CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển sản phẩm tại khách sạn JWMarriott
nhà hàng JW Café xếp hạng thứ 2 trên TripAdvisor.
- Sản phẩm dịch vụ bổ sung
+ Phòng hội nghị, hội thảo: phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và các trang thiết bị hiện đại, có thể bố trí sắp xếp phù hợp theo u cầu của khách và tránh được rủi ro thường gặp trong quá trình diễn ra hội nghị, hội thảo.
+ Đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ cao nhiều kinh nghiệm trong việc trang trí, tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn chắc chắn sẽ góp phần mang lại sự thành công cho quý công ty khi tổ chức ở đây.
+ Dịch vụ massage và spa: đây là loại hình kinh doanh khá hiệu quả do nhu cầu về chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp của con người ngày càng cao. Nắm bắt được tâm lý đó, khách sạn JW Marriott HaNoi khơng ngừng nâng cao tay nghề cho bộ phận nhân viên massage để làm cho du khách cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ này.
+ Dịch vụ hàng lưu niệm: du khách khi đi du lịch ln muốn mang những món quà về tặng người thân gia đình và làm kỷ niệm cho riêng mình, đặc biệt khi chúng là những sản phẩm đặc trưng của địa phương. Chính vì vậy cửa hàng lưu niệm ln gây sự chú ý và thu hút du khách. Tại cửa hàng lưu niệm áp dụng phương thức kinh doanh kết hợp bán buôn, bán lẻ nhiều mặt hàng như: hàng lưu niệm, hàng thủ công, mỹ nghệ, vật dụng hàng ngày… Đặc biệt ở đây có sản phẩm thổ cẩm do chính bàn tay nghệ nhân địa phương làm ra.
+ Trong khảo sát phiếu điều tra 30 khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn JW Marriott Hanoi thì chỉ có 20 khách hàng đánh giá rất tốt. Cịn lại 10 khách hàng đều đánh giá ở mức độ khá với thang điểm 3. Điều này là do sản phẩm Spa và Fitness của khách sạn vẫn chưa đạt được trình độ cao khiến cho khách hàng vẫn chưa được thỏa mãn nhất có thể. Hơn nữa điều mà rất nhiều khách hàng mong muốn là ở cửa hàng lưu niệm của khách sạn khơng có chỗ bán Sim thẻ điện thoải cho khách hàng khiến nhiều khách hàng cảm thấy rất bất tiện.
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển sản phẩm tại khách sạn JWMarriott HaNoi Marriott HaNoi
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
Khách sạn JW Marriott Hanoi có sự đa dạng về hệ thống các thực đơn, các loại phòng với nhiều danh mục, chủng loại sản phẩm và các dịch vụ kèm theo tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, cảm giác thuận tiện, thoải mái giúp cho khách hàng có thể dễ dành quyết định theo sở thích, mong muốn của mình.
Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú
- Khách sạn JW Marriott Hanoi là khách sạn có số lượng phịng hiện tại là lớn nhất tại Hà Nội với số lượng 450 phòng. Đây là một lợi thế và thành công lớn nhất của khách sạn khi có thể thu hút được rất nhiều khách đến lưu trú tại khách sạn bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn JW Marriott Hanoi cịn có rất nhiều các hạng phịng với các mức giá khác nhau để cho khách hàng có thể thoải mái lựa chọn phù hợp với túi tiền của mình.
- Với các khách hàng trung thành của khách sạn, họ sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích ví dụ như được tích điểm cho đêm nghỉ miễn phí , giới thiệu 3 khách hàng đến với khách sạn sẽ được tặng 1 bữa tối miễn phí , hay đặt phịng với giá ưu đãi …
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống
Khách sạn JW Marriott Hanoi đã có 3 nhà hàng vơ cùng nổi tiếng cùng với chất lượng phục vụ thuộc hạng 5 sao. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp ln tận tình phục vụ khách hàng khiến khách hàng ln hàng lịng với chất lượng tại đây. Điều này khiến khách sạn thu hút được lượng khách rất lớn và tăng dần theo mỗi năm.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Khách sạn JW Marriott Hanoi đã tận dụng được cảnh quan xung quanh cộng với việc địa hình lợi thế của mình , khách sạn đã cho thuê địa điểm ở trên đồi để quay phim chụp ảnh , làm sự kiện quảng cáo.
- Là khách sạn có rất nhiều phịng họp, phịng hội nghị tổ chức tiệc được đầu tư vật chất lớn và kĩ lưỡng, khách sạn JW Marriott Hanoi nổi tiếng hàng đầu với việc tổ chức sự kiện, các buổi tiệc và đây cũng được coi là nguồn thu lợi nhuận đóng góp lớn trong tổng doanh thu hàng năm của khách sạn.
2.3.1.2. Nguyên nhân
- Lãnh đạo khách sạn đã có nhận thức rõ về phát triển các sản phẩm của mình và nó có ý nghĩa rất lớn trong kinh doanh dịch vụ tạo được niềm tin nơi khách hàng.
- Khách sạn có cơng tác nghiên cứu thị trường khá tốt, nắm bắt được đối tượng khách hàng, hiểu được những yêu cầu mà khách hàng cần nên đảm bảo được việc cung ứng dịch vụ được đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
- Ngoài ra khách sạn có sự đầu tư hợp lý về vốn vào việc mở rộng kinh doanh và phát triển các sản phẩm dịch vụ ăn uống.
- Những chính sách về đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên đảm bảo được vị thế của khách sạn trên thị trường.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Những tồn tại
- Việc khách sạn JW Marriott Hanoi kéo dài danh mục sản phẩm của mình lên phía trên tuy cũng những lợi thế nhất định song vẫn cịn những mặt hạn chế riêng của nó. Tuy khách sạn đã áp dụng các mức giá linh hoạt với tùy thuộc vào đối tượng khách sử dụng nhưng các mức giá này so với các khách sạn khác tại Hà Nội vẫn còn khá cao và điều này làm cho khách hàng cân nhắc tính tốn khi sử dụng các sản phẩm của khách sạn ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm.
- Để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì việc khách sạn JW Marriott Hanoi chỉ kéo dài danh mục sản phẩm của mình lên phía trên là chưa đủ mà thay vào đó cần phải kéo dài cả sản phẩm của mình ra cả hai phía. Một mặt vừa thu hút được những nhóm đối tượng khách hàng có khả năng tri trả cao, mặt khách có thể tăng thêm lượng khách có khả năng thanh tốn vừa và thấp hơn.
- Các sản phẩm mới của khách sạn chưa mang được tính độc đáo gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng bởi cơng tác phát triển sản phẩm vẫn cịn gặp nhiều hạn chế trong các vấn đề về thời gian thết kế, công tác thử nghiệm, cách quảng bá các sản phẩm trên thị trường.
- Chất lượng phục vụ
Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chun mơn hố. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao.
Tuy khách sạn đã có các chương trình đào tại đội ngũ nhân viên những chất lượng đào tạo chưa đạt hiệu quả mong muốn, trình độ chun mơn một số bộ phận và chuyên môn chưa cao kể cả bộ phận lưu trú, banquet hay nhà hàng, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng và banquet cịn lúng túng trong nhiều tình huống phục vụ khách. cần có chính sách nâng cao chất lượng phục vụ tại các bộ phận nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình phục vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan:
-Ngành Du lịch khách sạn vẫn chưa thực sự được nhà nước quan tâm đầu tư đúng mức, quy hoạch đồng bộ. Pháp lệnh về du lịch của tổng cục du lịch vẫn chưa được thực thi một cách có hiệu quả.
-Tiêu chuẩn chung về chất lượng sản phẩm du lịch vẫn chưa được ban hành, gây khó khăn cho các doanh nghiệp.
- Tình hình cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt hơn, giá cả tăng, chi phí tăng, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng. Các doanh nghiệp ln phải đối mặt với tình trạng có thể thua lỗ bất kỳ lúc nào.
Nguyên nhân chủ quan
- Do nguyên vật liệu để chế biến các sản phẩm ăn uống của khách sạn chủ yếu là được nhập khẩu từ nước ngồi cùng với những chi phí đầu vào khác cho việc sản xuất chết biến nên mức giá bán cho các sản phẩm của khách sạn cũng tăng theo.
- Đội ngũ marketing của khách sạn vẫn còn hạn chế, chưa đưa ra được những chính sách đặc biệt để thu hút khách hàng.
- Khách sạn chưa mở rộng được mối quan hệ với các trung gian như công ty lữ hành, đại lý du lịch để thu hút thêm đối tượng khách đến với khách sạn.
- Việc khách sạn tập trung vốn vào để mở rộng kinh doanh và phát triển các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của khách sạn mà chưa chú trọng vào các chính sách đãi ngộ, đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên cũng là một hạn chế ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ đối với khách hàng.
CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI
3.1. Dự báo xu hướng phát triển sản phẩm tại Khách sạn JW Marriott HaNoi
3.1.1. Xu hướng phát triển sản phẩm của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Ngày nay, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh, tăng cường giao lưu mở rộng giữa các nước trên thế giới đã tạo ra những cơ hội cho sự phát triển cho ngành kinh doanh khách sạn. Trong điều kiện kinh tế phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện, chất lượng cuộc sống được nâng cao. Vì vậy nhu cầu của con ngời ngày càng nhiều, một trong những nhu cầu cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống và lưu trú, không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người. Nhu cầu ăn ở của con người hiện nay không chỉ đơn giản là ăn đủ, ăn no mà còn phải ăn ngon và nhu cầu cao cấp là thưởng thức các hương vị ẩm thực, được giao lưu văn hóa và tận hưởng khơng gian ở khắp mọi miền trên thế giới. Chính vì thế rất nhiều người đã tìm đến với các khách sạn để có thể thỏa mãn nhu cầu của mình.
Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung. Đây là ba nguồn lợi nhuận chủ yếu của một khách sạn. Nắm được nhu cầu của khách hàng ngày càng thích tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn, các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã ngày càng chú trọng và phát triển nhiều hơn nữa.
Trên địa bàn Hà Nội, các khách sạn cũng tập trung vào các thế mạnh riêng của mình để có thể phát triển sản phẩm để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận trong kinh doanh. Khách sạn Daewoo Hà Nội tập trung vào phát triển sản phẩm lưu trú; Khách sạn Pan Pacific Hà Nội cũng tập trung chủ yếu phát triển sản phẩm của mình với những sản phẩm lưu trú và sản phẩm ăn uống…
3.1.2. Mục tiêu , phương hướng phát triển hoạt dộng kinh doanh của khách sạn JWMarriott HaNoi Marriott HaNoi
Nhận thức rõ được vai trò quan trọng của các sản phẩm kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung, khách sạn JW Marriott HaNoi đã dự báo về xu hướng phát triển sản phẩm như sau:
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ xuất nhập khẩu và đầu tư ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ cơng tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
Thực hiện việc cân đối giữa cung và cầu về dịch vụ cũng như hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cơ cấu, chủng loại, thời gian và địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường.
Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ 5 sao, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các đối tượng khách.
- Trong sản phẩm lưu trú: khách sạn JW Marriott HaNoi tập trung chú trọng vào công tác đánh vào tâm lý của người tiêu dùng để thu hút và làm hài lòng khách hàng bằng cách:
+ Trong những thời điểm vắng khách cịn trống phịng, thay vì khách hàng trả tiền cho loại phịng Deluxe city view thì có thể nâng hạng phịng miễn phí cho khách lên Executive city view để khách hàng được vui vẻ và thưởng thức loại phòng cao cấp hơn.
+ Thường xuyên nâng cấp bảo dưỡng các trang thiết bị ở trong phịng để có thể đảm bảo tốt nhất chất lượng của hạng phòng tương ứng với số tiền mà khách hàng đã bỏ ra.
+Bổ sung hồ bơi và đầu tư thêm một số bồn hoa, cây cảnh trong khuôn viên khách sạn. Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phịng cho khách sạn.
+Tăng cường hơn nữa cơng tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày
+Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… ln hợp thời, hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và tạo ra sự khác biệt về sản phẩm của khách sạn.
+Hồn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý cơng ty. Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy
- Trong sản phẩm ăn uống:
Nhận thức được một xu hướng ăn uống mới ở Hà Nội có sức phát triển rất mạnh đó là các món ăn đặc sản mới lạ của các địa phương trong và ngoài nước, khách sạn JW Marriott HaNoi đã đầu tư phát triển vào các món ăn đặc biệt mang hương vị truyển thống của năm quốc gia Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc và Italy vì đây là cách tốt nhất để giữ chân được tập thị trường khách hàng gắn bó với khách sạn. Đến với khách sạn thường là những khách hàng có thu nhập cao và khách quốc tế, có khả năng tri trả lớn vì thế u cầu của họ được sử dụng những sản phẩm ăn uống luôn phải đạt chất lượng cao
- Trong sản phẩm dịch vụ bổ sung:
+ Lập ra các chương trình khuyến mãi nhiều hơn cho các dịch vụ Spa, Fitness, Gym đối với các đoàn lớn cũng những khách lẻ khi đến lưu trú tại khách sạn.
+ Sử dụng nhiều hơn các mức giá yếu đãi cho các hội viên của khách sạn JW Marriott HaNoi khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Spa, xông hơi, massage, làm đẹp...
+ Tiếp tục đẩy mạnh các công tác truyển thông marketing để giữ vững là khách sạn số một tại Hà Nội trong các lĩnh vực tổ chức sự kiện, đám cưới, hội nghị…
Trong thời gian tới, để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn, tăng cường quảng bá hơn các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực hiện điều chỉnh chính sách giá phù hợp hơn nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn hơn nữa.
Để củng cố và giữ được vị trí, khách sạn JW Marriott HaNoi đã đề ra mục tiêu, phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh các sản phẩm của mình như sau: