6. Kết cấu khóa luận
3.2.xuất giải pháp hồn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa
Để tăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tạo ấn tượng với khách hàng, bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh đang hướng tới hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
- Để nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên: Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh đã cử đào tạo 02 Bác sỹ CKII, 17 Bác sỹ CKI, 21 Bác sỹ chuyên tu, 02 Dược sỹ Đại học. Năm 1965 chỉ có 2 Bác sỹ đến năm 1990 có 16 bác sỹ, hiện nay là 31 Bác sỹ có tay nghề tốt.
- Về cơ sở vật chất, kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ: Năm 2015 với quy mô hơn 100 giường bệnh, lên kế hoạch 150 giường, cơ sở vật chất đang được đầu tư nâng cấp ngày càng khang trang hiện đại. Nhiều máy móc trang thiết bị hiện đại như hệ thống phẫu thuật nội soi, máy gây mê kèm thở, siêu âm màu 4D, máy nội soi phẫu thuật tiết niệu, máy nội soi dạ dày, nội soi tai mũi họng, máy đo mật độ xương, đo lưu huyết não, điện tim 6 cần, máy chụp Xquang kỹ thuật số, máy điều trị xung điện, moniter theo dõi bệnh nhân 6 thông số, máy thở, máy xét nghiệm huyết học, sinh hóa máu tự động, máy điện giải đồ…đã được đầu tư, mua sắm và đưa vào sử dụng. Bệnh viện triển khai thêm nhiều kỹ thuật mới về lâm sàng và cận lâm sàng, năm 2014 thực hiện phẫu thuật nội soi tiêu hóa, phụ khoa và tiết niệu.
- Để nâng cao sự thuận tiện đối với khách hàng: năm 2015 bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã cử nhân viên hướng dẫn kê bàn ở sảnh vào để hướng dẫn cho khách vào khám tại bệnh viện. Khi tới khám sẽ được nhân viên tại bàn vui vẻ hướng dẫn khách hàng bệnh nhân thực hiện các cơng việc bước đầu cho q trình khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà.
- Về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ: lãnh đạo bệnh viện đã tổ chức các buổi huấn luyện về kỹ năng và thái độ phục vụ cho nhân viên. Lãnh đạo bệnh viện thường xuyên nhắc nhở các nhân viên phải lấy bệnh nhân làm gốc, hiểu tâm lý bệnh nhân mà an ủi, giảm bớt sự lo lắng cho bệnh nhân và người nhà khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh.
3.2. Đề xuất giải pháp hồn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
Để giải quyết một số hạn chế đã tìm ra ở chương 2, em xin đưa ra giải pháp giải quyết cho vấn đề của dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh.
3.2.1. Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin mạng nội bộ nhằm đồng bộ thông tin cho bệnh viện
- Hệ thống quản lý bằng giấy tờ trong bệnh viện
Bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh vẫn đang sử dụng hệ thống quản lý bằng giấy và phim. Quy trình hoạt động dựa trên sự truyền thơng các biểu mẫu, chỉ định bằng giấy do người bệnh, người thân người bệnh, điều dưỡng.
Tại mỗi khâu, thông tin bệnh nhân đều được lấy và ghi chép lại. Mỗi lần khám và điều trị, bệnh nhân được lập một hồ sơ bệnh án với rất nhiều loại giấy tờ và phim có kích thước khoảng (30 cm x 25 cm x 0.8cm). Toàn bộ các bộ hồ sơ này sẽ được lưu trữ ở kho với sự phân loại theo năm trong thời gian mười năm.
Nhược điểm hệ thống đang dùng: Tốn nhiều thời gian, công sức cho việc ghi chép. Khơng có sự tương tác thơng tin với người bệnh. Bác sĩ gặp khó khăn khi viết toa thuốc. Tốn kinh phí mua sắm và in ấn hồ sơ giấy, phim, hóa chất.
Hiệu quả của hệ thống đang dùng: Bệnh nhân phải chờ đợi khá nhiều trong cả hai trường hợp trước và sau khi khám và điều trị. Nguyên nhân chính của việc tốn thời gian là do tốc độ chậm của việc xử lý thông tin bằng giấy và q trình rửa phim.
- Hệ thống thơng tin trong bệnh viện
Ưu điểm: Quản lý tốt, chính xác và đồng bộ. Tra cứu dữ liệu nhanh, đầy đủ. Tăng tốc độ hoạt động, nâng cao hiệu quả. Gắn kết các khoa/phòng, bệnh viện. Tiết kiệm chi phí. Giảm ơ nhiễm mơi trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Triển khai hệ thống thông tin bệnh viện
Sử dụng phần mềm quản lý bệnh viện, đồng bộ thông tin bệnh nhân giữa hai hệ thống. Cài đặt hệ thống lưu trữ và truyền hình ảnh trong y khoa tại Khoa chuẩn đốn hình ảnh. Lắp đặt hệ thống máy trạm tại các khoa phòng để truyền dữ liệu qua lại cho nhau. Sẽ cần có một phịng cơng nghệ thơng tin đặt máy chủ để quản lý vận hành hệ thống và xử lý các vấn đề phát sinh trong q trình sử dụng hệ thống. Có thể sử dụng một số hệ thống thông tin sử dụng trong y tế như HIS(Hospital Information System), RIS(Radiology Information System), PACS(Picture Archiving and Communication System)…
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện tương tác hai chiều từ xa với khách hàng bệnh nhân
Website tương tác hai chiều sẽ giúp bệnh nhân có thơng tin nhanh, chính xác nhất. Bệnh viện sẽ nhận được các ý kiến phản hồi về dịch vụ nhanh hơn, đưa ra các quyết định nhanh và hiệu quả hơn. Từ đó chất lượng dịch vụ khách hàng cũng được cải thiện hơn.
Hiện nay, bệnh viện đa khoa Thạch Hà có Website http://benhvienthachha.vn/ đang chạy thử nghiệm, chờ xin giấy phép hoạt động của Bộ Thông tin - Truyền thông. Website mới chỉ tương tác một chiều mà chưa có tương tác ngược lại ngay, bệnh viện chỉ nhận được ý kiến khách hàng bệnh nhân qua hòm thư email. Bệnh viện cần triển khai website mà khi khách hàng truy cập đăng nhập có thể xem được thơng tin cần thiết lấy từ mạng nội bộ bệnh viện về tình trạng bệnh hay các thơng tin liên quan dành cho bệnh nhân.
Để đa dạng vấn đề tương tác, hỗ trợ khách hàng bệnh nhân thì có thể cần có một tổng đài hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân. Từ đó, bệnh nhân cảm thấy hài lịng hơn về dịch vụ khách hàng tại bệnh viện.
3.2.3. Giải pháp tổ chức nhân sự
Nâng cao công tác tổ chức nhân sự cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực vẫn luôn được xác định là một yếu tố đầu vào không thể thiếu đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh.
Yếu tố nguồn nhân lực có vai trị hết sức quan trọng trong chính sách dịch vụ khách hàng. Môi trường công việc của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế cần được chú trọng ở mức độ đặc biệt. Các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm đào tạo thường xuyên, đào tạo lại và đào tạo đón đầu nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đầu vào của nhân viên, giáo dục ý thức, văn hóa bệnh viện, y đức nghề nghiệp và phát huy tinh thần đoàn kết tập thể trong nội bộ bệnh viện.
Bên cạnh việc đào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kỹ năng giao tiếp, cơ cấu đào tạo các kiến thức chun mơn sâu có ảnh hưởng rất lớn đến q trình chun mơn hóa và phụ thuộc vào định hướng chun mơn hóa của các bộ phận. Ba vấn đề cần quan tâm nhất hiện nay trong đào tạo đội ngũ dịch vụ khách hàng của Bệnh viện là kỹ năng giao tiếp, trình độ nghiệp vụ và kiến thức ngoại ngữ.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện chế độ khuyến khích nhân viên và phân phối cơng bằng một cách tồn diện và hiệu quả. Cần xây dựng một hệ thống qui
định các chế độ thưởng phạt cho từng bộ phận, định kỳ hàng tháng, quý có đánh giá để xem xét khen thưởng. Việc kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng qua các chỉ số thực hiện cũng được phối hợp và vận dụng để làm kết quả xem xét khen thưởng định kỳ.
3.2.4. Giải pháp thực hiện công tác kiểm tra
Kiểm tra là chức năng quan trọng của người quản lý. Một mặt kiểm tra là công cụ quan trọng để người quản lý phát hiện ra những sai sót và có biện pháp điều chỉnh. Mặt khác, thông qua kiểm tra, các hoạt động sẽ được thực hiện tốt hơn và giảm bớt sai sót có thể phát sinh. Các hoạt động kiểm tra kiểm sốt trong q trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện cần được thực hiện tích cực hơn. Để thực hiện giải pháp này, trước hết Bệnh viện cần xây dựng một quy chế quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng khoa học, hợp lý, tiếp theo là hoàn thiện cơ cấu tổ chức và xây dựng kế hoạch phối hợp một cách đồng bộ giữa các bộ phận trong đơn vị, lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, thực hiện lập báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kiểm tra và nghiêm túc xử lý các vấn đề mà kết quả kiểm tra đã đưa ra.
Các nội dung chính cần kiểm tra cụ thể như sau:
- Kiểm tra việc thực hiện dịch vụ khách hàng tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như bộ phận đón tiếp, bộ phận thu ngân, phòng khám,… bao gồm: thái độ, kỹ năng giao tiếp phục vụ… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Kiểm tra việc thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ khách hàng, bao gồm các quy trình thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh, giải quyết khiếu nại…
- Kiểm tra việc thực hiện các chương trình chính sách khách hàng, bao gồm: kế hoạch, chi phí, phản ứng của bệnh nhân, kết quả các hoạt động dịch vụ khách hàng…
- Kiểm tra việc phối hợp hoạt động chính sách dịch vụ khách hàng giữa các bộ phận trong toàn bệnh viện, đảm bảo toàn bộ nhân viên trong bệnh viện đều áp dụng chính sách dịch vụ khách hàng...