6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của
2.2.3. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Ngọc
lịch Ngọc Lan
* Chính sách sản phẩm
Kết quả điều tra cho thấy mức đa dạng và tiện lợi của sản phẩm dịch vụ được đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng đạt, mức độ chuyên nghiệp, nhiệt tình hướng dẫn viên 4,1/5 điểm, các yếu tố sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ cửa hàng, cơ sở hạ tầng được đánh giá là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 2,8 – 3,2 điểm. Thương hiệu của công ty chưa được đánh giá cao. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ của công ty trong con mắt của khách hàng được đánh giá ở mức tốt.
Kết quả phỏng vấn cho thấy, để thu hút khách du lịch công ty luôn tiến hành cải tiến danh mục sản phẩm, kéo dài danh mục sản phẩm theo cả hai phía để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng có khả năng thanh tốn khác nhau. Ngồi kinh doanh lữ hành, công ty cịn có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ bán vé máy bay, làm giấy tờ thủ tục visa cho khách hàng, tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách du lịch có cảm giác thoải mái và an tâm khi tham gia dịch vụ lữ hành của công ty.
* Chính sách giá
Qua kết quả điều tra, mức giá của công ty được khách hàng đánh giá là hơi cao so với các mức giá bình quân của các tour du lịch của các công ty cùng hạng, mức điểm trung bình chỉ đạt 2,9/5 điểm, tuy nhiên tính linh hoạt của chính sách giá của cơng ty được đánh giá cao đạt 3,6/5 điểm.
Chính sách giá được cơng ty áp dụng rất linh hoạt qua các thời điểm, trong việc tính tốn chi phí giá thành sản phẩm dịch vụ, cơng ty hết sức chú trọng đến việc tham khảo giá trên thị trường để định giá phù hợp. Bên cạnh đó cơng ty cũng liên hệ, đàm phán với các đối tác của minh để có giá tốt nhất cho khách hàng. Ngồi việc định giá theo dịch vụ cơng ty cịn phân biệt giá theo thời điểm, đối tượng khách, số lượng khách mua và sử dụng dịch vụ.
- Đối với khách lẻ dưới 10 người: Tùy vào thời điểm, thời gian sử dụng, mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ mà có các mức giá khác nhau.
- Đối với khách đoàn từ 10 người trở lên: Cơng ty sẽ có mức giảm giá phù hợp hoặc có các dịch vụ kèm theo khác.
*Chính sách phân phối
Theo kết quả điều tra của sinh viên, phần lớn là khách hàng mua chương trình du lịch của cơng ty qua đại lý du lịch 30%, tại các đơn vị mà công ty liên kết 20%, mua trực tiếp tại Công ty 30%, mua qua website công ty 17%, mua qua nơi khác là 3%.
Công ty đã sử dụng kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Khách du lịch tiếp cận với cơng ty qua các đại lý, website chính thức của cơng ty. Cơng ty đã trực tiếp gặp gỡ khách hàng qua việc tham dự hội chợ Du lịch quốc tế Việt Nam
*Chính sách xúc tiến
Kết quả điều tra khách hàng biết đến cơng ty qua phương tiện nào thì có 20% thơng qua đại lý du lịch, 50% thông qua internet, 15% qua bạn bè, người thân, 5% qua báo, tạp chí, 10% qua các phương tiện khác.
Từ kết quả trên cho thấy Internet là công cụ quảng cáo hiệu quả nhất hiện nay mà công ty nên áp dụng để quảng cáo các chương trình du lịch của mình đến với khách du lịch. Để thu hút khách, cơng ty đã có những bài đăng trên các trang về sự kiện như: sukienhay.com, thamgia.net, nexttopevent,… Bên cạnh đó cơng ty cũng có bài đăng trên các trang chuyên ngành: hoitbyt.vn, vietnamtextile.org.vn,…
Công ty chủ yếu tập trung vào việc quảng cáo và xúc tiến bán để thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Công tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Cơng ty quảng bá hình ảnh của mình thơng qua website của công ty, facebook, web của các công ty liên kết, banner quảng cáo, thông qua khách hàng bằng thông tin truyền miệng, gửi quà, thiệp tới khách hàng trung thành với cơng ty vào các dịp đặc biệt. Nhờ có mối quan hệ với Bộ công thương, công ty cũng đã quảng bá sản phẩm trên trang web asemconnectvietnam.gov.vn và nhận được nhiều phản hồi tích cực. Tuy nhiên hoạt động này chưa được công ty đầu tư một cách đúng mức để đạt hiệu quả cao trong kế hoạch thu hút khách du lịch Inbound.
*Chính sách con người
Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm du lịch của cơng ty. Chính vì thế cho nên cơng ty có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Công ty cịn có chính sách đào tạo các nhân viên mới bằng phương pháp kèm cặp, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ đối với nhân viên cũ, có chính sách đãi ngộ, khen thưởng đối với từng nhân viên. Với nhân viên kinh doanh, nhân viên sẽ được hưởng 10% lợi nhuận từ khách hàng mà nhân viên đó bán hàng. Trong năm 2014, cơng ty cũng có thưởng cho nhân viên đã có đề xuất chia sẻ kinh nghiệm đi du lịch qua trang dauchan.vn nhằm chia sẻ kinh nghiệm đi du lịch với khách
đi du lịch cho nhân viên để tham quan, học hỏi và nâng cao hiểu biết nhằm tạo ra chất lượng dịch vụ cao, thu hút khách du lịch.
*Chính sách lập chương trình và tạo gói sản phẩm:
Các nhà quản trị cho biết Cơng ty thực hiện chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình du lịch dựa trên mối quan hệ đối tác, công ty và khách hàng. Khách du lịch mua tour trọn gói nên khi tham gia chương trình khách hàng khơng q bận tâm về việc lựa chọn điểm đến nào, ăn uống ở đâu vì chương trình đã có đầy đủ. Khách du lịch Inbound có thể tham gia vào việc tạo ra các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của họ. Việc tạo sản phẩm trọn gói giúp tạo sự tiện lợi, chuyên nghiệp và thiện cảm nơi khách hàng.
*Quan hệ đối tác
Thông qua điều tra bảng số liệu và các nhà quản trị chia sẻ rằng trong công tác thắt chặt mối quan hệ với các đối tác kinh doanh thì cơng ty chưa có các chính sách ưu đãi, điều này ảnh hưởng đến hoạt động tìm hiểu nhu cầu và thu hút đối tượng khách cơng vụ. Cơng ty đang có sự hợp tác rất tốt với các đơn vị, doanh nghiệp đối tác cung ứng các dịch vụ đơn lẻ, giúp cơng ty có thể xây dựng được các chương trình du lịch trọn gói một cách hiệu quả, giúp cả hai bên đều đạt được mục đích kinh doanh, vừa góp phần nâng cao chất lượng tour du lịch, vừa góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Cơng ty có liên kết với cơng ty Việt Nam Tourism (Vitours) trong tour Hành tình di sản miền Trung và Thiên Đường miền Trung nhằm đem đến sự đa dạng về sản phẩm du lịch. Cơng ty cũng có mối quan hệ tốt với các bên đối tác cung ứng dịch vụ như: khách sạn Hạ Long Bay, nhà hàng Việt Nam tại Hạ Long, công ty Thiên Thảo Nguyên trong vận chuyển khách bằng ô tô,….
2.3. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
*Thành công
Công ty tiến hành phân đoạn thị trường khách du lịch thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế, phân đoạn theo sản phẩm thông qua việc thiết kế các tour du lịch khác nhau, để từ đó có thể tiếp cận khách hàng và đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách này. Chính vì thế cơng ty đã xây dựng cho mình một vị thế, một chỗ đứng trong lịng khách hàng.
- Chính sách sản phẩm: Cơng ty đã xây dựng được các tour du lịch phong phú, đa dạng với dịch vụ bổ sung, chất lượng phục vụ tốt nhất cùng các mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách du lịch nội địa.
- Chính sách giá: Cơng ty có chính sách giá linh hoạt, phù hợp với từng tập khách du lịch nội địa, vào từng thời điểm khác nhau và giảm giá đối với khách đi theo đồn lớn.
- Chính sách phân phối: Cơng ty đang cải thiện mạng lưới phân phối cập nhật hơn với xu thế hiện nay để đem đến cho khách hàng tiện lợi nhất trong tiêu dùng. Nhờ vậy mà có thể sự chú ý của khách du lịch.
- Chính sách xúc tiến: Cơng ty đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của cơng ty và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các đối tượng là khách du lịch du lịch nội địa và có lời thăm hỏi tới khách hàng vào các dịp lễ đặc biệt.
- Chính sách con người: Đội ngũ nhân viên của công ty đều là những người được đào tạo bài bản, làm việc chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, sáng tạo, nhiệt tình, hiểu biết, giao tiếp tốt, có chí tiến thủ.
- Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình du lịch bước đầu đã tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí của các đoàn khách du lịch bởi sự tiện lợi và chuyên nghiệp.
*Nguyên nhân:
Công ty đã đề ra kế hoạch phát triển phù hợp với tình hình hoạt động của cơng ty. Và đội ngũ lãnh đạo công ty đã nhận thức đúng đắn và làm tốt công tác nghiên cứu thị trường ngay từ đầu. Từ đó, giúp cho cơng ty hiểu được thị trường tiềm năng và xác định thị trường mục tiêu của mình tốt hơn.