2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.4.1. Những kết quả đạt được
Qua phân tích tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank những năm qua cho thấy: ngân hàng đã và đang đi đúng hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chất lượng dịch vụ ngày càng mở rộng và phát triển về số lượng, chất lượng dịch vụ đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng giúp mang lợi nhuận cho ngân hàng một cách ổn định hơn.
2.4.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được nâng cao
Ngân hàng đã xây dựng, thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Năm 2013 Eximbank chính thức triển khai thành lập Trung Tâm Bán Lẻ trực thuộc Ban Tổng Giám
Đốc, giúp cho công việc triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện chuyên nghiệp hơn, góp phần thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ của Hội Đồng quản trị đề ra.
Chính sách đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần được hoàn thiện. Thực hiện xây dựng đồng bộ các quy chế, quy định mang tính chất ổn định, lâu dài cho hoạt động như : quy định về cho vay, quy định về huy động vốn, quy định về nghiệp vụ thẻ, quy định về xử lý nợ...các quy trình tác nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhằm xây dựng phong cách giao dịch tính chất Eximbank, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng nâng cao. Thay đổi mơ hình tổ chức theo hướng tập trung hóa và chun mơn hóa. Ngân hàng đã từng bước cải tiến quy trình nghiệp vụ, nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao tiện ích sản phẩm. Chú trọng phát triển đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tự động, các sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán nhằm hướng đến khách hàng cá nhân.
Ngân hàng chú trọng phong cách phục vụ và các dịch vụ hậu mãi nhằm đem đến cho khách hàng sự tin cậy. Với đội ngũ nhân viên kinh doanh được đào tạo chun nghiệp có trình độ chun mơn, có khả năng tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách đặc biệt. Đội ngũ nhân viên bán hàng được chuyển đổi một cách mạnh mẽ, từ thụ động sang chủ động tiếp cận và tiếp thị khách hàng. Đặt nhân tố con người ở vị trí trung tâm, có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc bảo đảm thành công của phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng. Ban Tổng giám đốc và lãnh đạo các chi nhánh luôn quan tâm đến xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất đạo đức tốt, được đào tạo đúng chuyên nghành, nghiệp vụ và có đủ khả năng tiếp nhận, làm chủ cơng nghệ thông tin luôn được xác định là mục tiêu quan trọng.
Môi trường giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch cũng được thiết kế bố trí lại theo hướng thân thiện với khách hàng, thoải mái trong giao dịch và tiếp cận khách hàng.
2.4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì ngày càng được chun biệt hóa, đa dạng hóa.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới có hàm lượng cơng nghệ cao được chú trọng. Eximbank đã phân chia đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng doanh nghiệp lớn. Do đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện được tách bạch rõ ràng, hướng đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể. Cơ cấu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được đổi mới và phát triển. Sự phát triển kinh tế trong bối cảnh hội nhập và tồn cầu hóa ngày càng nhanh, nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường với sự phát triển đồng bộ của nền tài chính tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chuyển dịch và hướng mạnh đến các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và các gói sản phẩm với sự liên kết các sản phẩm dịch vụ khác nhau cũng được ra đời nhằm mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
2.4.1.3. Hệ thống công nghệ thông tin ln được quan tâm đặc biệt và coi đó là khâu phát triển chiến lược.
Luôn đi đầu trong ứng dụng các phần mềm ứng dụng hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh trong những năm qua. Đầu tư triển khai hệ thống trung tâm dữ liệu chính và xây dựng trung tâm khắc phục phịng ngừa thàm họa, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi, nhằm tăng cường năng lực của hạ tầng công nghệ thông tin. Với sự hỗ trợ đắc lực của đối tác chiến lược Schneider Electric IT Việt Nam thì ngân hàng đang có kế hoạch triển khai dự án nâng cấp để phù hợp với dung lượng phát triển của ngân hàng trong tương lai.
Cùng với việc nâng cấp hệ thống Kore banking các chương trình phần mềm tiếp tục được ngân hàng nghiên cứu, triển khai đưa vào ứng dụng trong quản trị điều hành hệ thống.
Thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại. Việc nâng cao hoạt động kinh doanh ngân hàng góp phần quan trọng trong việc huy động các nguồn lực xã hội để phục vụ cho việc đầu tư phát triển, tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập của người dân. Tín dụng ngân hàng sẽ góp phần quan trọng trọng sự nghiệp cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. Dịch vụ ngân hàng sẽ làm tăng giao thương nền kinh tế, tốc độ lưu thông vốn hàng hóa, giảm lưu thơng tiền mặt, tạo thành nền kinh tế phát triển bền vững, lành mạnh.
2.4.2.1. Hạn chế
Mặc dù đạt được những kết quả khá quan trọng và thành quả tốt trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng những hạn chế của các dịch vụ này càng được thể hiện rõ điều đó thể hiện ở một số mặt như sau:
- Thương hiệu Eximbank chưa được biết rộng rãi trên cả nước:
Các chi nhánh và phịng giao dịch trên hệ thống Eximbank thì trong khu vực phía Nam nhiều hơn, hoạt động thị trường phía Bắc và miền Trung vẫn chưa thực sự sơi động. Lượng khách hàng giao dịch tại 2 thị trường trên cịn q ít, mạng lưới giao dịch giao dịch nếu có phân bố chủ yếu ở thành phố lớn, chưa đi về địa bàn các tỉnh lân cận. Có 9 chi nhánh ở các tỉnh phía Bắc, 8 chi nhánh ở Miền Trung và 28 chi nhánh ở miền Nam. Hệ thống máy ATM và POS của ngân hàng cịn ít, ngay cả tại những điểm giao dịch, phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cịn chưa được lắp đặt đầy đủ.
- Sản phẩm bán lẻ chưa thực sự phong phú và đa dạng:
Cần bổ sung, mở rộng, nghiên cứu thêm một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Danh mục thành phần các sản phẩm bán lẻ cần phong phú hơn, đa dạng hơn, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều hơn nữa về số lượng và cơ cấu đa dạng. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cần phải thêm các sản phẩm dịch vụ hướng tới bảo lãnh, tín dụng trong thanh tốn xuất nhập khẩu, dịch vụ bao thanh toán...
Thị trường thẻ còn khá tiềm năng, tuy sản phẩm đã được thêm nhiều sản phẩm và nhiều tính năng, nhưng lượng khách hàng biết đến các sản phẩm này cịn ít, bộ phận tiếp thị thẻ tín dụng đã có thành lập tuy nhiên hoạt động chưa thực sự hiệu quả.
- Hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn chưa tương thích:
So với các ngân hàng thương mại trong nước thì hệ thống Kore Banking của Eximbank hiện nay đã được sử dụng từ năm 2005 thì hiện nay các ngân hàng trong nước đang sử dụng sản phẩm công nghệ hiện đại hơn rất nhiều. Là ngân hàng đi tiên phong trong đổi mới công nghệ, đầu tư phát triển hệ thống mạng nội bộ tương đối tốt và triển khai sớm. Qua thời gian gần 10 năm triển khai thì phần mềm công nghệ đã trở nên lạc hậu khi các ngân hàng trong nước và nước ngoài đã chuyển sang phần mềm T24 hiện đại hơn nhiều so
60
với phần mền Korebank. Số tiền bỏ ra tương đối lớn nên hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn chưa thực sự đồng bộ. Hệ thống thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa liên kết với hệ thống thanh tốn của tồn bộ ngân hàng nên sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ chuyển tiền cịn chậm.
- Trình độ của cán bộ ngân hàng còn những hạn chế:
Nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm bán lẻ hiện tại cũng chưa thực sự đông đảo chỉ tập trung tại thị trường trọng điểm là thành phố lớn, trung tâm đô thị của hệ thống Eximbank. Nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập kinh tế quốc tế. Số lượng nhân sự của Eximbank cịn ít và cán bộ chuyên trách bán hàng chưa thực sự đáp ứng tốt cho cơng việc. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng về cơ bản dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, chỉ quan tâm vào số lượng khách hàng có thu nhập cao, khách hàng VIP, thu nhập trung bình mà chưa quan tâm đến khách hàng là công nhân chức, thu nhập thấp.
- Chính sách Marketing chưa phát triển:
Các sản phẩm mới được ngân hàng triển khai thì chủ yếu quảng bá rộng rãi trên trang Web của ngân hàng, tại các quầy giao dịch của ngân hàng. Mà chưa có những chương trình quảng bá sâu rộng như quảng cáo trên báo chí, truyền hình hoặc các nhân viên PR đi xe đạp trên các tuyến đường lớn. Khi có các sản phẩm mới các dịch vụ ưu đãi của ngân hàng đối với khách hàng thì hầu hết các chi nhánh và phịng giao dịch với chỉ ở mức treo băng rôn, bảng hiệu.
2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế.
Các điều kiện về môi trường kinh tế xã hội, tập quán sinh hoạt của người dân, môi trường pháp lý cịn nhiều bất cập, trình độ phát triển kinh tế khơng đồng đều giữa các vùng miền nên chưa thực sự hỗ trợ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nước ta là nước có dân số đông, lực lượng lao động trẻ tuổi cao nhưng chưa thực sự tiếp cận nhiều đến dịch vụ của ngân hàng. Nền kinh tế cịn đang trong giai đoạn cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, mơi trường kinh tế xã hội tạo nên tập quán người dân và doanh nghiệp thích sử dụng tiền mặt trong giao dịch kinh tế. Đây là lực cản lớn nhất và cơ bản trong quá trình phổ cập các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với người dân trong nước. Hệ thống luật pháp và văn bản pháp lý còn đang trong giai đoạn tiếp tục chỉnh sửa và hồn thiện nên cịn nhiều bất cập, việc xử lý tài sản
61
đảm bảo để thu hồi nợ cho ngân hàng cịn khó khăn và kéo dài, cũng tạo cho ngân hàng tâm lý ngại mở rộng sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến với người dân và doanh nghiệp của ngân hàng. Hội Sở đã có những định hướng tiếp tục phát triển trở thành một ngân hàng bán lẻ đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020. Nhưng lại chưa có một chiến lược hoạch định một cách lâu dài, các sản phẩm đưa ra chưa thực sự thu hút khách hàng, thiếu những quy định về phục vụ bán hàng, chưa đào tạo nhân viên để họ có kiến thức vững vàng và thực sự phù hợp với việc bán hàng.
Mơ hình kinh doanh bán lẻ được đưa về tới các chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn hệ thống. Tuy nhiên là lực lượng chính mang lại nguồn thu lợi nhuận từ phí dịch vụ, lãi suất cho vay, nguồn vốn huy động vào... doanh số bán của một số nhân viên và lãnh đạo ngân hàng những người chịu chỉ tiêu của Hội Sở. Chưa có bộ phận chuyên trách bán lẻ hoặc nếu có thì họ phụ trách q nhiều cơng việc. Phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu thông qua tại địa điểm giao dịch của ngân hàng, các hình thức giao dịch trên công nghệ thông tin lại chưa thực sự phát triển và cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Cơng tác đào tạo nhân sự của Eximbank chưa tốt. Hàng năm, ngân hàng có các khóa đào tạo nhân sự do những lãnh đạo làm việc lâu năm giảng dạy về kinh nghiệm nghiệp vụ. Tất cả những nhân viên nào làm lâu năm cũng là đưa ra bán hàng, lãnh đạo không quan tâm họ có phù hợp với cơng việc đó hay khơng?
Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng cũng chưa thực sự tốt. Quy trình của ngân hàng chưa phân cấp cho nhân viên tự xử lý công việc một cách nhanh nhất. Thời gian giao dịch của khách hàng khá lâu nên đôi lúc khách không thực sự chờ đợi quá lâu. Nền tảng công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động bán lẻ chưa thực sự hiệu quả.
Khách hàng chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Người dân dùng tiền mặt trong thanh tốn vẫn cịn nhiều, hay việc thiếu tiền thì vay tại các cơ sở cho vay với mức lãi suất cao, người dân vẫn muốn cất giữ tiền ở trong nhà không tin tưởng hệ thống ngân hàng, hay việc chuyển tiền ra nước ngồi vẫn có giao dịch thơng qua con đường khơng chính thống... chúng ta có thể nói người dân thiếu hiểu biết tuy nhiên một phần cũng phải do những chính sách của ngân hàng việc cho vay quá khó khăn rườm rà, việc chuyển tiền theo
quy định ngoại hối và thời gian chuyển lâu hơn, hay những tin đồn liên quan đến ngân hàng làm người dân khó lịng mà tin được khi gửi cả tài sản của mình vào trong ngân hàng.
Việc Ngân Hàng Nhà Nước chưa có những tiêu chuẩn chung đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ngân hàng nhằm tạo ra sự liên kết thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng. Thời gian chuyển tiền và báo Có vào tài khoản khách hàng quá lâu gần 4-5 tiếng ( một buổi làm việc ngân hàng) dẫn đến hoạt động thanh toán dùng tiền mặt của người dân cao hơn, đôi lúc thông tin chuyển bị sai lệch dẫn đến tiền của khách bị treo ở ngân hàng... việc kết nối liên thơng thanh tốn giữa các ngân hàng nhanh hơn giúp cho hoạt động giao dịch thanh tốn của người dân nhanh chóng hơn, an tồn hơn, chính xác hơn.
Mạng lưới hoạt động còn khá mỏng, chủ yếu hướng về nội địa, chưa mang tính chất tồn cầu hóa. Với mạng lưới chỉ phân bổ tại các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế quan trọng, các khu công nghiệp nên chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu phục vụ cho hoạt động bán lẻ. Nếu so với ngân hàng nước ngồi như ANZ,HSBC có mạng lưới rộng khắp tồn khu vực, trên thế giới. Hoạt động Marketing: là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc quảng bá thương hiệu của ngân hàng chỉ dừng lại ở tạo hình ảnh tốt cho ngân hàng chuyên kinh doanh về xuất nhập khẩu, do đó nhiều khách hàng giao dịch cịn chưa có ý định giao dịch. Các sản phẩm mới chỉ mới thực hiện ở việc treo băng rơn, khẩu hiệu các điểm giao dịch, chưa có chiến dịch quảng bá sâu rộng đến khách hàng.
2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.5.1.Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất.
Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và các mơ hình chất lượng dịch vụ đã nêu, tác giả nhận thấy mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor là phù hợp và dễ ứng dụng nhất vào tình huống