6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch
2.2.3. Thực trạng kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng
2.2.3.1. Kiểm tra dịch vụ khách hàng
- Thực hiện kiểm tra dịch vụ: bộ phận kiểm tra sẽ thường xuyên kiểm tra nhân viên và việc thực hiện, kiểm tra dịch vụ khách hàng của các khâu trong dịch vụ khám chữa bệnh.
Nhân viên của bệnh viện đa khoa Thạch Hà phải có các chứng chỉ hay bằng cấp phù hợp với cơng việc, yêu cầu lúc tuyển. khi bộ phận kiểm tra yêu cầu thì nhân viên phải thực hiện theo đúng yêu cầu.
Bộ phận kiểm tra phịng Tổ chức-Hành Chính sẽ kiểm tra việc thực hiện khám chữa bệnh theo quy trình, kiểm tra xem các bộ phận có thực hiện đúng quy định đã đề
- Bộ phận kiểm tra: bộ phận của phịng Tổ chức-Hành Chính của bệnh viện đa khoa Thạch Hà sẽ thực hiện kiểm tra dịch vụ khách hàng của từng khâu khám chữa bệnh.
2.2.3.2. Đánh giá dịch vụ khách hàng
- Tiêu chí đánh giá:
+ Kỹ năng chun mơn của nhân viên: Qua bảng cơ cấu nhân lực của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh năm 2015, ta thấy tổng nhân viên là 159 người, trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn, chiếm 61,01%, sau đó đến trình độ ĐH – CĐ chiếm 29,56%, trình độ trên ĐH cịn thấp, chiếm 9,43%.
+ Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại bệnh viện Thạch Hà mới dừng lại ở mức trung bình. Kỹ năng tiếng anh chưa thực sự tốt, qua bảng cơ cấu nhân lực của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh năm 2015 thì có thể thấy được tiếng anh trình độ A chiếm tỉ trọng lớn nhất 64,15%, sau đó đến trình độ B chiếm 30,82%, và cuối cùng là trình độ C chiếm rất ít 5,03%.
+ Sự thân thiện, tinh thần trách nhiệm của nhân viên: Nhân viên tại Bệnh viện đa khoa Thạch Hà sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu có sai sót nhỏ thì nhân viên đơi khi cho qua, làm cho khách hàng đôi khi cảm thấy chất lượng phục vụ chưa tốt.
- Mục đích đánh giá:
+ Đánh giá cung cấp những thông tin cần thiết về thực trạng dịch vụ khách hàng trong bệnh viện để có những tham mưu cho giám đốc phó giám đốc bệnh viện kịp thời cho công tác quản lý trong bệnh viện và hồn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh.
Bộ phận đánh giá của phịng Tổ chức-Hành Chính sau khi kiểm tra đánh giá dịch vụ sẽ tham mưu cho Ban giám đốc bệnh viện đa khoa Thạch Hà về các chính sách phù hợp với tình hình.
+ Đánh giá dịch vụ khách hàng đã giúp bệnh viện có chính sách dịch vụ phù hợp hơn để mang lại lợi ích to lớn hơn cho khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh.