1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mỗi ngân hàng có thể dựa trên các tiêu chí và đo lường cụ thể: Chỉ tiêu mang tính định lượng và chỉ tiêu mang tính định tính.
1.2.3.1.Chỉ tiêu yếu tố định lượng.
- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô của dịch vụ cung ứng: Sự gia tăng số lượng dịch
giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, chúng ta chia theo từng giai đoạn, từng thời kỳ, hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng thực hiện theo công thức sau:
Trong đó : g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một ngân hàng kỳ n so với kỳ n-1. Y ni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng trong năm thứ n. Y (n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng trong năm thứ n-1.
- Tiêu chí đánh giá sự gia tăng thị phần hoạt động bán lẻ: thị phần hoạt động bán lẻ là
tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này so với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất các các ngân hàng bán lẻ trên thị trường tài chính. Tỷ lệ này thể hiện sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ và vị trí thống lĩnh trên thị trường của ngân hàng. Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường thì có thể được đánh giá theo từng loại dịch vụ ngân hàng hoặc đánh giá thị phần chung của một ngân hàng so với toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Việc đánh giá được thực hiện theo cơng thức
Trong đó: g là sự gia tăng thị phần hoạt động của sản phẩm i, hoặc nhóm sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng (%) kỳ n so với kỳ n-1. Yni là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng trong kỳ hoạt động thứ n. Tni là tổng thể quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng trong kỳ n. Yn-1 là quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng trong kỳ hoạt động thứ n-1. T n-1 là tổng thể quy mô hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một ngân hàng trong kỳ n-1.
- Tiêu chí đánh giá sự gia tăng, nâng cao chất lượng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tính đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ : một ngân hàng có nhiều sản
phẩm dịch vụ được nâng cao phát triển và chất lượng ngày càng được chú trọng thì ngân hàng đó sẽ có doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngày càng tăng trưởng và bền vững. Phát triển các sản phẩm dịch vụ không chỉ đơn thuần là phát triển các loại hình dịch vụ truyền
thống của nghành ngân hàng như cho vay, gửi tiền, chuyển tiền... mà còn phải phát triển dịch vụ mới. Sự đa dạng hóa dịch vụ giúp cho các ngân hàng đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khiến cho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn. Ngoài việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có thì các ngân hàng phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu nền kinh tế xã hội. Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới ra đời đối với thị trường ngày càng cao làm nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh hơn, mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Để đo lường mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thì đánh giá trên cơ sở số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới cung cấp cho thị trường. Việc phát triển thêm sản phẩm mới của các ngân hàng thương mại bằng cách: là sản phẩm mới hồn tồn trên thị trường, ngân hàng khơng phải lo cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Là sản phẩm mới đối với ngân hàng, nhưng không mới trên thị trường. Hoặc là sản phẩm mới cộng thêm, bổ sung thêm các dịch vụ ngân hàng hiện có.
- Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: kết quả hoạt
động kinh doanh là chỉ tiêu tổng hợp và quan trọng, phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Tiêu chí mở rộng hệ thống kênh phân phối: hệ thống chi nhánh và phịng giao dịch
chính là kênh tiếp xúc chính của khách hàng. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi, các chi nhánh thu hút một lượng lớn nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ tiếp nhu cầu vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác phục vụ cho đời sống của người dân. Tiêu chí được đánh giá về việc ngân hàng mở rộng mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch tại các tỉnh thành phố trên cả nước.
- Tiêu chí về chính sách giá cả: ngoài việc cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ,
ngày nay các ngân hàng cũng chú trọng đến việc xây dựng chính sách giá (phí, lãi suất), đảm bảo yếu tố cạnh tranh, phù hợp với khả năng và mức độ sẵn lòng chi trả của khách hàng nhưng đảm bảo sự hoạt động mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
20
-Tiêu chí về thương hiệu uy tín của ngân hàng: khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định qua thời gian giao dịch với khách hàng thì sẽ nhận được sự tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một ngân hàng uy tín thì ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc xác định uy tín của ngân hàng có thể thơng qua kết quả xếp hạng tín dụng của các tổ chức trên thế giới và trong nước có uy tín: Moody’s, Ernst & Young, S&P, ... các giải thưởng do các tạp chí kinh tế danh tiếng trên thế giới trao tặng, giải thưởng cơ quan chính phủ.
-Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng: ngân hàng cung ứng được nhiều sản phẩm cho khách hàng sử dụng, thông qua những tiện ích của dịch vụ. Khách hàng tiếp tục giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đó tới những người thân, gia đình, khách hàng khác. Qua đó đánh giá được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng có thể chia ba nhóm ý kiến: rất hài lịng, khơng hài lịng, hài lịng. Từ đó giúp cho ngân hàng có chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
-Tiêu chí về tiện ích sản phẩm và dịch vụ: các ngân hàng hướng đến nghiên cứu, mở rộng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm. Đối tượng là khách hàng trẻ tuổi, có hiểu biết, u thích về các sản phẩm cơng nghệ thì chất lượng dịch vụ và các tiện ích mà sản phẩm mang lại là tốt hơn so với sự so sánh về phí và lãi suất.
-Thái độ phục vụ của nhân viên: ngoài các yếu tố giá cả và tiện ích của sản phẩm thì đội ngũ cán bộ cơng nhân viên cũng chính là yếu tố có tác động lớn đến việc quyết định của khách hàng trong lựa chọn sản phẩm của một ngân hàng.
-Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: bên cạnh cơng tác tiếp thị, mở rộng đối tượng khách hàng, khai thác sâu khách hàng thì các ngân hàng thương mại cũng phải duy trì quan hệ, giữ chân khách hàng tốt, truyền thống. Một công tác rất quan trọng đó là chăm sóc khách hàng, cần cập nhật thơng tin chương trình ưu đãi về phí, lãi suất, các chương trình khuyến mãi quà tặng mà ngân hàng đang triển khai, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc biệt là các dịp lễ tết, sinh nhật, ngày truyền thống thì tùy đối tượng
21
khách hàng mà nhân viên ngân hàng cũng phải chủ động liên lạc chúc mừng, thăm hỏi động viên.