CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm tại khách sạn JWMarriott
2.2.1. Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều rộng
2.2.1.1 Danh mục sản phẩn hiện tại của khách sạn JW Marriott HaNoi
Sản phẩm lưu trú
Khách sạn JW Marriott HaNoi có 450 phịng gồm đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống với giá dao động từ 4.000.000 đến 8.500.000 VNĐ/đêm. Phòng Presidential và Grand Suite có thiết kế tinh vi hơn nhiều so với các loại phòng khác.Với mục tiêu khách hàng là các danh nhân thành đạt JW Marriott là một trong những khách sạn có giá dịch vụ đắt nhất trên địa bàn Hà Nội.
Ngồi các trang thiết bị có trong các phịng thường đặc biệt hơn trong phịng của Tổng thống cịn có hệ thống âm thanh HIFI, nhà tắm có phịng tắm đứng xơng hơi, bồn tắm nằm được thiết kế tạo sóng. Giá phòng ở đây bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tại phịng hay xuống nhà hàng tuỳ theo nhu cầu của khách.
Nếu là khách VIP:
- Được làm thủ tục đăng ký khách sạn hay trả phòng được thực hiện riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 6 Executive Floor
- Được mời đồ uống khi khách đến nơi.
- Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối - Miễn phí hoa quả , đồ uống và Wifi
- Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám cưới, tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có q cho khách làm kỷ niệm.
Sản phẩm ăn uống
Nhà hàng JW Café với sứa chứa 178 khách. Đây là nhà hàng nổi tiếng nhất của khách sạn là khu vực chính phục vụ ăn uống. Các món ăn ở đây bao gồm những thực đơn sáng tạo và các món Buffet cho bữa sáng, trưa và tối được thay đổi hàng ngày. Đặc biệt hơn cứ hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành cho khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao hưởng hay những bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sỹ thể hiện. Nhà hàng mở cửa từ 5h45 đến 22h mỗi ngày.
Nhà hàng French Grill Restaurant với sứa chứa 82 khách hội tụ đầy đủ các yếu tố về vị trí, kiến trúc, khơng gian sang trọng, ẩm thực tinh tế và phong cách phục vụ đẳng cấp. Đến với nhà hàng, thực khách có thể khám phá một thực đơn vơ cùng phong phú, hấp dẫn. Để đảm bảo tính ngun bản trong từng món ăn tất cả món ăn đều do bếp trưởng trực tiếp chế biến từ những nguyên liệu tươi ngon, hảo hạng nhất.
Thực đơn của nhà hàng rất đa dạng và được sắp xếp thiết kế theo phong cách hết sức chuyên nghiệp, theo đúng phong cách châu Âu. Đặc biệt mỗi ngày khách có thể vừa thưởng thức các món ăn của Pháp vừa được nghe tiếng đàn Piano từ các nghệ sĩ. Nhà hàng mở cửa từ 18h đến 23h mỗi ngày.
Nhà hàng Crystal Jade Palace với sứa chứa 134 khách, hướng nhìn ra hồ và có khu vực ngồi trời, nhà hàng có sáu phịng ăn riêng biệt. Nhà hàng cũng cung cấp dịch vụ tiệc cao cấp theo yêu cầu của các thực khách mê ẩm thực. Crystal Jade Palace là thương hiệu nhà hàng nổi tiếng được vinh danh với các giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ các món ẩm thực Quảng Đơng truyền thống. Sử dụng các nguyên liệu hảo hạng nhập khẩu từ khắp nơi trên thế giới, nhà hàng phục vụ các món ăn nổi tiếng như vịt quay Bắc Kinh, heo sữa quay, tôm hùm nhập khẩu từ Úc, súp tổ yến nấu thịt và trứng cua. Ngồi ra, Crystal Jade Palace cịn phục vụ các món dim sum đặc trưng, làm theo yêu cầu của thực khách
Sản phẩm kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ phục vụ tiệc – hội thảo
Khách sạn JW Marriott Hanoi đã phát huy được sức mạnh của mình là khách sạn có phịng đại tiệc được coi là lớn nhất. Do đó đã thu hút được khách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc cưới, sự kiện, lễ hội bia , triển lãm xe. Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng. Khách sạn đã được công nhận là một nơi dẫn đầu thị trường về những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo. Đã được những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn.
Phịng họp lớn có diện tích 1000m2, hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại khách sạn. Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Khu vực phịng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hồn hảo cho các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiến lược.7 phịng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phịng khách ln được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống.
- Dịch vụ giải trí
Trung tâm thể thao nằm ở tầng 8 có phịng tập Gym, Yoga, bể bơi. Bể bơi có nước phun vào người tạo cảm giác như massage.
Phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ. Các phịng massage riêng biệt có dịch vụ massage, Spa có từ 9 giờ sáng đến 22 giờ tối.
2.2.1.2. Nhận xét
Khách sạn JW Marriott HaNoi trong năm 2015 và 2016 đã khơng ngừng phát triển các sản phẩm của mình và khi đã khằng định được vị trí của khách sạn thì khách sạn lại tiếp tục kéo dài loại sản phẩm lên phía trên để thâm nhập thị trường. Khách sạn tập trung phát triển các sản phẩm mặt hàng cung cấp của mình với giá thành cao hơn và đi cùng chất lượng cao hơn để có thể thỏa mãn được những khách hàng có khả năng chi trả cao và khó tính.
Danh mục sản phẩm ăn uống đã thiết kế, tổ chức chế biến các sản phẩm ăn uống theo từng loại, từng khu vực khác nhau đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu phong phú của khách hàng giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Với việc mong muốn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thị trường khách hàng có thể thấy danh mục và chủng loại sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và phong phú đảm bảo cung cấp cho khách; cách sắp xếp, trình bày các sản phẩm hài hịa, theo trình tự nhất định đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng
Danh mục sản phẩm lưu trú cũng được kéo dài sản phẩm lên phía trên bằng cách tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng hạng phòng của khách sạn lên. Trong các phòng tiêu chuẩn của khách sạn đều được thay mới các bộ bàn ghế và hệ thống đèn điện lên tiêu chuẩn cao cấp nhất của Ý.
Tâp khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Châu Á như Nhật Bản Hàn Quốc…những khách hàng này rất khó tính và địi hỏi chất lượng dịch vụ cao. Chính vì vậy khách sạn đã xác định kéo dài danh mục sản phẩm của mình lên phía trên để có thể đáp ứng và thỏa mãn những vì khách khó tính nhất khi đến với khách sạn và đây chính là điểm mấu chốt thành cơng cho tới nay của khách sạn JW Marriott HaNoi.
Trong 2 năm gần đây, khách sạn JW Marriott HaNoi đã không ngừng nỗ lực để cải thiện cũng như cho ra mắt những sản phẩm mới để có thể thu hút và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Và thành công lớn nhất trong việc phát triển sản phẩm mới chính là khách sạn đã cho ra đời được Cool Cats Bar để có thể phục vụ được quý khách. Đây chính là điểm nổi bật đáng kể nhất trong 2 năm qua của khách sạn.
Để cho ra mắt được Cool Cats Bar và thành cơng như vậy thì khách sạn JW Marriott HaNoi đã phải trải qua quy trình sau:
- Bước 1: Hình thành ý tưởng sản phẩm mới
Đây là bước đầu tiên của quá trình phát triển sản phẩm mới. Để tránh sai lầm, các ý tưởng sản phẩm mới phải theo định hướng chiến lược của khách sạn, phục vụ cho mục tiêu chiến lược mà khách sạn theo đuổi. Đó chính là phục vụ du khách được thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Bước 2: Sàng lọc ý tưởng
Sàng lọc ý tưởng để chọn lọc các ý tưởng tiềm năng và loại các ý tưởng khơng khả thi. Ban đầu khách sạn có dự án mở thêm một nhà hàng Ấn Độ để phục vụ đa dạng về ẩm thực.
Thế nhưng sau một thời gian thảo luận cũng như ý kiến của các thành viên lãnh đạo, khách sạn đã có hệ thống ba nhà hàng lớn và quyết định sẽ lựa chọn mở thêm một Cool Cats Bar để khách hàng có thể được thư giãn và giải trí thay vì mở thêm một nhà hàng.
- Bước 3: Thẩm định dự án sản phẩm mới
Ý tưởng sản phẩm mới Cool Cats Bar đã được gửi tới cho một số khách hàng trung thành để tham khảo ý kiến của khách hàng trước khi quyết định tung ra thị trường. Thêm vào đó khách sạn đã tham khảo cả các ý kiến của nhân viên trong khách sạn để có thu thập được thêm ý tưởng.
- Bước 4: Phát triển chiến lược Marketing cho sản phẩm mới
Sau khi thẩm định ý tưởng thành lập Cool Cats Bar, chiến lược marketing sẽ được đội ngũ marketing của khách sạn tiến hàng soạn thảo cho sản phẩm mới.. Qua chiến lược marketing của sản phẩm mà ban lãnh đạo sẽ lựa chọn sản phẩm có lợi thế nhất và vạch ra hướng đi đúng đắn nhất để có thể mở ra một Cool Cats Bar với diện mạo thu hút khách hàng nhất.
- Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới
Sản phẩm mới Cool Cats Bar được thiết kế, chế tạo. Sau đó được đem ra thử nghiệm vận hành có sự tham gia của khách hàng
- Bước 6: Thử nghiệm sản phẩm mới trên thị trường
Trong giai đoạn này, Cool Cats Bar được thử nghiệm trong điều kiện gần với thị trường trên quy mô nhỏ đề rút kinh nghiệm, điều chỉnh để tránh các sai lầm trên quy mô lớn. Cool Cats Bar được mở cửa chạy thử để rút kinh nghiệm và thiết lập lại các sai sót mắc phải để có thể hồn thiện hơn.
- Bước 7: Sản xuất hàng loạt và tung ra thị trường
Sau khi trải qua thử nghiệm, Cool Cats Bar được chấp thuận, được điều chỉnh và tung ra thị trường.
Trong giai đoạn này khách sạn quyết định các vấn đề tung ra thị trường với đối tượng chủ yếu là khách cơng vụ, khách có khả năng tri trả thanh tốn cao và phục vụ mục đích giải trí, thư giãn và thưởng thức âm nhạc của khách hàng.
Ưu điểm
- Khách sạn đã mở rộng quy mô kinh doanh, phát triển tốt các biện pháp sử dụng chi phí để có nhiều cơ hội tăng doanh thu và lợi nhuận hơn.
- Việc khách sạn mở thêm Cool Cats Bar đã khiến khách hàng cảm thấy rất hài lịng và thỏa mãn bởi khơng giang sang trọng, lịch sự khiến cho khách hàng có thể được thưởng thức những bản nhạc Jazz với những giây phút tuyệt vời. Trong thời gian qua khách sạn đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
- Khách sạn đã đánh đúng tâm lý khách hàng và khắc phục được điều mà mình cịn thiếu để có thể thu hút thêm được khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Nhược điểm
- Khách sạn đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất kĩ thuật nên dẫn đến chi phí cao ảnh hưởng nhiều đến doanh thu và lợi nhuận
- Vì mới ra mắt sản phẩm Cool Cats Bar nên khách sạn vẫn cịn nhiều sai sót trong q trình phục vụ và cần phải mau chóng đào tạo, huấn luyện nhân viên tốt hơn để khắc phục được những sai sót này.
- Cool Cats Bar chỉ mở cửa từ thứ 4 đến chủ nhật hàng tuần và trong thời gian thứ 2 và thứ 3 vẫn cịn có nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ này. Đây là điều hạn chế mà khách sạn đang mắc phải và cần phải được cất nhắc xem xét kĩ lưỡng từ phía ban giám đốc của khách sạn có thể mở cửa Cool Cats Bar tất cả các ngày trong tuần để phục vụ nhu cầu của khách.
2.2.2. Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều sâu
Trong hai năm gần đây, khách sạn JW Marriott HaNoi đã luôn đề cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình lên tối đa để có thể phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn. Các sản phẩm đa dạng, phong phú và lng đã, đang và sẽ hồn thiện để nâng cao không chỉ về số lượng mà cả chất lượng.
+ Danh mục sản phẩm lưu trú của khách sạn liên tục được cải tiến và nâng cao
chất lượng sản phẩm. Trong các hạng phòng đã được đổi mới và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất lên tiêu chuẩn cao nhất. Đồ dùng trong các hạng phòng liên tục được vệ sinh và bảo trì để tránh những sai sót làm mất uy tín và hình ảnh của khách sạn.
+ Đặc biệt khách sạn JW Marriott HaNoi là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội sử dụng dịch vụ nhận phòng và trả phòng trực tuyến trên điện thoại di động cho khách hàng để có thểm tiết kiệm tối đa thời gian của khách hàng. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng và thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
+ Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc tế, truyền hình cáp vệ tinh, Wifi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an tồn, máy sấy tóc, máy sưởi. Dịch vụ phòng 24/24 giờ. Mỗi phòng tắm đều được lắp đặt thiết bị phòng tắm hiện đại. + Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phịng ln nhiệt tình, chun nghiệp, đáp ứng yêu cầu công việc.Trước mỗi buổi tối, đội ngũ phục vụ buồng phòng lại đặt một viên socola mang thương hiệu JW Marriott HaNoi và lời chúc khách hàng ngủ ngon. Điều này thể hiện khách sạn luôn quan tâm và chú ý đến tâm trạng và sức khỏe của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
+ Trong khảo sát phiếu điều tra 30 khách hàng đối với sản phẩm lưu trú: phần lớn khách hàng đánh giá về quá trình lưu trú tại khách sạn là rất tốt và tốt. Có 26 khách hàng đánh giá cơ sở vật chất lưu trú tốt về vấn đề sạch sẽ và tiện nghi. Tuy nhiên lại có 4 khách hàng đánh giá điểm (3) tức là điểm loại khá đối với chất lượng phục vụ. Theo điều tra lý do khách hàng đánh giá thấp như vậy là do khi khách hàng đến nhận phịng thì phịng lại chưa sẵn sàng vào thời điểm đó. Đó là sự thiếu liên kết giữa bộ phận lễ tân và bộ phận dọn dẹp buồng phòng.
- Sản phẩm ăn uống
+ Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do khách sạn đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món.
+ Nhà hàng của khách sạn được thiết kế trang nhã, thoáng mát, hệ thống ánh sáng, cây cảnh, tranh ảnh được bố trí hài hịa, ấm cúng. Các món ăn nhà hàng ln đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, ngon, hấp dẫn và phù hợp với số đông thực khách.
+ Nhân viên nhà hàng phục vụ ân cần, nhiệt tình và chu đáo. Phong cách phục vụ