6. Kết cấu khóa luận
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
*Những hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm mà công ty đã đạt được, trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch của cơng ty cịn một số hạn chế như:
- Về nghiên cứu thị trường: Việc nghiên cứu thị trường mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu trên sách, báo, tạp chí và internet, chưa đi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để có thể hiểu được những nhu cầu và mong muốn chi tiết hơn.
- Chính sách sản phẩm: Các sản phẩm của cơng ty tuy đã có sự đa dạng phong phú nhưng khơng có gì khác biệt so với các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm khơng có nhiều sự độc đáo, mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách u cầu, khơng có gì thật sự ấn tượng mà lưu trong tâm trí khách lâu. Dịch vụ chăm sóc khách du lịch sau bán chưa được công ty chú trọng cao nên chưa nắm bắt kịp thời những tồn tại trong phục vụ.
- Chính sách giá: Chính sách gía của cơng ty khá phù hợp với định mức cơng tác của đồn khách du lịch.
thơng qua truyền hình, tạp chí du lịch ở nước ngồi chưa được khai thác một cách có hiệu quả. Gần đây, cơng ty đã thực hiện việc quảng cáo qua Google Adwords nhưng hiệu quả mang lại chưa cao do cơng ty thực hiện cơng cụ cịn manh mún, thời vụ. Công ty chưa tận dụng được các nhà cung cấp nước ngồi đề quảng cáo cho cơng ty.
- Chính sách con người: Cơng ty cịn thiếu đội ngũ nhân viên marketing dày dặn kinh nghiệm vì bộ phận này liên tục thay đổi nhân viên. Cơng ty cịn chưa có chính sách đãi ngộ công bằng với các nhân viên ở bộ phận tìm kiếm và tư vấn thơng tin cho khách hàng gây sự chán nản trong công việc đối với nhân viên bộ phận này. Ngoài ra việc khai thác và sử dụng nhân lực khơng hợp lý gây lãng phí quỹ lương, thời gian chết của nhân viên rất nhiều mà hiệu quả cơng việc khơng cao.
- Chính sách quan hệ đối tác: tuy cơng ty có mối quan hệ tốt với các đối tác lâu năm nhưng việc mở rộng quan hệ, hợp tác mới cịn chưa làm tốt ngồi ra cịn chưa có chính sách đãi ngộ trong quan hệ này.Ảnh hưởng đến việc cung cấp các sản phẩm du lịch cho khách du lịch trong thời gian tới.
*Nguyên nhân
- Do cuộc suy thối kinh tế tồn cầu, dẫn đến lạm phát tăng cao, chi phí đầu vào tăng mạnh, kéo theo giá bán sản phẩm dịch vụ cũng có phần tăng theo mặc dù chất lượng có thể khơng thay đổi, điều này làm cho khách hàng cân nhắc, tính tốn kỹ hơn khi bỏ tiền ra mua sản phẩm dịch vụ.
- Công ty chưa xây dựng được kế hoạch cụ thể để nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm , thói quen tiêu dùng của đối tượng khách du lịch nên chưa chủ động thu hút họ đến cơng ty.
- Nguồn vốn cơng ty cịn hạn chế nên ngân sách dành cho hoạt động marketing thu hút khách cơng vụ là khơng nhiều.
- Trong cơng ty có bộ phận tìm kiếm và tư vấn thơng tin cho khách hàng, là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhưng không được công ty đãi ngộ xứng đáng làm cho khả năng làm việc của nhân viên giảm, khiến cho thông tin thu thập được bị nhiễu. Điều này làm cho việc xử lý thông tin của bộ phận gửi mail và điện thoại cho khách về chương trình du lịch bị gián đoạn.
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH NGỌC LAN
3.1. Dự báo triển vọng về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan.
3.1.1. Dự báo triển vọng về lượng khách đến với công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan.
Trong những năm gần dây nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những bước tăng trưởng nhanh chóng để tham gia hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế gới. Du lịch là cầu nối để Việt Nam chúng ta giao lưu, hội nhập, hợp tác, phát triển sâu rộng trên nhiều lĩnh vực. Nhận định được tầm quan trọng của du lịch là ngành đi tiên phong mở cửa cho sự hợp tác và phát triển. Vì vậy trong văn kiện đại hội Đảng lần thứ 9 có khẳng định mục tiêu phát triển nhanh và bền vững làm cho “Du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” trong nền kinh tế quốc dân. Theo phương hướng và mục tiêu đó, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển làm lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng trong những năm gần đây.
Theo Tổng cục du lịch, năm 2016, Việt Nam đã đón 10 triệu lượt khách quốc tế và 62 triệu lượt khách nội địa mang lại tổng thu là 400 nghìn tỉ đồng. Với việc áp dụng thị thực điện tử từ 1/2/2017, du lịch Việt Nam đặt mục tiêu năm 2017 đón 11,5 triệu lượt khách quốc tế, 66 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 460 nghìn tỷ đồng. Dự kiến đến năm 2020, du lịch VN sẽ cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với lượng khách quốc tế đạt từ 18-20 triệu và hơn 80 triệu khách nội địa, mang lại tổng thu từ du lịch khoảng 33-35 tỉ USD. Với những con số dự báo như vậy thì ngành du lịch Việt Nam có rất nhiều cơ hội để phát triển và cần phải chuẩn bị mọi điều kiện để sẵn sàng đón tiếp.
Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn cùng với sự tăng nhanh của dân số kéo nhu cầu mở rộng thị trường của các công ty kinh doanh lữ hành rất lớn. Với giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến với Công ty, trong thời gian tới lượng khách du lịch đến với Công ty sẽ tăng nhanh. Khi hồn thiện các chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến thu hút khách du lịch đến với Cơng ty, mang hình ảnh công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan, Hà Nội đến gần hơn với khách hàng mục tiêu và là cơng ty có uy tín trên thị trường du lịch.
Đối với sản phẩm du lịch, tạo dựng được chương trình du lịch cho khách du lịch đặc sắc, hấp dẫn để nhắc tới chương trình đó, khách hàng sẽ nhớ tới cơng ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan. Bên cạnh đó các chương trình du lịch dành cho khách du lịch được
theo yêu cầu của khách du lịch về thời gian, điểm đến,… Xây dựng và tạo lập các chương trình trọn gói phù hợp với nhu cầu của khách du lịch của công ty. Khách du lịch đến với công ty nhờ có những chương trình du lịch phù hợp cho mình, điểm đến hấp dẫn và chất lượng.
Giá cả các chương trình du lịch hợp lý, mức giá có thể cạnh tranh với các công ty khác nhưng không đi ngược lại với chất lượng. Thu hút khách du lịch đến với Công ty với chương trình đáp ứng nhu cầu, hấp dẫn về nội dung và giá cả hợp lý điều đó sẽ góp phần xây dựng thương hiệu Cơng ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan ngày càng đi sâu trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
Hệ thống kênh phân phối hồn thiện, các chương trình du lịch của Cơng ty đến với khách hàng dễ dàng hơn, giúp khách hàng có thể biết đến chương trình nhiều hơn nhờ được tư vấn nhanh chóng, đăng ký dễ dàng. Quảng cáo, xúc tiến được đẩy mạnh, thương hiệu Công ty Cổ phần du lịch Ngọc Lan.
3.1.2. Quan điểm về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan
Theo mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới cùng với thực trạng kinh doanh, cơng ty Cơng ty CP du lịch Ngọc Lan, có đưa ra quan điểm về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound như sau:
- Để thực hiện tốt mục tiêu và kế hoạch hoạt động trong những năm tới, căn cứ vào điều lệ và các quy chế nội quy làm việc, giám đốc cơng ty có trách nhiệm xây dựng kế hoạch đầu tư và phát triển hoạt động kinh doanh của công ty theo từng giai đoạn, phân chia công việc, giao chỉ tiêu cho từng phòng nhằm đạt doanh thu và lợi nhuận tối ưu, đảm bảo kế hoạch có hiệu quả đúng đường lối chủ trương chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước và phù hợp với tình hình hoạt động của cơng ty.
- Bộ phận marketing trong công ty phải phát huy hết năng lực sáng tạo, khả năng nhạy bén của mình và khơng ngừng trau dồi kiến thức mới, cống hiến cho cơng ty để đảm bảo hồn thành mục tiêu được giao trong từng giai đoạn. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về hình ảnh của cơng ty, khai thác các tour mới, mở rộng thị trường.
- Đào tạo, bồi dưỡng chuyên sau nghiệp vụ cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ như Tiếng Anh, Tiếng Trung, tiếng Pháp... Ngoài ra, bồi dưỡng thêm về tâm lý, văn hóa, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống với các nền văn hóa khác nhau cho nhân viên.
- Các giải pháp đưa ra phải phù hợp với tình hình hoạt của cơng ty, phù hợp với điều kiện nguồn lực hiện có của Cơng ty: ngân sách, nhân lực, cơ sở vật chất,…và giải
quyết được những mặt còn tồn tại nhằm hướng tới mục tiêu chất lượng, uy tín của các chương trình du lịch cho khách du lịch.
- Các giải pháp marketing thu hút khách du lịch phải phù hợp với thị trường mục tiêu và dự báo xu thế phát triển của nó trong thời gian tới và phải có tính khả thi cao.
3.2. Một số giải pháp về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của cơng ty cổ phần du lịch Ngọc Lan.
3.2.1. Hồn thiện về nghiên cứu thị trường
Để thực hiện tốt mục tiêu và kế hoạch hoạt động trong những năm tới, giám đốc cơng ty có trách nhiệm xây dựng kế hoạch, đảm bảo kế hoạch có hiệu quả đúng đường lối chủ trương chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước và phù hợp với tình hình hoạt động của cơng ty, cụ thể là hồn thiện các nghiên cứu thị trường:\
- Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thích của họ.
- Nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của khách du lịch dựa vào kết quả thu được từ mẫu phiếu điều tra để công ty CP du lịch Ngọc Lan xem xét những đánh giá của khách hàng bắt kịp với sự thay đổi nhằm tạo ra những sản phẩm du lịch phù hợp nhất với từng đối tượng khách.
- Công ty CP du lịch Ngọc Lan nên sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: Nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu theo cách thăm dò dư luận, phỏng vấn cá nhân theo chiều sâu và phương pháp nghiên cứu tình huống để có những phản hồi thực tế nhất của khách du lịch đã trực tiếp sử dụng sản phẩm du lịch của cơng ty. Từ đó đưa ra được những chương trình du lịch phù hợp nhất với nhu cầu và sở thích của du khách.
3.2.1. Hồn thiện chính sách sản phẩm
Thiết kế các chương trình du lịch cho khách du lịch cần phải căn cứ vào các kết quả của việc nghiên cứu thị trường. Để có những sản phẩm mang tính cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành, về sản phẩm công ty cổ phần du lịch Ngọc Lan cần trọng tâm phát triển sản phẩm theo hướng chất lượng và đưa ra những sản phẩm mới.
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch là điều đầu tiên mà khách du lịch hướng tới khi lựa chọn chương trình, vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết, giúp nâng cao hình ảnh cơng ty CP du lịch Ngọc Lan trong tâm trí khách hàng, tạo dựng uy tín và mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho cơng ty. Tính chất của sản phẩm dịch vụ là vơ hình, khách hàng khơng được dùng thử trước nên trong q trình
khách hàng sử dụng dịch vụ, cơng ty cần giám sát chặt chẽ việc cung ứng dịch vụ cho khách tránh sai sót.
Cơng ty cần thường xuyên đi kiểm tra, giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên. Thường xuyên kiểm tra thông tin chất lượng dịch vụ cung cấp của các khác sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí… nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất như đã cam kết với khách hàng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ từ phía các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú cũng như ăn uống, cơng ty cần có những hoạt động khác nhau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đối với khách sạn: Công ty CP du lịch Ngọc Lan cần tạo mối quan hệ tốt với các khách sạn đạt tiêu chuẩn cho khách công vụ từ 3 sao trở lên. Hướng dẫn viên của công ty cần chú ý kiểm tra chất lượng các dịch vụ trong khách sạn để phát hiện, xử lý kịp thời các sai sót có thể xảy ra.
- Đối với nhà hàng: Việc ăn uống với khách du lịch ở mỗi điểm đến rất quan trọng, đặc biệt là khách Inbound. Sự khác biệt về văn hóa cũng như đặc điểm sinh lý của từng người mà việc lựa chọn thực đơn và chất lượng sản phẩm ăn uống cần được công ty CP du lịch Ngọc Lan chú trọng hơn nữa. Với khách du lịch, trong ăn uống họ rất muốn được thưởng thức những món ăn ngon và bổ dưỡng, đảm bảo. Do đó, cơng ty cần chú ý lựa chọn các nhà hàng có những món ăn đặc biệt, chất lượng tốt và đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm.
- Đối với cơng ty vận chuyển: Phương tiện vận chuyển của công ty CP Du lịch Ngọc Lan chủ yếu vẫn là đi th bên ngồi nên tình trạng hoạt động của phương tiện cũng như thái độ của nhân viên lái xe cần được lưu ý. Công ty cần tạo mối quan hệ tốt với bên cung ứng dịch vụ vận chuyển để đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như tránh trường hợp lái xe có thái độ với khách, địi khách tiền tip. Điều này gây khó chịu cho khách hàng rất nhiều nhất là với khách du lịch.
3.2.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo ra các sản phẩm tích hợp
Các loại chương trình của cơng ty hiện nay cũng đang có khá nhiều: du lịch tham quan, du lịch mạo hiểm, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa,… Để bắt kịp sự phát triển của thị trường thì cơng ty cần có thêm những chương trình mới như trekking tour dành cho những khách ưa khám phá, tour dành cho khách du lịch đa dạng hơn về các điểm đến.
3.2.2. Hồn thiện chính sách giá
Giá cả là một trong những yếu tố quan tâm hàng đầu khi lựa chọn và ra quyết định của khách du lịch, là nhân tố ảnh hưởng đền khối lượng bán, tác động trực tiếp tới doanh thu, lợi nhuận của công ty. Công ty là người trực tiếp chi trả nhưng giá cả luôn là điều các công ty quan tâm, giá cả hợp lý có thể cơng ty sẽ cho thêm người đi. Chiến
lược giá của công ty đưa ra là tương đối hợp lý, phương pháp định giá phù hợp và mục tiêu định giá hợp lý. Công ty cần tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với nhiều bên cung ứng dịch vụ khách nhau để tránh sự phụ thuộc vào một nhà cung ứng dẫn đến độc quyền về giá.
- Cơng ty nên tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng dịch vụ