghiệm những dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Những dịch vu bao quanh của khách sạn nhiều và không ngừng năng động phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đối với dịch vụ bổ sung và bao quanh, đưa ra một số dịch vụ mới như phòng game, phòng chơi trẻ em, hồ bơi tại khách sạn… Đây là những dịch vụ mà nhóm khách hàng quốc tế đi du lịch thuần túy rất quan tâm.
Chính vì vậy, để tạo ra sản phẩm khách sạn có chất lượng đem lại sự cạnh tranh cao đòi hỏi nhà quản trị cần xem xét đến các quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh để có một hệ thống sản xuất dịch vụ đồng bộ thống nhất cùng sự cộng tác