6. Kết cấu khóa luận
3.2. xuất một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn
sạn Quốc Tế
3.2.1. Hoàn thiện nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
3.2.1.1. Hoàn thiện nghiên cứu thị trường
Du lịch Việt Nam đang được quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mơ lớn, thu hút được sự chú ý của khách du lịch nước ngồi và trong nước. Chính vì thế khách sạn Quốc Tế cần có những chiến lược nghiên cứu thị trường cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do đó khách sạn cần có những thơng tin, sự nghiên cứu và phân tích một cách đúng đắn trong cơng tác nghiên cứu thị trường.
Khách sạn nên tiến hành nghiên cứu thị trường ít nhất 3 tháng/lần, thơng qua các phiếu khảo sát, điều tra, phương tiện thông tin liên lạc để nắm bắt được tâm lý, thị hiếu của khách du lịch, những phản hồi của khách du lịch, những phàn nàn, điều khơng hài lịng của khách du lịch về sản phẩm dịch vụ, chương trình du lịch, chất lượng, giá cả, thái độ của nhân viên, kể cả những điều thích thú của khách khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Trên địa bàn Nha Trang số lượng đối thủ cạnh tranh của khách sạn không ngừng lớn mạnh, điều này tạo ra thách thức rất lớn cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế. Để có thể đánh giá được vị trí của mình trong tâm trí của khách du lịch so với đối thủ cạnh tranh, khách sạn có thể đưa ra nhiều giải pháp khác nhau:
Tích cực sử dụng phiếu thăm dị kiến khách và những câu hỏi chuyên sâu về mức giá, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách du lịch,…trong quá trình khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh.
Tự trải nghiệm thực tế để biết về chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên,…của đối thủ cạnh tranh với vai trị là khách du lịch, từ đó đưa ra những so sánh với khách sạn, từ đó có các quyết định kinh doanh phù hợp.
3.2.1.2. Hoàn thiện lựa chọn thị trường mục tiêu
Căn cứ vào các thị trường khách du lịch quốc tế đến Nha Trang và đến khách sạn Quốc Tế trong thời gian qua và căn cứ vào lợi thế về vị trí địa lý, đội ngũ nhân viên,… thì ngồi việc tập trung khai thác thị trường khách truyền thống: Trung Quốc, Nhật Bản thì khách sạn cũng nên tăng cường khai thác hai thị trường khách tiềm năng đó là thị trường khách Mỹ và Nga.
Bộ phận kinh doanh của khách sạn sẽ tiến hành nghiên cứu thị trường khách: văn hóa, ẩm thực, thói quen, tập quán, xu hướng lựa chọn loại hình du lịch,…để thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp và lựa chọn hình thức quảng cáo hiệu quả nhất. Ngồi ra, bộ phận kinh doanh cịn phải tìm kiếm và tạo dựng quan hệ với các công ty lữ hành trên các thị trường Mỹ và thị trường Nga, đồng thời tạo mối quan hệ tốt đẹp với các công ty lữ hành Việt Nam đang khai thác trên thị trường khách Mỹ, Nga để tăng khả năng khai thác thị trường này.
3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường
Hiện tại khách sạn chia nhỏ thị trường khách du lịch quốc tế theo 2 tiêu thức là địa lý và mục đích chuyến đi. Khách sạn chia thị trường thành khách Trung Quốc, khách Nhật bản và khách thuộc các quốc gia khác. Cách chia như vậy vẫn còn chưa cụ thể và chi tiết, khách sạn cần chia thành nhiều phân đoạn hơn nữa để thuận lợi cho việc nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu tiêu dùng của từng thị trường và từ đó chọn được thị trường mục tiêu phù hợp với khả năng cung ứng của khách sạn. Cụ thể khách sạn nên chia thị trường khách du lịch quốc tế thành các thị trường: khách Trung Quốc, khách Nhật Bản, khách Hàn Quốc, khách Singapore, khách Malaysia, khách Mỹ, khách Nga, khách Pháp và khách thuộc các nước khác. Khi chia nhỏ như vậy và tiến hành nghiên cứu hành vi mua của từng loại khách cũng như nền văn hóa của từng nước khác nhau, khách sạn sẽ chọn ra được thị trường mục tiêu cũng như thị trường tiềm năng để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và hiệu quả.
Ngồi ra, để cơng tác phân đoạn thị trường được hồn thiện hơn thì cần bổ sung tiêu thức phân đoạn, Khách sạn nên sử dụng thêm tiêu thức phân đoạn theo kênh phân phối. Do tồn tại sự khác biệt lớn về quy mô doanh nghiệp, về khu vực địa lý đang khai thác, kinh doanh, về mức độ chun mơn hóa, về các chính sách trong giao dịch kinh doanh với các cơ sở cung cấp dịch vụ và nhiều yếu tố khác. Vì vậy, khách sạn cần nắm rõ hơn vấn đề nào trong số rất nhiều bộ phận phân phối có thể đáp ứng những yêu cầu của các thị trường mục tiêu của khách sạn, nhằm nâng cao sức cạnh tranh với đôi thủ.
3.2.3. Hoàn thiện định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
tạo nên hình ảnh của khách sạn. Khách sạn phải quảng bá sản phẩm của mình tới khách hàng mục tiêu đề học hiểu, biết đến và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Với thị trường khách quốc tế có khả năng chi tiêu cao và có xu hướng thường xuyên tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ có mức chất lượng cao, thì khi tham gia vào thị trường này, khách sạn gặp phải khơng ít sự cạnh trạnh từ các khách sạn đồng hạng và các khách sạn 5 sao trên địa bàn Nha Trang. Để có cạnh tranh hiệu quả, khách sạn cần: Tạo dựng một phong cách phục vụ độc đáo, riêng biệt và thực sự chuyên nghiệp thông qua việc đào tạo, hướng dẫn, học hỏi và đúc kết kinh nghiệm của cán bộ nhân viên trong khách sạn. Để có một phong cách phục vụ mang tính thống nhất trong khách sạn cần bắt đầu thực hiện từ các nhà quản trị, quản ký, trưởng bộ phận, trưởng ca và cuối cùng là nhân viên.
Kết hợp các sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ tạo sản phẩm trọn gói để thuận lợi cho nhu cầu của du khách và đảm bảo lợi ích kinh tế cho khách hàng.
3.2.4. Hồn thiện các chính sách marketing - mix
3.2.4.1. Hồn thiện chính sách sản phẩm
Dịch vụ lưu trú: Các loại phòng cần được thiết kế theo đúng tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, khách sạn cần nghiên cứu nâng cấp các loại phòng đa dạng phong phú để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của tập khách hàng quốc tế khó tính. Đảm bảo các phịng nghỉ của khách ln vệ sinh sạch sẽ theo đúng quy trình, tiêu chuẩn. Khách sạn Quốc Tế phải thường xun kiêm tra tình trạng đồ đạc trong phịng như chăn, ga, gối, đệm, điều hịa, tủ lạnh,…để thay thế kịp thời, khơng để xảy ra tình trạng sai sót làm khách phàn nàn. Với những khách sạn đến từ những quốc gia khác nhau khách sạn cũng phải bố trí loại phịng có vị trí khơng gian phù hợp với phong tục tập quán nền văn hóa, tránh những điều cấm kị. Nên thêm hoa tươi và tranh ảnh vào phòng để căn phòng thêm sinh động và tươi mới, hài hòa với thiên nhiên. Tạo cảm giác mới mẻ cho khách khi quay trở lại bằng cách bố trí sắp xếp lại khơng gian phịng theo phong cách mùa (xn, hạ, thu, đơng).
Dịch vụ ăn uống: Thực đơn của khách sạn Quốc Tế thực sự phong phú đa dạng và đồ ăn Âu cịn hạn chế, khó phục vụ nhu cầu của tập khách hàng du lịch quốc tế đến từ khu vự châu Âu và châu Mỹ. Do vậy, bếp trưởng của nhà hàng cần xây dung thực đơn đa dạng theo mùa, theo phong cách của từng châu lục. Về suất ăn buffe miễn phí dành cho khách ở qua đêm tại khách sạn Quốc Tế, khách sạn nên bổ sung thêm nhiều món ăn để thực đơn phong phú hấp dẫn và khiến cho khách hàng có cảm giác thực sự được quan tâm và thỏa mãn nhu cầu. Bên cạnh đó trong q trình sản xuất và cung ứng dịch vụ rất cần chú trọng tới vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm. Người quản lý phải thường xuyên tiến hành kiểm tra quá trình nhập nguyên vật liệu, bảo quản cũng như chế biến món ăn nhằm đảm bảo tốt nhất chất lượng của món ăn và an tồn cho sức khỏe của khách hàng. Đồng thời cần tuyển dụng thêm nhân lực, đào tạo nâng cao hơn nữa tay nghề cho nhân viên.
Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ giặt là cần được quản lý và đào tạo năng lực chuyên nghiệp hơn nữa tránh tối đa lỗi làm hỏng đồ của khách. Dịch vụ hội nghị hội thảo chưa thực sự thu hút được khách quốc tế. Vì vậy, khách sạn Quốc Tế cần nâng cấp phòng hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế, mở rộng quy mơ, đào tạo nhân viên chun nghiệp để hồn thiện nâng cao chất lượng và thu hút sự chú ý của khách nước ngoài. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được đánh giá ở mức khá tốt. Để nâng cao hiệu quả hơn nữa khách sạn vẫn cần mở rộng phát triển các dịch vụ mới để tăng tính hấp dẫn và tạo vị thế trên thị trường cạnh tranh. Khách sạn có thể bổ sung thêm các dịch vụ: bể bơi, vui chơi giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…
3.2.4.2. Hồn thiện chính sách giá
Xây dựng chính sách giá hợp lý, linh động, cụ thể:
Linh hoạt về giá đối với với khách du lịch quốc tế đi theo đồn đặt phịng với số lượng lớn hơn 3 phòng hoặc khách quốc tế nghỉ ngơi tại khách sạn trong những dịp lễ hội, sự kiện,… sẽ được giảm giá từ 5 - 10%.
Xây dựng các chính sách giá hợp lý cho các cơng ty lữ hành, cơ chế hoa hồng thỏa đáng cho những trung gian phân phối, những người có vai trị quyết định trong việc sắp xếp chỗ lưu trú của khách. Đặc biệt với các cơng ty đã có qun hệ lâu năm, khách sạn Quốc Tế cần có chính sách giá hợp lý và ưu đãi để tiếp tục giữ chân khách.
Thường xun nghiên cứu sửa đổi và hồn thiện chính sách giá sao cho vừa mang tính cạnh tranh với đối thử cạnh tranh trực tiếp, vùa tương ứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đảm bảo uy tín trong mắt khách hàng và đảm bảo lợi nhuận cần đạt cho khách sạn.
3.2.4.3. Hồn thiện chính sách phân phối
Khách sạn Quốc Tế cần tiếp tục sử dụng 2 kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp một cách triệt để. Kênh phân phối trực tiếp của khách sạn cần phát huy những lợi thế của nó để thu hút khách một cách hiệu quả nhất. Khách hàng là khách du lịch quốc tế việc tìm hiểu và đặt phịng qua internet, website nên cần nâng cấp, thiết kế bắt bắt, hiện đại, thông minh và bổ sung các thông tin về khách sạn, đưa ra các mức giá hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. Việc khách hàng đặt phòng qua website cần được xác định chính xác để tránh việc đặt phịng ảo, gây ảnh hưởng tới việc bán phòng và doanh thu của khách sạn.
Kênh phân phối gián tiếp: khách sạn cần duy trì hợp tác làm ăn lâu dài với các trung gian như các trang web booking.com, agoda.com và đặc biệt quan tâm đến các trung gian là các hãng lữ hành trong và ngồi nước hay các văn phịng đại diện của các hãng lữ hành nội địa ở nước ngồi. Cần phải có chính sách động viên các kênh phân phối trung gian này để nâng cao được cơng suốt buồng phịng và thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
Đây là chính sách quan trọng trong marketing du lịch hiện nay, với mục tiêu đưa thông tin về khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng mục tiêu thông qua các công cụ như: xúc tiến bán, quảng cáo, quan hệ công chúng,… Khách sạn Quốc Tế cần phải xây dựng ngân sách lớn và đầu tư mạnh dạn vào chính sách xúc tiến nhằm truyền thông tin đến khách hàng và thu hút họ đến với khách sạn.
Quảng cáo: Khách sạn cần chú trọng đến việc sử dụng các tờ rơi ấn phẩm, tập gấp, sách ảnh để giới thiệu về sản phẩm của khách sạn qua những hãng lữ hành, đại lý du lịch, hội chợ triển lãm, các cơ quan,… Ngồi ra, khách sạn cịn quan tâm tới việc sử dụng các phương tiện quảng cáo như quyền hình, tạp chí, địa chỉ vàng du lịch, tuần báo du lịch của Việt Nam. Hình thức quảng cáo này chỉ được sử dụng theo định kỳ, không thường xuyên và liên tục, vì vậy khách sạn cần chọn nội dung quảng cáo phù hợp, ngắn gọn nhưng đầy đủ các thông tin cần truyền đạt tới khách hàng. Khách hàng cần đảm bảo rằng những thông tin mà khách sạn đưa lên là hồn tồn chính xác rõ ràng.
Xúc tiến bán: Ưu đãi cho đối tượng khách hàng là cơ quan tổ chức, có mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách sạn bằng các chương trình giảm giá, hoa hồng cao, tặng thẻ vip, hội nghị tri ân khách hàng.
Công tác quan hệ công chúng cũng cần được chú trọng mà khách sạn Quốc Tế cần đặc biệt chú ý hơn nữa, khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc thi nấu ăn và phải thường xuyên liên lạc gửi thư, thiệp đến khách hàng quen thuộc của mình như một sự tri ân đến họ đó cũng chính là cơ hội định vị hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, đối tác một cách thường xuyên.
3.2.4.5. Các chính sách marketing khác
Chính sách con người: Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp. Số lượng, chất lượng đội ngũ lao động góp phần quan trọng vào chất lượng phục vụ khách hàng để thu hút được nhiều khách đến với khách sạn. Mặt khác khách du lịch quốc tế là khách có trình độ cao nên u cầu nhân viên trước hết phải biết sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách và trả lời được những câu hỏi thắc mắc của họ. Hiện nay khách sạn Quốc Tế có một cơ cấu đội ngũ lao động khá hợp lý, khả năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài và trình độ nghiệp vụ khá cao.
Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm đến việc tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng và sử dụng lao động, đặc biệt là lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ các trường đại học có uy tín; ln có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xun và mở các lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt là ngoại ngữ. Công tác đãi ngộ nhân sự cũng cần được chú ý. Để làm tốt cơng tác đãi ngộ nhân sự thì khách sạn cần chú ý đến đãi ngộ vật chất đó chính là chính sách lương thưởng, chính sách đãi ngộ phi tài chính tạo ra mơi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp hay thông qua
việc thăm hỏi, giúp đỡ trong quá trình làm việc cũng như trong cuộc sống mỗi lúc họ gặp khó khăn. Tăng cường đội ngũ giám sát ở từng bộ phận để hỗ trợ cho công tác quản lý của khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín và vị thế của khách sạn.
Hoàn thiện quan hệ đối tác: tăng cường mở rộng và duy trì mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Việc này góp phần tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, mối quan hệ này cũng sẽ giúp khách sạn Quốc Tế đảm bảo được việc chi phối giá thành của sản phẩm, đảm bảo được chất lượng và uy tín của khách sạn. Khách sạn cần xây dựng mối quan hệ bạn hàng lâu dài với các hãng lữ hành trong và ngồi nước có uy tín để gia tăng nguồn khách.