6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch
2.2.2.1. Thực trạng quá trình khám chữa bệnh
Quá trình một là quá trình chuẩn bị phục vụ khách hàng: năm 2015, Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã chuẩn bị phục vụ khách hàng bằng việc bố trí một bàn và một vài nhân viên tại sảnh vào bệnh viện.
làm các thủ tục nhanh gọn, cấp sổ khám bệnh, sổ y bạ cho khách hàng bệnh nhân cũng nhanh hơn trước nhiều. Một số phản ánh tích cực từ phía người dân đã được ghi nhận trong năm vừa qua.
Quá trình hai là q trình đón tiếp: Bệnh viện đa khoa Thạch Hà đã cho nhân viên làm cơng việc đón tiếp, hướng dẫn…cho các khách hàng bệnh nhân tới khám bệnh. Các nhân viên thu ngân cũng có trách nhiệm chỉ dẫn cho khách hàng bệnh nhân tới điểm cần thiết.
Quá trình ba là quá trình thực hiện dịch vụ khám bệnh: Bệnh viện đa khoa Thạch Hà có các khoa thực hiện q trình này là Khoa khám bệnh, Phịng khám đa khoa khu vực 2, khoa xét nghiệm, Khoa dinh dưỡng.
Quá trình thực hiện dịch vụ khám bệnh địi hỏi bác sỹ phải có một số kiến thức chun mơn nhất định, ngồi ra cịn cần phải hiểu tâm lý bệnh nhân nữa. Bác sỹ ở đây đã được cử đi đào tạo về chuyên môn để nâng cao tay nghề. Bác sỹ khám bệnh tại phịng khám đa khoa khu vực 2 có thái độ nhiệt tình với bệnh nhân khi họ tới khám, hỏi những câu hỏi liên quan tới bệnh tình để chuẩn đốn bệnh ban đầu và ln an ủi động viên bệnh nhân lúc cần thiết.
Quá trình bốn là quá trình điều trị: Các khoa của bệnh viện đa khoa Thạch Hà thực hiện quy trình này là các khoa điều trị(khoa nội, khoa ngoại, khoa cấp cứu-nhi, khoa gây mê hồi sức, khoa sản, khoa chống nhiễm khuẩn…), các phịng , khoa có liên quan như các bộ phận chức năng, khoa dinh dưỡng, ăn uống, hậu cần…
Các khoa tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà sẽ điều trị cho bệnh nhân khi các bệnh nhân được chuyển từ tuyến dưới hoặc quá trình khám bệnh phát hiện bệnh và người bệnh muốn được chữa trị tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà. Khi tiến hành điều trị, các khoa có liên quan sẽ chuyển các yêu cầu, các thông tin cần thiết cho các khoa chuyên nghành. Nếu bệnh nhân bị thương tích, trong q trình điều trị cần chụp x- quang thì sẽ chuyển u cầu cho bộ phận có liên quan, chụp x-quang gửi kết quả cho khoa chuẩn đốn hình ảnh để chuẩn đốn xem đã phục hồi chưa hay có các vấn đề khác khơng, sau đó gửi kết quả lại cho khoa điều trị để có kế hoạch thay đổi phác đồ điều trị phù hợp.
2.2.2.2. Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng
- Quy trình đón tiếp: Các bước thực hiện (gồm 6 Bước)
Bước một: Đón khách: Tại sảnh vào của Bệnh viện đa khoa Thạch Hà có bố trí một bàn và hai nhân viên y tá có nhiệm vụ đón và chỉ dẫn các bước cần thiết cho
khách khi tới khám bệnh tại bệnh viện. Nhân viên đón tiếp tại đây ln ân cần chỉ bảo cho khách hàng bệnh nhân khi tới bệnh viện khám chữa bệnh.
Bước hai: Tư vấn thông tin: Tại sảnh nhân viên y tá sẽ tư vấn miễn phí cho khách hàng về các dịch vụ của bệnh viện, giá cả. Bộ phận đón tiếp tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà nhiệt tình nhưng đang có số nhân viên cịn ít, chưa đáp ứng tốt, nhất là vào thứ 2 hàng tuần. Thứ 2 đầu tuần do tuyến dưới chuyển lên và chủ nhật khơng làm việc nên tình trạng này ln xảy ra.
Bước ba: Hướng dẫn khách hàng lấy sổ, ghi sổ: Tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà, khi khách hàng đến khám khơng có sổ y bạ thì bộ phận đón tiếp của bệnh viện sẽ cung cấp sổ y bạ cho khách hàng, khách hàng phải trả 1 khoản nhỏ cho mỗi sổ y bạ này, sổ y bạ này sẽ lưu lại tình trạng bệnh của bệnh nhân sau khi khám và sau này khi tới khám lại sẽ dùng lại nó.
Bước bốn: Ghi phiếu khám: Nhân viên đón tiếp của bệnh viện đa khoa Thạch Hà hỏi khách hàng bệnh nhân về thơng tin cần thiết của khách hàng. Sau đó, nhân viên y tá có chun mơn chỉ định khám ban đầu và ghi phiếu khám cho khách. Nhân viên khi hỏi sẽ luôn lắng nghe bệnh nhân, ghi thông tin nhận được vào phiếu khám.
Bước năm: Thu tiền: Nhân viên thu ngân bệnh viện đa khoa Thạch Hà kiểm tra và ghi hóa đơn các dịch vụ khám bệnh cho khách hàng, báo cho khách hàng tổng số tiền phải trả kèm theo hóa đơn cho khách hàng bệnh nhân. Sau đó, nhân viên thu ngân tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà có thể chỉ cho bệnh nhân tới phòng nào để khám bệnh ban đầu.
Bước sáu: Hướng dẫn khách đến phòng khám bệnh, đến địa điểm cần đến để khám bệnh ban đầu: Nhân viên thu ngân sẽ chỉ cho khách hàng bệnh nhân tới phòng khám đa khoa khu vực 2 để khám bệnh.
- Quy trình khám bệnh: Các bước thực hiện (5 Bước)
Bước một: Khám và chuẩn đoán bệnh ban đầu: Bác sỹ tại phòng khám đa khoa khu vực 2 sẽ hỏi 1 số triệu chứng, các chi tiết có liên quan tới bệnh của bệnh nhân để từ đó đưa ra các nhận xét sơ về bệnh án. Tính chính xác có thể khơng cao do mới chỉ chuẩn đốn thơng qua các dấu hiệu hỏi được từ bệnh nhân hay xem qua bề ngoài của bệnh.
Bước hai: Chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, hẹn khách hàng kết quả (nếu có): Từ những thơng tin ban đầu có được, nếu cần thiết bác sỹ tại phịng khám đa khoa khu
vực 2 sẽ đưa ra các chỉ định cần thiết cho khách hàng như xét nghiệm máu, nước tiểu, phân, chụp X-quang … Vấn đề thực hiện theo chỉ định hay không là khách hàng tự quyết định.
Bước ba: Tập hợp kết quả, kết luận về tình hình sức khỏe của khách hàng: Các bác sĩ từ các khoa cận lâm sàng và khoa lâm sàng của bệnh viện đa khoa Thạch Hà tập hợp thơng tin, từ đó đưa ra các biện pháp chun mơn mang tính hợp lý. Bệnh nhân cấp cứu sẽ được tổng hợp một số thơng tin có thể là x-quang, tình trạng tim mạch…
Bước bốn: Thơng tin tới khách hàng: Khi có thơng tin đầy đủ về bệnh án của bệnh nhân thì bác sỹ phịng khám đa khoa khu vực 2 sẽ gửi kết quả cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân. Sau đó, bác sỹ tại đây sẽ động viên, trấn an, xoa dịu tâm lý người bệnh và người nhà bệnh nhân.
Bước năm: Tư vấn khách hàng, kê đơn thuốc: Với bệnh thơng thường thì bác sỹ tại phòng khám đa khoa khu vực 2 sẽ kê đơn thành phần thuốc cho bệnh nhân điều trị ngoại trú, có thể hẹn 1 khoảng thời gian nào đó tới khám lại. Với bệnh nặng thì bác sỹ sẽ khuyên bệnh nhân điều trị nội trú, nếu bệnh nhân đồng ý thì nhân viên y tá tại đây sẽ hướng dẫn nhập viện cho khách hàng..
- Quy trình điều trị: Các bước thực hiện (7 Bước)
Bước một: Làm thủ tục tiếp nhận khách hàng: Nhân viên của bệnh viện đa khoa Thạch Hà đón nhận khách hàng từ bộ phận đón tiếp chuyển sang, nắm bắt được các hồ sơ bệnh án của khách hàng, tiếp nhận tồn bộ dữ liệu có liên quan đến q trình điều trị cho khách hàng.
Bước hai: Khám lại, chỉ định làm các xét nghiệm, chiếu chụp bổ sung nếu cần… Khi thấy cần thiết phải bổ sung các thơng tin cần cho điều trị thì bác sỹ bệnh viện đa khoa Thạch Hà sẽ chỉ định khám lại hay làm các xét nghiệm cần thiết cho khách hàng bệnh nhân.
Bước ba: Xếp phòng, giường cho khách hàng: Nhân viên bệnh viên đa khoa Thạch Hà sẽ dựa vào nhu cầu của khách hàng cần sử dụng phịng giường bệnh, xem tình hình phịng giường bệnh cịn trống khơng để xếp phòng cho khách hàng bệnh nhân.
Bước bốn: Lên phác đồ điều trị với người bệnh bao gồm đơn thuốc, chế độ chăm sóc với từng bệnh nhân.. Với mỗi một bệnh nhân thì bệnh viện Thạch Hà sẽ có một phác đồ điều trị riêng cho bệnh nhân đó. Có thơng tin bệnh án đầy đủ, bác sỹ bệnh
viện đa khoa Thạch Hà sẽ kê đơn thuốc phù hợp cho người bệnh và có chế độ chăm sóc đặc biệt riêng cho bệnh nhân. Nếu bệnh nhân bị viêm thận, bác sỹ tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà sẽ kê đơn thuốc kèm các thực phẩm kiêng như ăn muối, ít đồ chua… và sử dụng các thực phẩm dễ đi tiểu như rau má, nước ngơ, tía tơ, nước đậu…
Bước năm: Chăm sóc, thăm khám hàng ngày và điều chỉnh phác đồ nếu cần. Hàng ngày, nhân viên bệnh viện đa khoa Thạch Hà sẽ chăm sóc, thăm khám bệnh nhân. Bác sỹ sẽ dựa theo tình trạng bệnh lúc điều trị mà sẽ kê lại đơn thuốc nếu cần thiết cho phù hợp, có thể thay đổi chế độ chăm sóc nếu bệnh chuyển biến khác lúc đầu. Với mỗi bệnh nhân sẽ có một phác đồ điều trị riêng, khi bệnh có dấu hiệu tiến triển tốt sẽ được bác sỹ thay đổi các phương pháp điều trị phù hợp hơn. Bệnh nhân lúc đầu không đi được mà chỉ nằm, sau một thời gian điều trị tại đây nếu bệnh thun giảm, có thể đứng và đi được thì một ngày có thể sẽ dìu bệnh nhân đi vịng sân.
Bước sáu: Thủ thuật, chăm sóc hậu phẫu nếu có: Sau phẫu thuật, các bệnh nhân thường yếu, bác sỹ bệnh viện đa khoa Thạch Hà sẽ có các phương pháp chăm sóc giúp bệnh nhân phục hồi nhanh, giúp bệnh nhân tránh các bệnh viêm nhiễm … Bệnh viện đa khoa Thạch Hà sẽ có các chế độ dinh dưỡng đặc biệt cho những bệnh nhân sau khi phẫu thuật xong. Một số thực phẩm như lòng trắng trứng, rau muống,… sẽ dễ mang lại sẹo cho bệnh nhân thì sẽ có ít trong khẩu phần ăn hàng ngày của bệnh nhân.
Bước bảy: Ra viện, trả về hoặc chuyển viện tùy thuộc vào tình trạng của khách hàng. Nếu khách hàng khỏi bệnh sẽ được bệnh viện Thạch Hà cho làm thủ tục để ra viện. Nếu bệnh viện khơng có khả năng chữa trị thì theo yêu cầu của khách hàng bệnh nhân hay người nhà mà cho làm thủ tục trả về hay chuyển lên tuyến cao hơn.