3.2. Nhóm giải pháp tác động các yếu tố bên trong
3.2.2. Nâng cao nguồn nhân lực
Theo phân tích thực trạng thì mức thu nhập của nhân viên ngân hàng trong những năm gần đây vẫn được đảm bảo và được cải, công tác thi đua khen thưởng vẫn thường xuyên được thực hiện, công khai, minh bạch và kịp thời. Tuy nhiên, Ban lãnh đạo Eximbank chưa chú trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, chưa có kế hoạch quy hoạch và thử thách nhân sự chủ chốt có đủ năng lực và làm việc lâu dài, chưa triển khai hệ thống hoạch định nguồn nhân lực. Chưa tạo nên sự gắn bó khắng khít giữa cán bộ nhân viên và ngân hàng thơng qua việc ban hành những chính sách: hỗ trợ nhân viên cho vay mua nhà, mua xe, cho vay tín chấp tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi, hỗ trợ tài chính cũng như tạo điều kiện về thời gian cho những nhân viên có nhu cầu tham gia các khóa học nâng cao trình độ chuyên môn, chưa gắn kết chặt chẽ giữa công tác đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực.
Con người là yếu tố quan trọng quyết định trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nó bao gồm thành phần như: tin cậy, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát thì khách hàng cảm nhận CLDV với yếu tố “DU”, “PV”, “DC”, “ NL” theo kết quả hồi qui:
CLDV = 3,7+ 0,319* NL_ TC1 + 0, 431*DC_ DU + 0,169*HH + 0,161*TC2
thì yếu tố “DU”, “PV”, “DC”, “NL” là những yếu tố quyết định nhất đến sự cảm nhận CLDV của khách hàng.
Như vậy, Eximbank cần có những giải pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên vì đây là yếu tố sống cịn trong thời kì cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Do đó, Eximbank cần kiên quyết thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, ban lãnh đạo Eximbank cần chú trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, quy hoạch và thử thách nhân sự chủ chốt có đủ năng lực và làm việc lâu dài cho Eximbank, quyết tâm triển khai dự án xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân sự bằng cách thiết lập KPIs. Các nhân sự chủ chốt thiếu hụt sẽ được tuyển dụng và đào tạo phù hợp với nhu cầu phát triển.
Thứ hai, Eximbank cần triển khai hệ thống hoạch định nguồn nhân lực (ERP): Là công cụ hỗ trợ nhân viên trong công việc cho phép mạng lưới phân phối kết nối với trung tâm. Thông tin tập trung sẽ giúp Eximbank đưa ra quyết định xử lý kịp thời cũng như hỗ trợ chính xác việc lập kế hoạch. Đồng thời thông qua hệ thống giúp thu thập và quản lý các thơng tin bán hàng. Q trình này giúp hỗ trợ nâng cao năng lực và tính chun nghiệp và khả năng nắm bắt thơng tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng thông tin chia sẻ của hệ thống.
Thứ ba, để giữ chân nguồn nhân lực tốt, bên cạnh những đãi ngộ về chế độ lương, thưởng, Eximbank cần tạo nên sự gắn bó khắng khít giữa cán bộ nhân viên và ngân hàng thơng qua việc ban hành những chính sách: hỗ trợ nhân viên cho vay mua nhà, mua xe, cho vay tín chấp tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi, hỗ trợ tài chính cũng như tạo điều kiện về thời gian cho những nhân viên có nhu cầu tham gia các khóa học nâng cao trình độ chun mơn.
Thứ tư, Eximbank cần có chính sách tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực và cần có thêm nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ với những chương trình kiểm tra chuyên môn hằng quý hoặc hàng tháng cho các chuyên viên. Bên cạnh đó, Eximbank nên tổ chức các nhóm làm việc gồm những người có kinh nghiệm và chưa có hoặc có ít kinh nghiệm để có thể trao đổi và học hỏi lẫn nhau.
Thứ năm, Eximbank cần thực sự đổi mới tư duy và cách thức tổ chức thực hiện công tác đào tạo theo hướng xuất phát từ nhu cầu của thị trường lao động ngân hàng. Theo nghĩa đó, chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán bộ theo các hướng cụ thể như sau:
- Đào tạo lại cán bộ quản lý: Giám đốc, Phó giám đốc, trưởng phó phịng giao dịch để có những kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, các kiến thức về công nghệ thông tin, mở thị trường, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành chính…
- Đối với các cán bộ giao dịch: Cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Các cán bộ giao dịch cần phải được học qua các lớp đào tạo, huấn luyện về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặt biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing…
- Cần tập trung đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ chuyên về tin học có thể vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính năng của các phương tiện, công nghệ hiện đại này để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các mặt hoạt động, bắt đầu tư những việc rất đơn giản như tin học hố quản lý văn phịng, quản lý lương, tiến tới từng bước cải tiến sáng tạo và sản phẩm phần mềm phù hợp với các yêu cầu cụ thể của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Cuối cùng, cần gắn kết chặt chẽ giữa công tác đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối cùng và thước đo đánh giá hiệu quả cơng tác đào tạo. Nhận thức này sẽ là cơ sở rõ ràng cho việc xây dựng nội dung chương trình, tổ chức theo dõi, đánh giá kết quả và hiệu quả đào tạo cán bộ. Mỗi cán bộ sau khi được cử đi đào tạo, cần được tạo điều kiện giao thêm việc để có thể vận dụng tối đa những kiến thức, kinh nghiệm mới học được nhằm khai thác có hiệu quả hơn các tiềm năng công nghệ, kỹ thuật mới để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Trên cơ sở đó, lấy kết quả vận dụng tri thức được đào tạo và những đóng góp thực sự để đánh giá năng lực và kết quả học tập, xem xét đề bạt thay vì phải dựa vào quá nhiều hình thức bằng cấp như vừa qua.