1 .Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh
2.2.3. Các chính sách marketing-mix được sử dụng nhằm nâng cao năng lực cạnh
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm
Là một doanh nghiệp kinh doanh về khách sạn du lịch vì vậy sản phẩm của khách sạn là các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung và các tour du lịch trọn gói. Hiện nay thị trường khách của khách sạn bao gồm: thị trường khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp và khách nội địa. Với đặc điểm về sản phẩm kinh doanh và thị trường như vậy để phát triển được sức cạnh tranh trong chất lượng sản phẩm, khách sạn đã áp dụng chính sách sản phẩm đa dạng:
Về sản phẩm lưu trú: có tất cả 30 phịng nghỉ rộng rãi có cửa sổ sunshine, mỗi phòng được trang bị đầy đủ các vật dụng đáp ứng nhu cầu chi tiết nhất của khách du lịch quốc tế như điều hịa, internet khơng dây tốc độ cao, điện thoại, TV LCD, máy lạnh, két an toàn, mini bar và bồn tắm hoặc vịi hoa sen đứng. Kinh doanh lưu trú có nhiều loại phịng khác nhau: phòng đơn, phịng đơi, các phịng loại tiêu chuẩn, đặc biệt với mức giá cả và chất lượng khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách du lịch.
Ngồi các dịch vụ phịng tiêu chuẩn hiện đại, khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến cịn phục vụ buffet sáng và các món ăn kiểu Á-Âu. Thực đơn hơn nhiều món hấp dẫn, được chế biến bởi bàn tay tài hoa của các đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm từng làm việc sẽ mang đến cho quý khách hàng một bữa buffet sáng tuyệt vời.
Kinh doanh du lịch có nhiều tour phong phú cho khách có thể lựa chọn phù hợp với thời gian cũng như mức thu nhập của khách.
Dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ giặt là, đặt vé máy bay, làm visa thị thực, dịch vu cho thuê xe máy, ô tô, dịch vụ kinh doanh bán thẻ điện thoại,….
Có thể nói các sản phẩm của khách sạn chưa thật nhiều nhưng luôn đáp ứng được nhu cầu kịp thời của khách.
2.2.3.2. Chính sách giá
Trên thực tế, khách hàng của khách sạn thuộc nhiều đối tượng khác nhau, khả năng thanh toán của họ cũng khác nhau. Khi định giá một loại sản phẩm, khách sạn A25 thường căn cứ vào nhu cầu thị trường, giá của đối thủ cạnh tranh, và hạng dịch vụ mà khách sạn đưa ra.
Bảng 2.1 Bảng giá phòng tại khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến STT Loại phòng Số lượng Diện tích ( m2) Đơngiá (VNĐ/ đêm)
2 Deluxe 8 25-30 650.000
3 VIP 17 25-30 700.000
(Nguồn: Phịng bán hàng Tập đồn khách sạn A25)
Hiện nay, khách sạn áp dụng nhiều mức giá khác nhau tương ứng với từng loại phịng. Ngồi ra khách sạn cịn đưa ra các mức giá theo mùa vụ du lịch; giá chiết khấu cho đoàn khách, khách quen, khách do các công ty là đối tác thuộc kênh phân phối của khách sạn.
Bảng 2.2 Bảng so sánh giá phòng của khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (12/2017)
Đơn vị: đồng/ đêm
STT Loại phòng KS. A25-61 Lương Ngọc Quyến KS. Á Đông KS. Prince Hà Nội 1 Superior 570.000 530.000 560.000 2 Deluxe 650.000 650.000 700.000 3 Vip 700.000 680.000 730.000
( Nguồn: Phịng Marketing Tập đồn khách sạn A25)
Qua bảng so sánh giá phịng ta có thể thấy được mức giá của khách sạn cũng khá phù hợp, sự chênh lệch giá cả giữa các đối thủ cạnh tranh trực tiếp không lớn.
Trong bài phỏng vấn ông Bùi Sỹ Đam (phụ lục 1) cho biết ngoài mức giá niêm yết, vào những mùa vắng khách khách sạn thường giảm 10% giá phịng, cịn đối với các đối tác là cơng ty lữ hành hay đại lý du lịch thì khách sạn thường giảm từ 10% đến 20% cho họ. Với các dịch vụ trọn gói hay đơn lẻ cũng có các mức gía khác nhau để khách hàng có thể tham khảo lựa chọn.
2.2.3.3. Chính sách phân phối
Khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến hiện tại đang sử dụng 3 kênh phân phối: Kênh phân phối thứ nhất mà khách sạn sử dụng đó là kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các hãng thương mại, các hãng đặt vé máy bay, các cơng ty đối tác, hệ thống đặt phịng,…
Mặt khác, là khách sạn trực thuộc Công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu và là một trong những chi nhánh của Tập đồn khách sạn A25, chính sách
phân phối chủ yếu thứ hai được khách sạn sử dụng đó là thơng qua đại lý du lịch của công ty mẹ. Đây là một lợi thế khơng q khó khăn trong việc thu hút khách. Bởi vậy khách sạn ln có được lượng khách ổn định do Công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu và Tập đoàn khách sạn A25 cung cấp. Hiện nay, khách sạn A25 rất chú trọng đến công tác marketing để mở rộng kênh phân phối này.
Kênh phân phối thứ 3 mà khách sạn sử dụng là kênh phân phối trực tiếp như: bán hàng qua điện thoại, trang web, dịch vụ đặt chỗ trong khách sạn… và các tờ gấp, cataloge để giới thiệu về khách sạn.
Khi phỏng vấn giám đốc khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến (phụ lục 1), ông cũng cho biết thêm với kênh phân phối gián tiếp thứ nhất thì lượng khách đến với khách sạn chiếm tới 82% tổng lượng khách.
2.2.3.4. Chính sách xúc tiến
Khách sạn đã quảng cáo tiếp thị rộng rãi trên các phương tiện sau:
Hình thức quảng cáo được khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến sử dụng chủ yếu đó là in tờ gấp, cataloge,… trình bày các thơng tin đầy đủ về khách sạn. Các tờ gấp sẽ được gửi đến các hãng lữ hành, đại lý du lịch, hội chợ triển lãm, các cơ quan, các khách hàng đến với khách sạn…Mặt khác, khách sạn A25 còn quảng cáo qua ấn phẩm của ngành hàng khơng (tạp chí Heritage ). Mọi tiện nghi, đồ dùng của khách sạn như: chiếc bút bi, hộp sữa tắm, chăn, ga gối… đều gắn biểu tượng của khách sạn nhằm tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Tại quầy lễ tân ln có các ấn phẩm, tờ gấp giới thiệu về khách sạn và biểu giá phòng, giá một số loại dịch vụ cơ bản để khách hàng tham khảo. Hàng năm, vào dịp lễ tết, khách sạn thường gửi quà, lịch in hình khách sạn, thư cảm ơn,… đến những khách hàng thường xuyên của khách sạn. Trang web chính của khách sạn cũng liên tục cập nhật các thơng tin mới nhất của tập đoàn và của khách sạn, giới thiệu khá đầy đủ và chi tiết để quý khách hàng có thể tham khảo và biết đến A25 nhiều hơn.
Chi phí cho hoạt động quảng cáo hàng năm của khách sạn A25 chiếm 7% tổng lợi nhuận. Ngoài ra, chiến lược dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên là hình thức quảng cáo được hình ảnh sâu sắc nhất trong tâm trí khách hàng.
2.2.3.5. Chính sách con người
Theo bảng 2.3 (phụ lục 3) ta thấy, nguồn nhân lực của khách sạn có tất cả 50 nhân viên (2017) , chủ yếu là những người trẻ tuổi có độ tuổi trung bình là 29 tuổi, sự
chênh lệch về giới tính là rất ít. Trưởng các bộ phận đều là những người có kinh nghiệm dầy dặn trong việc quản lý. Tính đến thời điểm hiện tại thì số lượng nhân viên có trình độ Đại học là 14 người, Cao đẳng là 9 người, Trung cấp là 12 người và phổ thông là 15 người. Cho thấy trình độ chun mơn của khách sạn đa dạng, tùy vào các vị trí khác nhau địi hỏi trình độ học vấn khác nhau. Các nhân viên được đào tạo bài bản các nghiệp vụ trong khách sạn để nâng cao trình độ chun mơn. Tuy nhiên, trình độ tiếng anh của các nhân viên trong khách sạn chưa đồng đều và chưa cao.
Thời gian làm việc của các nhân viên được chia theo ca rất hợp lý bao gồm các ca: ca 1 từ 6h đến 14h, ca 2 từ 14h-22h, ca 3 từ 22h đến 6h sáng hơm sau. Cịn các nhân viên văn phịng thì làm theo giờ hành chính từ 8h đến 17h. Bên cạnh đó, để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, tăng năng suất hiệu quả lao động, khách sạn thường có những chế độ đãi ngộ lương thưởng rất hấp dẫn, thưởng phạt rõ ràng ai làm tốt thì được thưởng, ai làm khơng tốt sẽ bị khiển trách. Theo bảng tình hình lao động tiền lương 2.4 (phụ lục 4) thì mức lương trung bình của nhân viên trong khách sạn là 3,99 triệu đồng (2017) tăng 0,5 triệu đồng tương ứng tăng 14,33% so với năm 2016.
2.2.3.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình du lịch
Các sản phẩm trọn gói cuả khách sạn hiện nay cịn ít chủ yếu là các sản phẩm trọn gói như phịng đã bao gồm ăn sáng, các tour du lịch như: Hà Nội- Tràng An- Bái Đính, Hà Nội- Hạ Long, Hà Nội- Hà Giang, Hà Nội- Sapa,…
2.2.3.7. Chính sách quan hệ đối tác
Hiện tại, khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến đang duy trì mối quan hệ hợp tác với các đơn vị như: Booking.com, mytour.vn, agoda,...thông qua các trang web này sẽ giúp khách dễ dàng đặt phịng hơn. Bên cạnh đó khách sạn cịn có các đối tác là các công ty du lịch, đại lý du lịch như: Công ty du lịch Vietravel, Hanoi Tourism,du lịch Viêt, Saigon tourist, Benthanh Tourist,... để gửi khách và các hãng máy bay như VietnamAirlines, Vietjet Air để đặt vé.
2.2.4. Xác định ngân sách và tổ chức bộ phận marketing
2.2.4.1. Xác định ngân sách
Hiện tại ngân sách dành cho marketing chưa cao. Khách sạn nên lập ngân sách marketing theo % doanh số bán kết hợp với mục tiêu. Trên cơ sở các mục tiêu marketing cần xác định xem cần bao nhiêu ngân sách để đạt được mục tiêu đó.
Quyến (phụ lục 1) cho biết khách sạn thường trích 4% doanh thu cho hoạt động marketing. Bên cạnh đó khách sạn cần dự trù thêm ngân sách để đề phòng trường hợp rủi ro và phát sinh thêm trong quá trình hoạt động.
2.2.4.2. Tổ chức bộ phận Marketing
Hiện tại, khách sạn chưa có riêng phịng marketing mà đang sử dụng phịng marketing của cả Tập đoàn A25. Phịng marketing của tập đồn sẽ chịu trách nhiệm lập các kế hoạch marketing cho từng chi nhánh trong đó có khách sạn A25, 61 Lương Ngọc Quyến.
Khi phỏng vấn giám đốc khách sạn (phụ lục 1) ông cũng cho biết thêm Tập đoàn khách sạn A5 gồm 41 cơ sở mà phịng marketing của Tập đồn chỉ có 10 người nên khơng thể chú tâm tồn lực vào marketing cho cơ sở A25, 61 Lương Ngọc Quyến được.