1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại của Việt Nam
Để bắt kịp với xu hướng hiện đại hóa của nền kinh tế toàn cầu, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Là một thị trường còn nhiều tiềm năng với số lượng dân cư đông đúc, theo thống kê của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, hiện nay có khoảng 10% trong 90 triệu dân nước ta có tài khoản ngân hàng, trong khi thu nhập của người dân tăng nhanh, nền kinh tế tăng trưởng tốt, đây là cơ hội rất lớn cho các NHTM phát triển dịch vụ NHBL, nếu các NHTM trong nước không tận dụng ngay cơ hội này để phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động và thị phần khách hàng của mình thì sẽ rất dễ bị các ngân hàng nước ngồi đánh bại ngay trên sân nhà. Hiện đã có 3 “đại gia” trong lĩnh vực ngân hàng tham gia vào thị trường này ở Việt Nam là Citibank, HSBC và Standard Chartered. Với kinh nghiệm dày dạn, tiềm lực tài chính lớn mạnh và trình độ cơng nghệ hiện đại, chắc chắn họ sẽ phát triển không ngừng trên mảnh đất Việt Nam còn màu mỡ. Cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn. Từ các bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL của các nước như trên, tuy điều kiện kinh tế, môi
31
trường kinh doanh, pháp lý và chính trị khơng giống nhau nhưng qua đó các NHTM Việt Nam cũng phần nào rút ra được các bài học cho mình:
Thứ nhất, các NHTM Việt Nam nên tập trung vào các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đối tượng khách hàng trung niên, bởi đây là giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, cũng như gửi tiền tiết kiệm nhiều nhất, là lực lượng khách hàng tiềm năng. Trong độ tuổi đó lại cần phân chia thành các giai đoạn khác nhau để có chính sách khách hàng phù hợp. Các ngân hàng nước ngoài chủ yếu tập trung vào các khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh, thu nhập hàng năm lớn, trái lại với họ, dựa trên sự hiểu biết do đóng vai trị là “chủ nhà”, các NHTM Việt Nam nên tập trung vào đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình, tuy khoản thu phí từ mỗi khách hàng khơng nhiều nhưng nếu có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì tổng thu nhập lại là không nhỏ.
Thứ hai, các NHTM Việt Nam từng bước mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng. Nếu như trước đây chỉ giao dịch với khách hàng bằng phương pháp truyền thống tại các điểm giao dịch thì nay ứng dụng cơng nghệ hiện đại, lắp đặt mạng lưới ngân hàng trực tuyến, tạo điều kiện nhiều hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận với thông tin, dịch vụ của ngân hàng mà không tốn thời gian, công sức đi lại, chờ đợi. Bên cạnh việc mở rộng hoạt động, cần nâng cao công tác kiểm tra, giám sát đối với các điểm giao dịch đã được thành lập, nên giao cho mỗi nơi một mục tiêu doanh thu nhất định để nhân viên có mục tiêu phấn đấu, nếu hoạt động khơng tốt, khơng đạt hiệu quả thì nên đóng cửa để tiết kiệm chi phí hoạt động.
Thứ ba, bên cạnh việc mở rộng mạng lưới phân phối, tiếp cận với khách hàng, cần đa dạng hóa dịch vụ, thành lập một phịng ban riêng chuyên về nghiên cứu sản phẩm. Đây là cách làm đã có từ rất lâu và rất hiệu quả ở các nước phát triển mà các NHTM Việt Nam nên học tập. Hơn nữa, nên tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối đã được xây dựng để mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Thứ tư, các NHTM Việt Nam tăng cường các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Do đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là cá nhân và DNVVN, mà cá nhân thường có tâm lý đám đơng, nếu một khách hàng đến với ngân hàng, được phục vụ tận
tình, chu đáo thì sẽ có thêm được nhiều khách hàng mới, nhưng ngược lại, nếu khơng được phục vụ cẩn thận, tiếp đón niềm nở, thì “tiếng xấu” này của ngân hàng còn lan xa hơn, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và hoạt động của ngân hàng. Do đó, để có lợi cho cả hai bên, ngân hàng “bán” được “hàng”, khách hàng được sử dụng dịch vụ tốt, thì ngân hàng cần chú trọng đến khâu tiếp thị, giúp cho khách hàng hiểu và biết hết về các dịch vụ của ngân hàng để đưa ra được sự lựa chọn tối ưu nhất.
Kết luận chương 1: Trong chương 1, tác giả đã nêu cơ sở lý luận về ngân hàng, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm và cách thức phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hệ thống ngân hàng, nền kinh tế quốc dân và khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, tác giả cũng tổng hợp các cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay dựa trên phương pháp định tính và phương pháp định lượng, giới thiệu một số mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được sử dụng phổ biến và tác giả cũng đưa ra những kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trên thế giới cho các ngân hàng trong nước về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM