6. Kết cấu khóa luận
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
Về xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng: Do bệnh viện là bệnh viện cơng có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho người dân trên địa bàn huyện Thạch Hà. Cho nên, Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã xác định được khách hàng của mình, xác định được dịch vụ quan trọng của bệnh viện là dịch vụ Khám chữa bệnh; Do nhu cầu sử dụng các dịch vụ viên quan tới khám chữa bệnh có phần tăng lên trong vài năm qua nên Bệnh viện cũng đã triển khai được các gói dịch vụ phù với người dân như gói dịch vụ khám bệnh thường, gói dịch vụ khám thai và sinh, gói dịch vụ tư vấn dinh dưỡng…
Về quy trình dịch vụ khách hàng: Do áp dụng quy trình cho 3 khâu đón tiếp khách hàng, khám bệnh và điều trị bệnh nên bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã triển khai dịch vụ khám chữa bệnh đảm bảo hơn, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận, tuy thông tin chưa thật sự hiệu quả giữa các bộ phận nhưng về phía khách hàng bệnh nhân khi tới khám họ ngày càng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ ở đây.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
Tuy đã quan tâm đến chính sách dịch vụ khách hàng nhưng bệnh viện đa khoa Thạch Hà vẫn chưa thực sự coi trọng dịch vụ này đúng như vai trị tác dụng của nó. Bệnh viện vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức cho các hoạt động dịch vụ khách hàng. Bởi vậy, bên cạnh những thành công đạt được, dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn có một số hạn chế.
- Thứ một, Thông tin giữa các bô phận, các khoa chưa thật sự hiệu quả, chủ yếu qua hình thức giấy tờ, làm cho tiến độ khám chữa bệnh bị kéo dài gây tốn thời gian cho khách hàng tới khám, đa phần khách hàng đi xét nghiệm nước tiểu phải đến sớm vào buổi sáng và chiều mới có kết quả.
- Thứ hai, BV mới chỉ tư vấn, giải đáp thắc mắc chủ yếu qua hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng bệnh nhân nên nhiều khi còn chưa thuận tiện cho những khách hàng bệnh nhân muốn nhận được tư vấn từ xa, không cần trực tiếp đến bệnh viện.
- Ngồi ra, vẫn cịn tồn tại thái độ, tác phong phục vụ của nhân viên bệnh vện là đôi khi cịn thiếu nhiệt tình.
+ Bệnh viện đa khoa Thạch Hà là bệnh viện công thuộc Sở y tế Hà Tĩnh nên nguồn vốn là từ ngân sách nhà nước, lợi nhuận từ các dịch vụ bổ sung khơng cao, nhiệm vụ chính là để khám chữa bệnh cho người dân trên địa bàn. Nên việc chú trọng vào dịch vụ khách hàng là chưa cao.
+ Việt Nam hội nhập với thế giới, kinh tế đất nước thay đổi đi lên, kinh tế Hà Tĩnh phát triển theo kinh tế của đất nước, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện hơn, nhu cầu của người dân càng ngày càng cao hơn, kéo theo nhu cầu về khám chữa bệnh – chăm sóc sức khỏe cũng tăng lên. Nhu cầu khám chữa bệnh tăng, kèm theo sự xuất hiện các mơ hình bệnh viện-khách sạn chất lượng cao thì bệnh viện đa khoa Thạch Hà cũng phải thay đổi theo cho phù hợp với thực tại.
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Thứ nhất, Bệnh viện không áp dụng hệ thống thông tin đồng bộ vào quản lý hồ sơ khách hàng nên ảnh hưởng đến những thông tin cung cấp đến khách hàng.
+ Thứ hai, bệnh viện có phần lớn vốn được chi cho việc mua nguyên vật liệu thuốc men trang thiết bị y tế và lương hàng tháng cho nhân viên nên chi phí cho chính sách dịch vụ khách hàng rất hạn chế.
+ Ngồi ra, Đội ngũ nhân viên của bệnh viện có nhận thức chưa cao về chính sách dịch vụ khách hàng. Các nhân viên chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp về thái độ phục vụ, thiếu kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ khách hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA
KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH