6. Kết cấu khóa luận
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách đến công ty cổ phần Hà Nộ
3.2.1. Hoàn thiện việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Công tác phân đoạn thị trường của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours đã được tiến hành khá tốt, cơng ty đã xác định được cho mình các thị trường mục tiêu cụ thế, hình thức phân đoạn chủ yếu được Cơng ty áp dụng là phân đoạn theo địa lý và theo nhân khẩu học. Tuy vậy, công ty nên bổ sung hình thức phân đoạn khác cũng khá hiệu quả. Áp dụng vào tình hình thực tế của cơng ty, hình thức phân đoạn khác mà cơng ty có thể áp dụng là phân đoạn theo hành vi.
Thị trường khách của công ty là khách quốc tế đi công vụ hoặc đi du lịch u thích khám phá văn hóa, thiên nhiên Việt Nam; nhân viên các công ty, các tổ chức, cơ quan và người dân trên cả nước (tập trung chủ yếu ở hai thị trường lớn là Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh) . Đây là đối tượng khách hàng tương đối dễ phục vụ, nhưng cần phải đảm bảo được chất lượng của sản phẩm, dịch vụ du lịch mà cơng ty cung cấp. Tuy nhiên, các hành vi, thói quen và nguyên tắc sống của mỗi thị trường khách mục tiêu bên cạnh những đặc điểm chung cũng có những hành vi rất riêng biệt nên phân đoạn theo hành vi giúp xác định những điểm khác biệt cụ thể, sâu sắc giữa các tập khách hàng để từ đó giúp cơng ty đưa ra các sản phẩm có tính cá biệt hóa cao.
3.2.2. Hồn thiện các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours
3.2.2.1. Hồn thiện chính sách sản phẩm
Trên cơ sở kết quả của hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, công ty theo dõi hiệu quả kinh doanh và đánh giá mức độ thỏa dụng của khách hàng đối với các chương trình du lịch đang triển khai. Nếu cần thiết thì phải ra quyết định cải tiến sản phẩm hoặc loại bỏ sản phẩm ra khỏi danh mục. Mọi sản phẩm du lịch của công ty cần phải đảm bảo ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và mang lại nhiều giá trị cho họ.
Ngồi các sản phẩm du lịch đã có, Cơng ty nên thực hiện chiến lược đa dạng hóa
sản phẩm định hướng tập khách hàng mục tiêu dựa trên cơ sở kết quả của hoạt động
nghiên cứu thị trường. Đối với khách hàng ở độ tuổi trung niên, phải chịu nhiều áp lực trong công việc do vậy mục đích chính của họ khi đi du lịch là nghỉ ngơi. Nên cần triển khai xây dựng chương trình du lịch có khả năng giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc mệt mỏi, thiết kế tour có nhiều yếu tố tự nhiên kèm theo các dịch vụ vui chơi giải trí, massage thư giãn. Ngồi ra, Cơng ty nên chú trọng tiếp cận khách hàng trung niên bằng chương trình du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, lễ hội, cơng vụ.
Với khách hàng là trẻ em, thanh niên thì chú trọng phát triển chương trình du lịch có khơng gian thoải mái cho các bạn khám phá, nhiều tính học hỏi, giao lưu, kết nối cộng đồng. Để thực hiện mục tiêu đó, trong các chương trình phục vụ đối tượng này
nên lồng ghép các hoạt động như đốt lửa trại, chơi trò chơi… (những hoạt động phù hợp với từng độ tuổi) nhằm tạo sự sống động và vui vẻ cho chuyến đi. Đối tượng khách hàng thuộc khối trường học tuy không mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty trong hiện tại nhưng nếu nhận được sự đón nhận của họ thì trong tương lai cơng ty có khả năng có được nhiều hơn những khách hàng trung thành.
Với những người cao tuổi thường quan tâm đến các loại hình nghệ thuật dân gian, hay hồi niệm thì thích hợp với các chương trình du lịch về nguồn, thăm lại những địa danh, di tích lịch sử, du lịch lễ hội, du lịch văn hóa…
Mỗi mảng khách hàng, cơng ty đều có chương trình phù hợp. Ngồi ra, Cơng ty nên tiếp tục khuyến khích khách hàng tham gia thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng trên cơ sở chương trình du lịch sẵn có của Cơng ty.
Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm: trong kinh doanh du lịch thì tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch của công ty này với công ty khác là điều hết sức khó khăn. Bởi nếu cơng ty có 1 sản phẩm mới, được thiết kế và chào bán trên thị trường thì ngay lập tức bị công ty khác sao chép. Do vậy, muốn tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của cơng ty mình thì cơng ty chỉ có thể nâng cao chất lượng chương trình du lịch thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấu thành bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và cả chất lượng của hướng dẫn viên chịu trách nhiệm dẫn đoàn, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu riêng về sản phẩm của từng khách hàng (trong phạm vi cơng ty có thể).
Doanh nghiệp cần khuyến khích khách du lịch tham gia vào q trình thiết kế chương trình du lịch của chính họ. Điều này khơng những khiến tăng độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm du lịch mà còn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mới, giúp họ cảm thấy được tơn trọng và quan tâm.
3.2.3.2. Hồn thiện chính sách giá
Chính sách giá của cơng ty đưa ra khá linh hoạt. Cơng ty đã xây dựng cho mình một khung giá khá phù hợp, độ tương quan về giá và chất lượng khá hợp lý, linh hoạt và được khách hàng đánh giá tốt.
Tuy đã có sự điều chỉnh, tuy nhiên mức giá vẫn hơi cao so với một số công ty du lịch khác. Do đó, giải pháp là cơng ty có thể nâng cao chất lượng của sản phẩm để mức giá đó trở lên phù hợp hơn đối với khách hàng hoặc cắt giảm các chi phí khơng cần thiết để giảm giá cho khách. Đồng thời, tiến hành định giá phù hợp theo mùa vụ,
các chương trình du lịch mà lịch trình phụ thuộc theo mùa vụ giá thường có sự biến động nên có thể tiến hành định giá phù hợp hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh.
Ngoài ra, vào thời điểm khách đi du lịch ít nên tăng cường đưa ra các hình thức giảm giá lớn để kích cầu. Đưa ra các mức giá ưu đãi, chiết khấu cho các đồn khách đi với số lượng lớn để kích cầu. Đưa ra các mức giá ưu đãi, chiết khấu cho các đoàn khách đi với số lượng lớn, các tổ chức, cá nhân là khách hàng thân thiết của công ty. Đưa ra các giá trị gia tăng thêm cho sản phẩm để khách hàng cảm nhận được mức giá mà họ nhận được là hợp lý. Ví dụ như: tặng kèm một hoặc hai sản phẩm miễn phí trong tour du lịch của họ… Tuy nhiên, việc giảm giá cũng phải cân nhắc sao cho vẫn đảm bảo lợi nhuận cần thiết để duy trì hoạt động cho cơng ty.
Giá cả chương trình du lịch phải đảm bảo tính cạnh tranh với đối thủ đồng thời bù đắp chi phí, tạo ra lợi nhuận và thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Công ty cần tiếp tục thực hiện các biện pháp giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng thân thiết và khách hàng truyền thống nhưng tỷ lệ này cần phải thật hợp lý để khách hàng khơng có cảm giác mình bị lừa.
Giá của các chương trình du lịch của Cơng ty nhìn chung có sức cạnh tranh nhưng nếu chỉ thực hiện giảm giá và chiết khấu cho các khách hàng thân thiết thì cơng ty khó có thể tiếp cận được với khách hàng mới. Do vậy cần kết hợp với chính sách xúc tiến để đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch của Công ty.
Trong thời điểm giá cả đầu vào tăng, doanh nghiệp cần tổng hợp chi phí và cân nhắc kỹ trước khi điều chỉnh giá cả. Không nên chạy đua với đối thủ cạnh tranh mà phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Tốt nhất là nên đàm phán với phía nhà cung ứng dựa trên lợi thế đàm phán của người mua để họ cùng chia sẻ trong lúc khó khăn.
3.2.3.3. Hồn thiện chính sách phân phối
Do tính hạn chế của kênh phân phối trực tiếp mà công ty đang sử dụng chủ yếu mà mạng lưới phân phối chưa bao phủ được thị trường khách hàng mục tiêu. Ngồi việc phát huy tính hiệu quả của kênh phân phối trực tiếp, cơng ty có những chính sách cụ thể để tăng cường hoạt động phân phối bằng kênh gián tiếp.
Cụ thể, thay vì giảm giá bán chương trình du lịch cho các đại lý kinh doanh lữ hành, công ty cần trả phần trăm hoa hồng cho họ cao hơn phần trăm giảm giá bán trước kia để kích thích họ tích cực trong hoạt động phân phối sản phẩm cho công ty. Đồng thời có các biện pháp hỗ trợ các điều kiện cụ thể để họ làm việc có hiệu quả. Song song với đó, cơng ty cần thường xun kiểm sốt tình hình hoạt động của các đại
lý này để có biện pháp xử lý với những đại lý làm việc kém hiệu quả. Đồng thời kết nạp thêm các thành viên mới vào đại lý để thiết lập hệ thống đại lý rộng khắp.
3.2.3.4. Tăng cường hoạt động xúc tiến
Trong thời gian qua, hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp chưa đạt được hiệu quả cao do vậy, trong thời gian tới nên thực hiện các biện pháp:
Về khuyến mại: vào thời điểm trái vụ, để kích thích nhu cầu của khách du lịch cơng ty nên tiến hành các hoạt động khuyến mại như bốc thăm trúng thưởng, tặng phiếu mua hàng hay phiếu sử dụng một loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn là đối tác của cơng ty hoặc miễn phí một dịch vụ nào đó của chương trình du lịch trọn gói. Sử dụng các chiêu khuyến mại sẽ thu hút khách hàng đi du lịch vào thời điểm trái vụ, nhờ đó cơng ty có thể tận dụng nguồn lực tạo ra lợi nhuận. Tuy nhiên hoạt động này phải đi kèm với hoạt động quảng cáo. Bởi nếu thông tin về chương trình khuyến mại khơng đến được với khách hàng có nhu cầu thì tác dụng của chương trình khuyến mại sẽ khơng được phát huy hết hiệu quả.
Về quảng cáo: Đây không chỉ là một trong phương thức quan trọng để thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm mà quảng cáo cịn góp phần tăng vị thế của mình so với đối thủ cạnh tranh và quảng bá thương hiệu của công ty đến với đông đảo đối tượng khách hàng. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên Internet. Đây là công cụ hữu hiệu để truyền tải đầy đủ thơng tin, hình ảnh về sản phẩm du lịch mà khách hàng không phải trực tiếp đến trụ sở giao dịch. Doanh nghiệp cần cập nhật thơng tin thường xun, đặc biệt là lịch trình các chương trình du lịch sắp khởi hành. Đặc biệt, ngồi các thơng tin về ngành du lịch, giới thiệu lịch trình của các chương trình du lịch của Cơng ty thì cơng ty nên đăng tải bài viết của chính những khách hàng đã trải nghiệm chương trình du lịch của Cơng ty để có cái nhìn chân thực, giúp khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của Công ty.
Gửi fax và email chúc mừng nhân dịp lễ quan trọng của đất nước, ngành, cá nhân khách hàng. Cơng ty có thể gửi thư ngỏ cho khách hàng, phát tờ rơi, tờ gấp đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Tránh gây lãng phí.
Xây dựng slogan mới lạ, hấp dẫn và tận dụng lợi thế về hoạt động in ấn, doanh nghiệp nên in logo và địa chỉ Cơng ty lên xe, máy tính, bút bi của công ty.
Về xúc tiến bán: Công ty cần thiết lập mạng lưới bán hàng cá nhân rộng rãi thu hút khách hàng tiềm năng đến với công ty và chuyển họ từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện tại và khách hàng truyền thống. Doanh nghiệp nên phát triển
hình thức bán hàng cá nhân mà ng tư vẫn có thể là nhân viên phịng marketing, phòng kinh daonh…hướng dẫn viên du lịch đi theo đồn hoặc nhân viên của cơng ty vào thời kỳ trái vụ. Hình thức này địi hỏi nhiều thời gian và cơng sức, người tư vấn phải có khả năng thuyết phục và thực sự hiểu khách hàng muốn gì.
Về hoạt động quan hệ cơng chúng và tun truyền: Công ty nên kết hợp với các đối tác kinh doanh của mình hợp tác cùng quảng bá sản phẩm. Tổ chức các cuộc họp hội nghị khách hàng dành cho khách hàng truyền thống. Đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp để nhân viên có mơi trường làm việc tốt, từ đó nâng cao sự tự hào khi được làm trong doanh nghiệp. Có như vậy họ mới có cái nhìn tích cực đối với cơng ty, tự họ sẽ giới thiệu sản phẩm tới người quen, bạn bè.
Bên cạnh đó, cơng ty cũng có thể tham gia một số hoạt động từ thiện như giúp đỡ trẻ em nghèo, trẻ em mắc bệnh hiểm nghèo hoặc tài trợ cho một số chương trình nổi tiếng và tăng cường quan hệ với báo chí để khuyếch trương danh tiếng và vị thế của ngành du lịch nói chung và cơng ty nói riêng giúp nhiều khách hàng biết đến cơng ty hơn.
3.2.3.5. Hồn thiện chính sách con người
Thế mạnh của Cơng ty chính là yếu tố con người, chính vì thế Cơng ty cần phát huy triệt để. Bởi nhân viên công ty thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nên họ có vai trị quan trọng trong việc truyền tải thông điệp của công ty, cũng như tạo nên sự khác biệt, ấn tượng mà các công ty khác không thể bắt chước. Cần xây dựng trong khách hàng về hình ảnh một cơng ty du lịch thân thiện, hiếu khách, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luôn tạo cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu, gây cho họ những ấn tượng sâu sắc và sự hài lịng cao. Đây cũng chính là một trong những hình thức marketing trực tiếp đến khách hàng hết sức hiệu quả, sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ khiến họ quay trở lại mà cịn lơi kéo thêm nhiều khách hàng mới tới cho cơng ty.
Do đó, việc đào tạo nhân viên về cách cư xử giao tiếp trong quá trình phục vụ khách phải thân thiện, chuyên nghiệp nhưng vẫn lịch sự, tế nhị là rất cần thiết. Nhân viên cần đáp ứng các nhu cầu chính đáng của khách một cách nhanh nhất, tạo dựng niềm tin và chữ tín của cơng ty đối với khách. Công ty cần thường xuyên mở các lớp học bồi dưỡng về văn hóa, tâm lý khách hàng, ngoại ngữ,… cho nhân viên giúp họ có hiểu biết về đặc điểm của đối tượng khách mà công ty hướng đến nhằm phục vụ khách hiệu quả hơn. Công ty cũng cần giáo dục cho nhân viên về trách nhiệm, nghĩa vụ quyền hạn và lợi ích họ nhận được để họ ý thức được về cơng việc của mình trong việc xây dựng hình ảnh của cơng ty trong con mắt khách hàng.
3.2.3.6. Xây dựng chính sách quan hệ đối tác
Cơng ty cần thường xuyên tạo lập và giữ quan hệ thân thiết với các cơng ty vận chuyển, khách sạn có uy tín lâu năm trên thị trường để thu hút khách đến công ty qua các dịch vụ kèm theo . Bên cạnh đó, cần duy trì mối quan hệ tốt với các lãnh sứ quán, các đại sứ quán của các quốc gia khác nhau, đây là mối quan hệ vô cùng quan trọng mang đến nhiều cơ hội cho công ty trong việc thu hút khách.
3.2.3.7. Hồn thiện chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Cơng ty cần tích cực hơn nữa tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Hiện tại sản phẩm trọn gói được cơng ty áp dụng là dùng cho chương trình du lịch trong nước với các mức giá ưu đãi, khách hàng có thể lựa chọn và sử dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ du lịch của công ty, công ty nên duy trì và đưa ra thêm nhiều chính sách sản phẩm trọn gói phù hợp hơn nữa nhằm đem đến những lợi ích và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
- Với Nhà nước