6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch
2.2.1. Thực trạng xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng
- Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh có các loại dịch vụ sau: Dịch vụ cấp cứu - khám chữa bệnh; Dịch vụ kĩ thuật và xét nghiệm; Dịch vụ nội trú trong bệnh viện; Dịch vụ tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng; Các dịch vụ bổ sung khác.
Dịch vụ cấp cứu - khám chữa bệnh: bao gồm hai mảng là cấp cứu và khám chữa bệnh, ba đoạn là cấp cứu, khám bệnh và chữa bệnh.
Dịch vụ kĩ thuật và xét nghiệm: thuộc mảng kỹ thuật, dịch vụ này bao gồm các máy móc trang thiết bị y tế hỗ trợ quá trình khám hay điều trị bệnh tại bệnh viện. Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh đã có các thiết bị hỗ trợ gồm các máy nội soi, X- quang,…để phục vụ dịch vụ kỹ thuật và xét nghiệm.
Dịch vụ nội trú trong bệnh viện: Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh hiện nay có hơn 100 giường bệnh đáp ứng cho bệnh nhân ở lại điều trị trong bệnh viện nếu cần thiết.
Dịch vụ tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng: Khoa dinh dưỡng của bệnh viện Thạch Hà đã có dịch vụ tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng nhằm đáp ứng lại nhu cầu kết hợp phù hợp giữa dinh dưỡng và KCB.
- Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng
Hiện nay, khách hàng chủ yếu của Bệnh viện là người dân huyện Thạch Hà. Bệnh viện tiếp nhận các bệnh nhân tại 30 trạm y tế xã và thị trấn trong huyện Thạch Hà. Bên cạnh đó, Bệnh viện cịn tiếp nhận các bệnh nhân tại các huyện lân cận và các bệnh nhân là khách vãng lai đến khám chữa bệnh, điều trị tại bệnh viện.
Dịch vụ quan trọng của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh là Dịch vụ cấp cứu - khám chữa bệnh. Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà cũng giống như các bệnh viện khác, khám chữa bệnh là không thể thiếu. Tại đây dịch vụ khám chữa bệnh có thể được thực hiện tại khoa khám bệnh hoặc phịng khám đa khoa khu vực 2. Bệnh viện đã
cấp cứu cho các bệnh nhân tới bệnh viện và bệnh viện cũng đã có khoa cấp cứu-nhi phục vụ cho các trẻ em bị rối loạn chức năng sống.
- Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà trong năm 2015 đã cử một số nhân viên làm nhiệm vụ đón tiếp và chỉ dẫn cho khách hàng khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện. Nhằm đáp ứng nhu cầu tới khám bệnh đang tăng lên của người dân, từ đó tạo thuận lợi và nhanh chóng hơn cho khách hàng khi tới khám chữa bệnh của người dân trên địa bàn .
Cùng với khoa khám bệnh thì bệnh viện đã có phịng khám đa khoa khu vực 2 tại thị trấn Thạch Hà để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh tăng lên cho người dân tại 30 xã trong huyện trong địa bàn và người dân khu vực lân cận tới khám bệnh.
- Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã triển khai một số gói dịch vụ như gói khám bệnh bình thường… Mục tiêu gói dịch vụ là mang lại hiệu quả tốt cho bệnh viện và có lợi hơn cho khách hàng khi dùng dịch vụ trọn gói tại bệnh viện. Ngồi ra cịn một số gói dịch vụ khác như gói dịch vụ khám thai và sinh đẻ…
Một số dịch vụ của gói dịch vụ khám thai và sinh đẻ: Siêu âm theo dõi tình trạnh thai; Khám, theo dõi, chăm sóc tồn diện trong suốt cuộc chuyển dạ cho đến khi kết thúc cuộc đẻ an tồn. Tồn bộ chi phí thuốc, vật tư y tế tiêu hao và đồ dùng cá nhân cho mẹ, cho bé trong suốt thời gian nằm viện; Các chế độ nằm điều trị và chăm sóc cho mẹ sau đẻ: Hàng ngày được khám và cho thuốc phù hợp với tình trạng thực tế của mẹ. Tư vấn ni con bằng sữa mẹ, hướng dẫn cách chăm sóc vú, cách cho con bú, cách chăm sóc và phát hiện những dấu hiệu bất thường của bé. Tư vấn chế độ dinh dưỡng sau đẻ. Khám tầm soát, tư vấn, hướng dẫn cho sản phụ phát hiện những dấu hiệu bất thường trong thời kì hậu sản trước khi xuất viện.