V. Quản trị hệ thống đại lý
1. Cơ cấu hệ thống đại lý
Hệ thống đại lý của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội hiện nay đang được duy trì dưới mơ hình sau.
Mơ hình 2: Ba cấp của hệ thống đại lý.
Phịng phát triển và quản lý đại lý.
Quản lý mọi vấn đề liên quan tới hệ thống đại lý, theo dõi quản lý hoạt động của các phòng khai thác khu vực, thu thập, xử lý các thơng tin để tìm ra vấn đề cần giải quyết từ đó thơng tin lên ban lãnh đạo của cơng ty.
Cấp 1: Đại lý. Ban giám đốc Phịng phát triển và quản lý đại lý Phòng khai thác KV Phòng khai thác KV Phòng khaithác KV Đại lý Tổ đại lý Đại lý Đại lý Tổ đại lý Tổ đại lý
Đại lý là những người chịu sự quản lý trực tiếp của các tổ đại lý, và cũng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để thực hiện việc phân phối dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
Cấp 2: Tổ đại lý.
Tập hợp một số đại lý được lập thành một tổ đại lý, thơng thường mỗi tổ đại lý có từ 5 đến 7 người, có một tổ trưởng và một tổ phó được bổ nhiệm từ những đại lý có năng lực khai thác và có khả năng quản lý. Tiêu chí thành lập là các đại lý hoạt động phân phối dịch vụ trong một khu vực gồm vài phường.
Cấp 3: Phòng khai thác khu vực.
Thị trường Hà Nội được phân thành các khu vực khác nhau căn cứ vào mức độ lớn nhỏ của khu vực hay tiềm năng của thị trường đó, mỗi khu vực có một phịng khai thác khu vực nhằm trực tiếp quản lý các tổ đại lý trong khu vực của mình, và nhận các thơng tin quản lý từ phịng quản lý và phát triển đại lý. Hiện nay cơng ty có tới 22 phịng khai thác khu vực. Đứng đầu mỗi phịng có một trưởng phịng được đề bạt từ những người có năng lực khai thác xuất sắc nhất trong hệ thống, và có năng lực quản lý.
Phòng quản lý và phát triển đại lý chịu mọi trách nhiệm về quản lý hệ thống đại lý trước ban giám đốc.
Mơ hình này được tổ chức theo hình thức trực tuyến, cấp thấp chịu sự quản lý và nhận mọi thông tin trực trực tiếp của cấp ngay trên, theo cách bố trí này thì gặp những khó khăn chung của mơ hình quản lý trực tuyến thường gặp phải đó là khơng có sự linh hoạt trong quản lý, khơng có sự vượt cấp trong quản lý đại lý cũng như thơng tin cũng phải được tn theo quy trình theo các cấp từ trên xuống dưới, làm cho việc triển khai mọi quyết định từ trên xuống và sự phản hồi từ dưới lên gây chậm trễ.
Theo mơ hình này cũng gặp khó khăn là khơng có sự hỗ trợ giữa các tổ đại lý, hay phịng khai thác khu vực. Có thời điểm số hợp đồng, hay công việc liên quan tới công việc khai thác thị trường ở mỗi tổ đại lý hay phịng quản lý khu vực tăng đột biến khi đó các tổ đại lý khác hay phòng quản lý khu vực khác lại có ít cơng việc, trong khi đó vai trị của mỗi phịng ban tương đương lại như nhau, hồn tồn có thể hỗ trợ cho nhau.
Có sự phân chia khu vực giữa các tổ đại lý hay phòng quản lý khu vực nhưng sự phân chia không thực sự rõ ràng, đại lý của tổ đại lý hay phòng quản lý khai thác này có thể khai thác ở thị trường của tổ khác hay phòng khai thác khác. Điều này tạo ra sự cạnh tranh giữa đại lý của các tổ đại lý hay phòng quản lý khai thác khu vực với nhau.
2. Quản trị hoạt động của đại lý.
Đại lý được đặt dưới sự giám sát của các cấp quản lý như phòng nhân sự, phòng quản lý và phát triển đại lý, các cán bộ quản lý của các phòng khai thác khu vực, các tổ trưởng của tổ đại lý. Các kênh thơng tin ln được duy trì và hoạt động hiệu quả. Đặc biệt là các kênh thông tin ngược từ khách hàng hay các đại lý lên đến các cấp quản lý. Các thông tin luôn được cập nhật và xử lý. Mỗi vấn đề nảy sinh đều có những quyết định kịp thời từ ban quản lý của hệ thống.
2.1 Khó khăn trong việc thu phí bảo hiểm.
Hiện nay thu phí bảo hiểm chủ yếu được làm thủ cơng là mỗi khách hàng có một nhân viên thường xuyên đến thu phí. Do đó cơng ty phải ni một lượng nhân viên chuyên thu phí. Trong thời điểm hiện nay nếu bỏ hồn tồn việc thu phí trực tiếp như vậy thì vẫn chưa được vì khơng phải khách hàng nào cũng có khả năng trả phí thơng qua các hệ thống tín dụng khác. Cơng ty đã triển khai từ
đầu năm 2006, cho đến nay mới có trên 300 khách hàng thanh tốn phí bảo hiểm thơng qua tài khoản ngân hàng.
2.2 Đại lý cung cấp thông tin sai cho khách hàng và xúi giục khách hàng bỏ hợp đồng cũ mua hợp đồng mới.
Nhiều đại lý có những hành động làm ăn bất chính có kkhả năng gây phương hại tới cơng ty và lợi ích của khách hàng. Với gần 2000 đại lý, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội khó kiểm sốt thơng tin, dẫn tới tình trạng một đại lý làm chung cho nhiều doanh nghiệp khác nhau. Để ký được hợp đồng, nhiều đại lý đã quảng cáo sai sự thật về nội dung, phạm vi hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm, các điều kiện cũng như điều khoản bảo hiểm, gây thiệt hại cho bên mua. Có đại lý cịn hứa hẹn khuyến mại nhiều hơn so với quy định, chẳng hạn hứa giảm phí, hồn phí hoặc các quyền lợi khác mà doanh nghiệp bảo hiểm khơng cung cấp. Thậm chí có đại lý cịn xúi giục bên mua huỷ bỏ hợp đồng hiện có để mua hợp đồng mới.
Từ ngày 1/7/2006 Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã áp dụng hệ thống phần mềm hệ thống phần mềm quản lý đại lý do 6 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cho phép kết nối thông tin đại lý giữa 6 doanh nghiệp ACE Life, AIA, Bảo Minh CMG, Bảo Việt Nhân thọ, Manulife, Prudential. Trên cơ sở đó, sẽ lọc ra và lập danh sách đen các đại lý vi phạm. Danh sách được lưu trên hệ thống 3 năm. Những đại lý vi phạm sẽ bị chấm dứt hợp đồng hoặc sa thải, và sẽ không được bất kỳ doanh nghiệp bảo hiểm nào tuyển dụng trong vịng 3 năm kể từ ngày bị liệt vào danh sách.
Tính đến thời điểm này, hệ thống phần mềm quản lý đại lý bảo hiểm nhân thọ đã sàng lọc ra một “danh sách đen” các đại lý vi phạm, với số lượng khoảng 600 “danh sách đen” các đại lý vi phạm các quy định bảo hiểm.
Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tư cho hệ thống này không những được một hệ thống phần mềm quản lý đại lý tập trung mà quan trọng hơn là được một hệ thống liên thơng giữa các doanh nghiệp giúp kiểm sốt hoạt động của đại lý bảo hiểm tốt hơn và hiệu quả hơn.
Tất cả những đại lý làm ăn bất chính, xâm phạm quyền lợi của khách hàng và phương hại tới uy tín doanh nghiệp kể trên ngay lập tức được liệt vào sổ đen của Hiệp hội. Ngoài ra, những hành động như: tranh giành khách hàng dưới mọi hình thức như ngăn cản, lơi kéo, mua chuộc, đe dọa nhân viên hoặc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý bảo hiểm khác và vi phạm pháp luật đến mức độ bị khởi tố cũng sẽ bị coi là vi phạm.
Hiện nay, số lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ tại các công ty bảo hiểm đang có dấu hiệu giảm sút. Tuy nhiên, ngay cả trong giai đoạn khó khăn nhất của thị trường như hiện nay thì Bảo Việt nhân thọ Hà Nội vẫn kiên quyết trong việc thanh lọc những đại lý làm ăn bất chính.
2.3 Đại lý thu phí, khơng nộp lại cho công ty mà cầm tiền bỏ trốn.
Đây là một biểu hiện của hành vi trục lợi bảo hiểm. Hành vi đó bị dư luận xã hội lên án về mặt đạo đức và phải được xử lý nghiêm theo quy định của pháp luật, vì nó khơng chỉ gây thiệt hại đến quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng tham gia bảo hiểm, làm tổn hại đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm, mà còn gây ảnh hưởng xấu đến sự phát triển của thị trường bảo hiểm.
Theo quy định tại Điều 88 Luật Kinh doanh bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm là người chịu trách nhiệm trước khách hàng về những thiệt hại hay tổn thất do đại lý của mình gây ra.
Khi xảy ra trường hợp này, nếu có đủ cơ sở để chứng minh khách hàng đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đóng phí bảo hiểm cho cơng ty, cịn đại lý bảo hiểm sau khi thu phí đã khơng nộp lại cho cơng ty dẫn đến hợp đồng của khách hàng bị vơ hiệu, thì Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đứng ra khôi phục đầy đủ quyền lợi của khách hàng, theo hợp đồng đã ký.
Chương III. GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA HỆ THỐNG ĐẠI LÝ.
I. Gải pháp trong kế hoạch hoá nguồn nhân lực đại lý.
Xác định nhu cầu đại lý theo phương pháp tính theo năng xuất lao động.
Xác định nhu cầu nhân lực cho hệ thống đại lý của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội trong ngắn hạn (1 năm) là phù hợp với điều kiện hiện tại. Bởi vậy Bảo Việt nhân thọ Hà Nội cũng phải áp dụng phương pháp dự báo nhu cầu bằng phương pháp cho ngắn hạn.
Phương pháp phù hợp nhất mà Bảo Việt nhân thọ Hà Nội nên áp dụng là tính theo năng suất lao động. Cơ sở của phương pháp này là dựa trên tổng hợp đồng trong năm kế hoạch và số hợp đồng dự tính mà mỗi đại lý phải thực hiện trong năm kế hoạch. Cơng thức tính như sau.
D= Q/W Trong đó:
D: Cầu lao động năm kế hoạch.
W: Số hợp đồng mỗi đại lý thực hiện được trong năm kế hoạch.
Bài toán bây giờ chuyển thành bài toán mới, xác định: Tổng số hợp đồng trong năm kế hoạch và số hợp đồng mỗi đại lý thực hiện được trong năm kế hoạch.
Tổng số hợp đồng trong năm kế hoạch có thể áp dụng các phương pháp dự báo cầu như phương pháp chuyên gia, phương pháp hồi quy tuyến tính,…Dù áp dụng theo phương pháp nào thì cũng cần xét tới các yếu tố tác động tới cầu như sự tham gia của các đối thủ cạnh tranh mới, đối thủ cạnh tranh hiện tại (cả trong và ngoài ngành), xu hướng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, chất lượng đào tạo đại lý trong năm kế hoạch của công ty, công tác hỗ trợ của công ty cho đại lý,…
Số hợp đồng mỗi đại lý thực hiện được trong năm kế hoạch phải được xác định dựa trên các cơ sở như năng lực đào tạo của công ty, số liệu các năm trước, khối lượng công việc trong mỗi hợp đồng (phụ thuộc vào thủ tục, các thiết bị hỗ trợ),…
Ngồi ra cịn một số phương pháp khác như phương pháp phân tích nhiệm vụ/ phân tích khối lượng cơng việc, phương pháp tính theo tiêu chuẩn định biên.
II. Giải pháp trong việc tuyển mộ tuyển dụng.
1. Xác định tỷ lệ sàng lọc theo phương pháp khoa học
Khi xác định tỷ lệ sàng lọc cần căn cứ trên các cơ sở sau: i. Căn cứ vào thị trường lao động (cung cầu lao động). ii. Căn cứ vào chất lượng nguồn lao động có thể làm đại lý iii. Căn cứ vào mức độ phức tạp của công việc là đại lý
Mỗi căn cứ được coi như là một biến cố tác động cần phải ẩn số hoá và đưa vào phương trình xác định tỷ lệ sàng lọc.
2. Nâng cao khả năng phân loại cho vòng 3 trong q trình tuyển chọn
Cần đưa ra những đề thi có khả năng phân loại hơn, như nâng cao mức độ khó, có những câu hỏi mà người trả lời phải trả lời theo ý riêng của mình (tránh hiện tượng quay cóp). Khi có kết quả điểm thi, cần lựa chọn theo chỉ tiêu số lượng đại lý cần tuyển sau vòng này, bỏ cách lựa chọn theo điểm chuẩn.
3. Những kiến nghị khác trong quá trình tuyển chọn.
Hiện nay công ty quy định độ tuổi của các ứng viên từ 18-55. Nhưng công ty nên ưu tiên những tuyển dụng có độ tuổi từ 26-45, vì lứa tuổi từ 26 trở lên đã có những quan hệ nhất định trong xã hội, có những kinh nghiệm giao tiếp nhất định và có những độ chín trong suy nghĩ và hành động. Và lứa tuổi từ 45 trở xuống là lứa tuổi còn nhiệt huyết và sự năng động. Và một tiêu chuẩn không kém phần quan trọng, đó chính là tư cách đạo đức của ứng viên. Ứng viên phải là những người có lý lịch rõ ràng, có tính trung thực có tinh thần trách nhiệm. Điều này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của cơng ty bảo hiểm. Vấn đề này cần chú trọng trong vòng tuyển thứ 2.
Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội cần xây dựng hệ thống những tiêu chuẩn để dựa vào đó xác định đại lý đầu vào tiến tới xây dựng đội ngũ đại lý mạnh, có chất lượng. Các tiêu chuẩn có thể là: trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, tuổi tác, kỹ năng giao tiếp.. và cá điều kiện khác như ngoại hình, phong thái, giọng nói, phương tiện đi lại…
Nhưng cần chú trọng vào các điều kiện như sau:
Nên tuyển người đã từng có hay đang có một nghề nào đo, vì điều này sẽ tac dụng nhiều trong việc khai thác thị trường bảo hiểm nhân thọ, phần lớn những người tư vấn chủ yếu dựa vào các mối quan hệ của mình để tiếp cận với khách hàng.
Chú trọng kỹ năng giao tiếp khi tuyển dụng vì đây là yếu tố rất quan trọng trong khi tư vấn.
Sự nhiệt tình, kiên nhẫn và đặc biệt là vẻ tự tin của tư vấn viên tương lai cần được xem xét và cân nhắc kỹ.
Đạo đức là một nhân tố quyết định sự thành cơng của một tư vấn viên, và nó ảnh hưởng tới hình ảnh cơng ty. Cũng phải nhấn mạnh yếu tố đạo đức của đại lý trong quá trình tuyển dụng.
III. Khắc phục các điểm yếu trong quá trình đào tạo và phát triển.
1. Thành lập đội ngũ giáo viên chun trách và có trình độ.
Để nâng cao chất lượng cán bộ đào tạo thì cần thành lập một ban chuyên trách về đào tạo, không lấy những cán bộ trong công ty ra làm cán bộ đào tạo như hiện nay. Như vậy sẽ đảm bảo sự tập trung hơn. Tuy việc này sẽ làm cho công ty phải chi thêm một khoản phí nhưng khơng đáng kể mà kết quả thu được sẽ là một đội ngũ đại lý chuyên nghiệp hơn. Chi phí bỏ ra khơng đáng kể, chỉ cần từ 3 đến 4 người trong ban đào tạo. Việc đào tạo là gần như liên tục, mỗi năm thực hiện từ 5 đến 6 khoá đào tạo với khoảng 500 đại lý cả mới và cũ, các cơng việc liên quan đến một khố đào tạo cũng khá lớn, nên không lo đến việc lãng phí nguồn lực, trong khi đó các cán bộ thuộc các bộ phận hồn tồn có thể giành thời gian cho cơng việc của mình tại cơng ty.
Tài liệu phục vụ cho đào tạo chủ yếu là nội dung của các dịch vụ của công ty, về các vấn đề đại cương về bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ hay về công ty là lấy từ tổng công ty Bảo Việt. Các tài liệu về kỹ năng tư vấn, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng tiếp cận khách hàng cịn q sơ sài. Nhìn chung tài liệu cịn hạn chế về số lượng, còn sơ sài nên cần phải được xây dựng nhiều giào trình, có thể tham khảo thêm từ các tài liệu của các lĩnh vực khác có liên quan hay từ