6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế
2.2.4. Các chính sách marketin g mix thu hút khách du lịch quốc tế
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Theo dữ liệu thứ cấp, khách sạn gồm 310 phòng chia thành 10 loại phòng khác nhau đều đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế. Bên cạnh đó, khách sạn cịn chú trọng đẩy mạnh bán các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Nhà hàng Quốc Tế và nhà hàng Dinning room phục vụ khách từ 6h - 22h trong ngày, có thực đơn phong phú, đa dạng. Bữa sáng được phục vụ theo kiểu ăn buffet và được tính miễn phí cho những khách lưu trú qua đêm. Các bữa trưa và bữa tối nhà hàng phục vụ cho khách hàng kiểu chọn món theo menu. Thực đơn của khách sạn phục vụ các món ăn Việt Nam truyền thống, các món ăn Âu, và đặc biệt các món ăn mang đặc trưng riêng do nhà hàng sáng tạo. Các dịch vụ bổ sung khách sạn cũng đưa ra hết sức phong phú đa dạng như dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi ngoại tệ,... đều được đảm bảo chất lượng và hiệu quả để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Theo kết quả điều tra thực tế, trong 10 phiếu điều tra phát cho nhân viên thì có 10 phiếu thu về hợp lệ. Tổng hợp thơng tin trong các phiếu điều tra theo nội dung của các câu hỏi và câu trả lời thu được kết quả như bảng dưới đây (Xem bảng 2.2).
Bảng 2.2. Kết quả điều tra về thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc Tế Mức độ Chỉ tiêu Rất cao Cao TB Thấp Rất thấp P % P % P % P % P % 1.Danh mục sản phẩm - Chiều rộng 1 10% 5 50% 3 30% 1 10% 0 0% - Chiều sâu 0 0% 4 40% 6 60% 0 0% 0 0% - Chiều dài 0 0% 5 50% 4 40% 1 10% 0 0% 2. Phát triển sản phẩm mới 0 0% 6 0% 3 0% 1 0% 0 0% 3. Các quyết định - Dịch vụ cơ bản 3 0% 6 0% 1 0% 0 0% 0 0% - Dịch vụ bổ sung 1 0% 2 0% 6 0% 1 0% 0 0% - Đa dạng hóa 2 0% 4 0% 3 0% 1 0% 0 0%
- Hướng tăng trưởng 1 0% 4 0% 5 0% 0 0% 0 0%
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Qua bảng 2.2 ta thấy: Danh mục sản phẩm lưu trú ở khách sạn Quốc Tế đạt mức tương đối tốt. Chiều rộng của danh mục đạt mức cao với số phiếu là 9 tương ứng với 60% tổng số phiếu điều tra. Điều này phản ánh chiều rộng của sản phẩm lưu trú khá phong phú, với nhiều loại phòng đã được đáp ứng với đa số nhu cầu của khách.
Tuy nhiên, vẫn có 3 phiếu đánh giá chiều rộng đạt mức trung bình tương ứng với 20% tổng số phiếu đánh giá, nguyên nhân là do nhu cầu khách hàng luôn thay đổi nhưng nhà quản trị khách sạn chưa đưa ra những phương án mở rộng thêm các loại phòng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao này. Về chiều sâu thì mới đạt mức trung bình, chiếm 60% tổng số phiếu đánh giá vì khách sạn chưa thực sự tạo được sự khác biệt trong các loại phịng, nên du khách thường chọn loại phịng có chi phí thấp nhưng dịch vụ tương đương. Chiều dài hay mức độ phong phú của sản phẩm lưu trú được đánh giá ở mức độ khá tốt, chiếm 8 phiếu. Điều này đạt được là do khách sạn đã chú trọng từng bước đổi mới phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu của sản phẩm lưu trú trong thời gian vừa qua, có định hướng đúng đắn vào việc quyết định các dịch vụ cơ bản và đầu tư phát triển dịch vụ lưu trú là chính.
Tổng số phiếu điều tra khách hàng về chất lượng sản phẩm được phát ra là 100 phiếu, thu về 95 phiếu và trong đó có 5 phiếu khơng hợp lệ. Tổng hợp thơng tin trong các phiếu điều tra theo nội dung của các câu hỏi và câu trả lời thu được kết quả như bảng dưới đây (Xem bảng 2.3).
Bảng 2.3. Kết quả điều tra khách hàng về thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc Tế
Mức độ Chỉ tiêu Rất cao Cao TB Thấp Rất thấp P % P % P % P % P % 1.Danh mục SP Superior King 36 40% 54 60% 0 0% 0 0% 0 0% Superior Twin 32 35,6% 56 62,2% 2 2,2% 0 0% 0 0% Deluxe Twin 28 31,1% 60 66,7% 2 2,2% 0 0% 0 0% Luxury Double/ Twin 15 16,7% 36 83,3% 0 0% 0 0% 0 0% PremierSuite 44 48,9% 36 51,1% 0 0% 0 0% 0 0% Club Suite 28 31,1% 38 68,9% 0 0% 0 0% 0 0% Exectitive Suite 20 22,2% 68 75,6% 2 2,2% 0 0% 0 0% Grand Suite 20 22,2% 70 77,8% 0 0% 0 0% 0 0% Royal Suite 8 8,9% 82 91,1% 0 0% 0 0% 0 0% Presidenttial Suite 12 13,3% 78 86,7% 0 0% 0 0% 0 0% 2. Dịch vụ ăn uống 0 0% 32 35,6% 54 60% 4 4,4% 0 0% 3.Dịch vụ bổ sung - Bán tour du lịch 24 26,7% 76 84,4% 0 0% 0 0% 0 0% - Sauna - massage 8 8,9% 73 81,1% 9 10% 0 0% 0 0% - Các DVBS khác 9 10% 73 81,1% 6 6,7% 2 2,2% 0 0% 4. Đa dạng hóa các dịch vụ khác 0 0% 81 90% 9 10% 0 0% 0 0% 5. Hướng tăng trưởng 0 0% 54 60% 36 40% 0 0% 0 0%
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Dựa vào bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng về chính sách sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc Tế, có thể đưa ra nhận xét sau:
Danh mục sản phẩm của khách sạn được đánh giá khá cao, cao nhất đạt tới 91,1% tổng số phiếu điều tra. Điều này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với các loại phòng tiêu chuẩn cao này. Khách sạn nên đầu tư và nghiên cứu phát triển dịch vụ lưu trú nhiều hơn để đáp ứng mức chất lượng mong đợi của khách hàng.
dịch vụ dổ sụng được triển khai như bán tour du lịch đặt vé, sauna - massge... Tuy nhiên, vẫn còn 7 - 10% tồng số phiếu đánh giá ở mức trung bình, vì vậy các nhà quản trị cần có sự đổi mới, đa dạng hóa các loại dịch vụ này.
Hướng tăng trưởng và đa dạng hóa sản phẩm của khách sạn cũng được đánh giá ở mức khá chiếm 60 -90% số phiếu đánh giá. Vì khách sạn đã biết lựa chọn thị trường tiềm năng và hượng phát triển-sản phẩm mới cũng như chính sách sản phẩm hiện có trong đoạn thị trường này. Tuy vậy, khách sạn lại chưa chú trọng tới các chính sách xúc tiến, quảng cáo để thu hút khách hàng ở thị trường hiện tại tới tiêu dùng sản phẩm lưu trú của mình nhiều hơn nữa.
2.2.4.2. Chính sách giá
Khách sạn Quốc Tế đã thực hiện chính sách giá trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến. Khách sạn đã chú trọng nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, tìm hiểu chính sách giá của đối thủ cạnh tranh để lựa chọn chính sách giá phù hợp và hiệu quả nhất.
Đối với dịch vụ phòng, khách sạn Quốc Tế đã định giá từng loại phòng một cách hợp lý nhất (Xem phụ lục 01). Khách sạn có nhiều mức giá khác nhau áp dụng cho từng loại phịng, nhìn chung mức giá phòng này tương đương với giá phòng của các khách sạn cùng hạng 4 sao trong cùng khu vực Nha Trang hiện nay.
Hiện nay, mức giá của khách sạn Quốc Tế đưa ra là tương đối rẻ so với chất lượng, đã giúp thu hút được khách hàng, tuy nhiên đối với tâm lý một số khách giá rẻ đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm thấp. Mục tiêu định giá của khách sạn Quốc Tế là mục tiêu giá rẻ, để thu hút được khách du lịch quốc tế thì khách sạn phải đặt mục tiêu chất lượng song song với chiến lược giá rẻ. Phương pháp định giá của khách sạn là theo lợi nhuận mục tiêu và định giá theo cảm nhận của khách hàng. Khách sạn còn linh hoạt trong việc áp dụng giá theo thời vụ vào mùa vắng khách, khách sạn điều chỉnh giá bằng cách định giá khuyến mại: khách sạn định giá lỗ th phịng để lơi kéo khách, định giá cho những đợt bán hàng đặc biệt như các ngày lễ mùng 8-3, 14-2,
Theo kết quả điều tra, về giá cả phục vụ của khách sạn Quốc Tế được 20% khách du lịch quốc tế đánh giá cao so với khả năng chi trả của họ, 45% khách cho rằng giá hợp lý đủ so với khả năng chi trả của họ, 50% khách cho là giá cả của khách sạn ở mức rẻ. Điều này tương đối phù hợp với chính sách giá mà khách sạn đã xây dựng. Song khách sạn vẫn chưa có chính sách giá linh hoạt, chưa có các chính sách giá tốt cho các công ty lữ hành và khách hàng quen thuộc. Điều này gây khó khăn trong hoạt động maarketing thu hút khách du lịch quốc tế.
2.2.4.3. Chính sách phân phối
Kênh phân phối trực tiếp và kênh gián tiếp là kênh phân phối khách sạn đang sử dụng hiện nay (hình 2.5).
Hình 2.5: Hình thức khách du lịch quốc tế mua sản phẩm của khách sạn
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Theo kết quả phỏng vấn nhà quản trị của khách sạn Quốc Tế, với kênh phân phối trực tiếp, khách sạn bán sản phẩm trực tiếp với khách hàng trực tiếp đến, qua điện thoại, fax, email, website giúp cho quá trình bán sản phẩm diễn ra nhanh chóng, thuận lợi và tiết kiệm chi phí. Với kênh phân phối gián tiếp, khách sạn sử dụng những trung gian phân phối như các hãng lữ hành như Khát Vọng Việt, Sài Gòn Tourist, Hà Nội Tourist và các trang web đặt phòng qua mạng như booking.com, agoda.com,...
Khách du lịch quốc tế mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu sử dụng hình thức mua trực tiếp chiếm 83%, hình thức mua gián tiếp thơng qua cơng ty du lịch rất ít chiếm 9%, hình thức khác chiếm 8%. Khách sạn Quốc Tế chủ yếu sử dụng hình thức mua trực tiếp khách hàng đến với khách sạn hoặc đặt trước bằng điện thoại. Hình thức thông qua các công ty du lịch, tổ chức trung gian với hình thức này thì khách sạn áp dụng chưa có hiệu quả cao.
2.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Khách sạn Quốc Tế sử dụng công cụ xúc tiến quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiến và quan hệ công chúng để thu hút khách du lịch quốc tế. Hình thức quảng cáo của khách sạn tương đối đa dạng và phong phú. Khách sạn tiến hành quảng cáo hình ảnh thơng qua website, internet tương đối tốt, quảng cáo qua báo chí hay truyền thơng vẫn cịn yếu kém. Theo kết quả điều tra, khách du lịch quốc tế biết đến khách sạn chủ yếu từ internet (65%); qua báo, tạp chí hay bạn bè nguời thân cịn ít ( Xem hình 2.6).
Bên cạnh đó, khách sạn cịn lập các chương trình đặc biệt, tổ chức các event,... để quảng bá thương hiệu và thu hút khách du lịch quốc tế đến. Đối với cơng cụ bán hàng trực tiếp thì do số lượng nhân viên sale ít, thiếu kinh nghiệm marketing, khả năng gia tiếp kém, ngoại ngữ còn hạn chế, khách sạn chưa chú trọng đầu tư cho bộ phận này
nên công cụ này chưa được sử dụng hiệu quả.
Khách sạn cũng có các chính sách khuyến mại vào dịp lễ, vào mùa trái vụ như giảm giá ngày 14/2, miễn phí giặt là vào ngày 2/9,... để thu hút thêm khách du lịch quốc tế. Công cụ xúc tiến quan hệ công chúng được khách sạn sử dụng để thu hút khách nhưng vẫn cịn hạn chế, khơng thường xun tham gia các triển lãm du lịch, ít gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc. Điều này là một hạn chế trong hoạt động thu hút khách du lịch của khách sạn.
Hình 2.6: Các hình thức tiếp cận khách sạn Quốc Tế của khách du lịch
2.2.4.5. Các chính sách marketing - mix khác
Chính sách con người: Khách sạn chú trọng trong cơng tác tuyển dụng, bố trí và đãi ngộ nhân lực. Khách sạn luôn tạo cho nhân viên lễ tân tăng cường giao tiếp với khách nước ngồi để nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng xử lý tình huống. Các nhân viên được tuyển dụng đều có chun mơn và được đào tạo trong q trình làm việc. Chính sách đãi ngộ nhân sự của khách sạn dành cho nhân viên là khá tốt, phù hợp với khả năng của nhân viên. Theo kết quả phỏng vấn nhà quản trị, khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các khóa học ngoại khóa cho nhân viên để củng cố về kiến thức nghiệp vụ và ngoại ngữ. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng trong hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn Quốc Tế.
Thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn Quốc Tế được khách du lịch quốc tế đánh giá tương đối tốt: trong đó rất tốt chiếm 15%, tốt chiếm 55%, trung bình chiếm 25%, kém chiếm 5%. Điều này là điểm đáng mừng cho hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
Quan hệ đối tác: Theo kết quả phỏng vấn nhà quản trị, khách sạn Quốc Tế xây dựng các mối quan hệ ổn định và lâu dài với các nhà cung ứng, các cơ quan chức năng. Ngoài ra, khách sạn cũng thiết lập các mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ bổ sung như các hãng taxi Quốc Tế, các spa, các cơ sở giặt là,... Dựa vào mối quan hệ với các hãng hàng không như Vietnam Airlines để tạo ra sự dẫn dắt khách hàng. Về trung gian phân phối, khách sạn Quốc Tế ln duy trì và phát triển các mối quan hệ
với đại lý lữ hành trong và ngoài nước như Saigon tourist, Vietravel., Exotimo...
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Khách sạn thiết lập và đưa ra các sản phẩm trọn gói bao gồm các sản phẩm về dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung với mức giá hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán cá nhân.