thân thương đối với khách hàng qua nhiều năm, Coca-Cola dường như đã có một chỗ đứng nhất định trong lịng người tiêu dùng. Ngồi ra, khách hàng cịn rất hài lịng khi Coca-Cola linh hoạt với việc ra những hương vị mới, ví dụ Coca-Cola khơng đường thích hợp cho người ăn kiêng, giảm béo,..
Sự hài lòng tiếp theo là cảm giác vô cùng ngon miệng mà Coca-Cola đem lại cho người sử dụng. Nó ngon đến mức có ý kiến cịn cho rằng coca có hương vị gây nghiện, bởi cứ nhắc đến nước ngọt là người ta sẽ nghĩ ngay đến Coca, trên thế giới cũng có vài trường hợp thực sự nghiện Coca giống như một chất kích thích, họ uống mỗi ngày, mỗi bữa và duy trì suốt nhiều năm. Đa phần mọi người đều cho rằng Coca- Cola sẽ ngon hơn khi uống lạnh và nó phù hợp với mọi loại đồ ăn, đặc biệt là các món chiên, rán, lẩu, nướng và các món nhiều dầu mỡ khác vì khả năng chống ngấy tốt.
Tất nhiên điểm khiến khách hàng hài lòng với Coca-Cola cịn có chất lượng tuyệt vời, là một thương hiệu lâu đời và có tiếng vang lớn, Coca ln được mọi người tin tưởng sử dụng. Sản phẩm luôn đem lại những hiệu quả tốt nhất cho người tiêu dùng, giải khát tốt, uống vào giúp tỉnh táo, cịn có thể giảm stress.
Và khơng thể khơng nhắc đến sự hài lịng với các chiến dịch quảng cáo của sản phẩm. Coca-Cola luôn đầu tư rất nhiều về mảng này để khiến chúng trở nên giải trí mà cũng rất nhân văn, tạo ấn tượng mạnh và rõ nét cho khách hàng. Mẫu mã, bao bì của sản phẩm cũng vơ cùng đa dạng, hấp dẫn, luôn được thay đổi để trở nên mới lạ, bắt mắt và thu hút người tiêu dùng. Ngồi ra cịn rất nhiều ý kiến cảm thấy hài lòng về giá cả của Coca-Cola, rất hợp lý và phù hợp túi tiền, và cả độ tiện lợi vì sản phẩm được phân phối rất phổ biến nên rất dễ tìm dễ mua, bạn có thể có ngay một sản phẩm Coca-Cola ở bất cứ đâu.
Câu 19: Điểm nào của Coca-Cola khiến anh chị cảm thấy khơng hài lịng nhất? Cho biết lí do tại sao (nếu đã hài lịng về mọi yếu tố vui lòng bỏ qua)
Vì mỗi người sẽ có một khẩu vị, cảm nhận và mục đích sử dụng khác nhau nên bên cạnh những điểm hài lịng đó thì cũng có những khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về một số đặc điểm của Coca-Cola. Thông qua bảng khảo sát, chúng tôi đã thống kê được một số đặc điểm của coca khiến khách hàng chưa hài lòng và gần nửa trong số những ý kiến đó là bởi vì sản phẩm có hơi nhiều ga, những vị phổ thông của Coca- Cola quá ngọt, dễ gây béo. Hai đặc điểm trên thường dựa vào chính khẩu vị cá nhân của người tiêu dùng để đánh giá. Và có những ý kiến cho rằng bảng thành phần của Coca-Cola chưa tốt, hàm lượng chất béo và calo nhiều, chưa đảm bảo tính an tồn
sức khỏe cho người tiêu dùng. Ngồi ra, cịn có một số điểm khiến 1 số ít khách hàng chưa hài lịng như một số chiến dịch quảng cáo gây phản cảm với một bộ phận người tiêu dùng.
Câu 20: Giả sử nếu đang sử dụng sản phẩm và cảm thấy chất lượng bị thay đổi hoặc không đạt tiêu chuẩn, thì Anh/Chị sẽ…
Có đến 38% lựa chọn sẽ khơng mua nữa, điều này chứng tỏ dù rất hài lịng với sản phẩm thì khách hàng vẫn có thể từ bỏ nếu có sự thay đổi về tiêu chuẩn, vì trên thị trường có rất nhiều sản phẩm có thể thay thế và họ khơng quá ưu tiên hay thiên vị sản phẩm coca-cola. Nhưng gần tương đương với số lượng người như vậy, tức là 28.5%, đã chọn vẫn tiếp tục ủng hộ sản phẩm, vì họ hài lịng và lựa chọn tin tưởng coca-cola, hoặc có thể do thói quen sử dụng khơng bỏ được. Có 17.7% số phiếu cho biết họ sẽ review lại cho bạn bè, anh chị em, người thân xung quanh để mọi người cùng biết. 3.8% số nhà tiêu dùng đã chọn viết bài feedback trên mạng xã hội, trên các trang mua sắm online, để chia sẻ cảm nhận cá nhân và nhận ý kiến của mọi người.
Khoảng 10.1% số người tiêu dùng lựa chọn việc gửi thư về hịm thư điện tử của hãng, gọi điện góp ý qua hotline. Ngồi ra cịn có một số ý kiến rất nhỏ, mỗi ý kiến chỉ chiếm dưới 1%, họ vẫn có ý định tiếp tục sử dụng nhưng vẫn cịn ý kiến trung lập, chưa rõ ràng, cần phải xem xét thêm nhiều yếu tố khác.
Câu 21: Giả sử trong trường hợp sản phẩm Coca-Cola mà anh/chị muốn mua bị hết thì anh/chị sẽ...
30
Biểu đồ 2.16. Hành vi của người tiêu dùng khi cảm thấy chất lượng sản phẩm bị thay đổi, không đạt tiêu chuẩn
Trong trường hợp sản phẩm coca-cola muốn mua bị hết thì có đến 67,1% số người tham gia khảo sát lựa chọn mua sản phẩm khác để thay thế, chiếm bộ phận khá đông người tiêu tiêu dùng, họ ưu tiên sử dụng coca-cola nhưng không quá quan tâm việc nhất định phải mua Coca-Cola, thay vào đó có thể chọn sản phẩm khác để thay thế. Có khoảng 20.9% người tiêu dùng chọn việc sang cửa hàng khác để tiếp tục tìm mua và 12% số phiếu đưa ra ý kiến không mua nữa, chứng tỏ họ vô cùng ưa dùng sản phẩm và nhất định chỉ sử dụng coca-cola hoặc là những người khơng có nhu cầu quá cao đối với sản phẩm nước ngọt, họ cảm thấy coca-cola khá phổ biến nên nếu có sẽ mua, nếu khơng có thì sẽ khơng cần mua nữa.
Câu 22: Giả sử mỗi sản phẩm Coca-Cola tăng 1000-5000vnđ, thì bạn có sẵn sàng mua nữa khơng? Nếu khơng, giải thích lí do vì sao?
Vì sự hợp lí trong giá cả của sản phẩm Coca từ trước đến nay và nhóm khách hàng mục tiêu của hãng là những nhóm người có thu nhập khơng q thấp nên có 59.5% số phiếu lựa chọn tiếp tục mua vì họ cảm thấy giá như vậy vẫn hợp lí. Có khoảng 20.3% người tiêu dùng quyết định không mua nữa, họ cần biết rõ lí do tăng giá, một số người cho rằng tăng như vậy là khá đắt so với một sản phẩm nước giải khát, với giá đó có thể mua được nhiều loại nước khác để thay thế hoặc có thể ngon và rẻ hơn.
Ngồi ra cịn có 20.2% số người tham gia khảo sát đưa ra những ý kiến trung lập, họ sẽ xem xét thêm các yếu tố khác như dựa vào nhu cầu và điều kiện kinh tế. Khách hàng sẽ dựa vào nhu cầu và điều kiện kinh tế lúc bấy giờ để quyết định, nếu xảy ra nhiều lí do trong thực tế lúc đó mà dẫn đến thu nhập giảm thì chắc sẽ khơng mua Coca nữa mà thay vào đó sẽ mua sang sản phẩm khác, ví dụ như Pepsi, khi giá tương đương giá cũ của Coca-Cola. Đa phần người dùng cảm thấy tăng ít khoảng 1000-2000 vnd thì cũng không ảnh hưởng quá nhiều nên vẫn sẽ tiếp tục mua, cịn nếu tăng từ 5000 vnd trở nên thì sẽ suy xét và cân nhắc lựa chọn sản phẩm hãng khác.
2.3.3. Phân tích nhóm khách hàng đã dùng nhưng sẽ khơng dùng nữa và chưa dùng bao giờ
Qua khảo sát, nhóm chúng tơi đã đưa ra một số câu hỏi dành cho người được khảo sát để biết được lí do người tiêu dùng không muốn sử dụng sản phẩm, và nếu
hãng khắc phục được những đặc điểm đó, họ có sẵn sàng quay lại sử dụng sản phẩm hay không.
Câu hỏi dành cho những người “Đã dùng nhưng sẽ không dùng nữa”
Câu 23: Vui lịng cho biết lí do tại sao Anh/Chị khơng sử dụng sản phẩm Coca-Cola nữa?
Câu 24: Trong tương tai, nếu hãng khắc phục được điểm mà Anh/Chị không hài lịng, Anh/Chị có sẵn sàng quay lại sử dụng sản phẩm của hãng khơng? Cho biết lí do.
Câu hỏi dành cho người “Chưa dùng bao giờ”
Câu 25: Anh/Chị có thể cho biết lí do vì sao chưa sử dụng sản phẩm khơng?
Câu 26: Anh/Chị thường sử dụng loại đồ uống giải khát nào? Vui lòng cho biết tên một số sản phẩm mà Anh/Chị thường dùng
Câu 27: Trong tương lai, Anh/Chị có muốn sử dụng sản phẩm Coca-Cola khơng? Cho biết lí do vì sao?
Có rất nhiều lý do khiến cho khách hàng sau khi đã trải nghiệm sử dụng sản phẩm nhưng không muốn quay lại dùng nữa. Họ cho rằng uống nước có ga có thể có hại cho sức khỏe, có nhiều hóa chất, sẽ làm tăng nguy cơ mắc nhiều chứng bệnh như béo phì, tiểu đường, tim mạch, khơng có giá trị dinh dưỡng hay là do khẩu vị và sở thích, nhu cầu cá nhân như khơng thích đồ ngọt, đang có nhu cầu giảm cân hay vì u thích sản phẩm của hãng khác. Nhóm người này cho rằng những điểm họ khơng hài lịng là những đặc điểm hãng khó có thể khắc phục do đây là đặc trưng của sản phẩm nước có ga. Tuy nhiên, vẫn có đến 57.8% khách hàng trong số những người khơng cịn sử dụng sản phẩm sẽ sẵn sàng quay lại sử dụng nếu như hãng có những biện pháp khắc phục được nhược điểm của mình.
1.6% còn lại là những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của hãng nhà Coke bao giờ tuy nhiên cũng vì một số lí do tương tự mà chưa muốn thử trải nghiệm sản phẩm trong tương lai. Họ không sử dụng vì khơng hợp khẩu vị, 1 số cịn lại là những người lớn tuổi họ quan ngại về vấn đề sức khỏe của họ và họ muốn xây dựng lối sống lành mạnh cho con cái và gia đình họ. Ví dụ như trong buổi họp báo trước trận đấu trong khn khổ giải bóng đá Euro 2020 vào ngày thứ hai, cầu thủ nổi tiếng Cristiano Ronaldo đã khiến mọi người bất ngờ khi dịch hai chai Coca Cola ra khỏi màn hình bất chấp đây là nhà tài trợ cho giải đấu. Thậm chí siêu sao người Bồ Đào Nha này cịn đưa
chai nước lọc lên và nói: "Hãy uống nước lọc" bằng tiếng mẹ đẻ nhằm cổ vũ lối sống lành mạnh cho mọi người.
Qua bảng khảo sát và qua tìm hiểu thêm, vì vấn đề sức khỏe và lối sống healthy life của nhiều nhóm khách hàng nên hiện nay, trên thị trường các sản phẩm vì sức khỏe có nguồn gốc từ thiên nhiên đã và đang được người tiêu dùng lựa chọn như
Revive, Dr Thanh, nước cam,trà bí đao ... và một số đồ uống khơng có gas khác.
Những đồ uống này đều có nguồn gốc thảo mộc thiên nhiên , hoa quả ít hóa chất, có lợi cho sức khỏe, bổ sung năng lượng, tập trung trí lực, tăng cường sinh lực.
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
3.1. Kết luận
Như vậy, qua q trình phân tích kết quả bảng khảo sát hành vi người tiêu dùng sản phẩm nước ngọt có ga Coca-Cola như ở trên chúng ta có thể rút ra kết luận như sau:
Từ khi gia nhập thị trường nước giải khát, Coca-Cola luôn là cái tên hàng đầu mà người tiêu dùng nhắc đến. Theo khảo sát ở trên có đến 98,4% người tiêu dùng biết đến sản phẩm Coca-Cola, đó là một con số rất lớn và đa số là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 10 đến 35 tuổi, điều này thật dễ hiểu bởi người trẻ thường có nhu cầu sử dụng đồ uống có ga nhiều hơn nhóm tuổi ở phân khúc khác. Dựa trên nghề nghiệp và mức thu nhập mà ta đã khảo sát có thể thấy mức tiền mà khách hàng sẵn sàng bỏ ra cho 1 lần mua sản phẩm Coca-Cola là dưới 100.000 VNĐ. Đa số người tiêu dùng mua sản phẩm Coca-Cola với mục đích sử dụng ăn uống khi có nhu cầu trong từng tình huống cụ thể như họ thường sử dụng kèm với đồ ăn nhanh, lẩu, nướng hay các bữa ăn cùng gia đình.
Về kênh tiếp cận sản phẩm, quảng cáo trên Tivi, Mạng xã hội,… chính là kênh tiếp cận phổ biến nhất. Cái tên Coca-Cola luôn xuất hiện trong danh sách những thương hiệu làm quảng cáo tuyệt nhất mọi thời đại. Khơng chỉ vậy hãng cịn được người tiêu dùng biết đến thông qua các chiến dịch PR như các hoạt động từ thiện, truyền thơng báo chí,… Với danh tiếng lâu đời về chất lượng, Coca-Cola cịn có một phương tiện truyền bá đặc biệt đó là truyền miệng, khách hàng sẽ giới hiệu cho người thân, bạn bè về sản phẩm. Ngồi ra, khách hàng cịn biết đến sản phẩm thông qua việc mua sắm, như việc dùng thử ở siêu thị
Chương trình khuyến mãi là một trong những cách đánh bóng tên tuổi của Coca cola, là cơng cụ quảng bá hình ảnh và tăng doanh số cho doanh nghiệp, theo khảo sát những chương trình khuyến mãi được khách hàng biết tới thường là quà tặng kèm, mua 2 tặng 1, mã trúng thưởng, dùng thử hương vị mới, tặng voucher giảm giá,.. Các chương trình đều đánh trúng vào tâm lý của khách hàng nên đều thành công thu hút sự chú ý và đạt được hiệu quả tốt.
Theo khảo sát, các quán tạp hóa và siêu thị là địa điểm được chọn mua hàng nhiều nhất bởi có lẽ các địa điểm này đều được đặt ở vị trí thuận lợi, cùng với mạng lưới phân phối rộng khắp đã góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng với thị yếu của người tiêu dùng trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, khi trường hợp địa điểm mua bị hết sản phẩm, số đông người tham gia khảo sát lựa chọn mua sản phẩm khác để thay thế, họ ưu tiên sử dụng Coca-Cola nhưng không quá quan tâm việc nhất định phải mua
Coca-Cola. Số ít hơn cịn lại họ lựa chọn việc sang cửa hàng khác để tìm mua hoặc khơng mua nữa.
Coca-Cola đã rất linh hoạt tạo nên sự phân cấp giá giữa những phân khúc khác nhau làm cho sản phẩm của mình nằm trong khả năng thanh tốn của khách hàng theo tiêu chí: Ai cũng có thể thưởng thức hương vị của Coca-Cola. Khám phá về người mua sắm thông qua hàng loạt nghiên cứu thị trường, từ đó tiến hành định giá theo dung lượng của sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng. Bởi vậy, khi được hỏi về giá cả, đa số người tiêu dùng đều cảm thấy giá bán của Coca-Cola là hợp lý, vừa với túi tiền của họ. Khi được hỏi giả sử mỗi sản phẩm Coca-Cola tăng 1000-5000 VNĐ thì có đến hơn 1 nửa số phiếu lựa chọn tiếp tục mua vì họ cảm thấy giá như vậy vẫn hợp lý. Số còn lại họ cho rằng họ sẽ xem xét lại và cần biết lí do vì sao tăng giá hoặc họ có thể mua nhiều loại nước khác thay thế.
Theo khảo sát, đa phần khách hàng đều khá hài lòng về sản phẩm Coca cola. KKhi được hỏi về điểm khiến người tiêu dùng cảm thấy hài lịng nhất thì gần một nửa số người tham gia khảo sát cảm thấy hài lòng nhất với hương vị của Coca-Cola. Tuy là nước ngọt có ga nhưng độ ngọt và nồng độ ga của Coca-Cola được người khảo sát đánh giá ở mức vừa phải, vô cùng dễ uống, phù hợp với mọi lứa tuổi., vị ngọt vừa phải cùng chút bọt ga tan trong miệng tạo cảm giác sảng khối cho người sử dụng. Tuy nhiên, vì mỗi người có một khẩu vị khác nhau nên cũng có những vị khách cảm thấy chưa hài lòng bởi họ cảm thấy sản phẩm có hơi nhiều ga, hơi ngọt và dễ gây béo. Ngoài ra khi được hỏi về điều cảm thấy ấn tượng nhất thì phần lớn người tiêu dùng đánh giá rằng chất lượng, cơng dụng và bao bì sản phẩm là họ cảm thấy ấn tượng nhất, bên cạnh đó các chiến dịch truyền thông, quảng cáo cũng là điều khiến họ cảm thấy ấn tượng.
Đối với những khách hàng đã dùng nhưng sẽ không dùng nữa và những người chưa dùng bao giờ thì đa phần lí do chung là về vấn đề sở thích và sức khỏe. Họ cảm thấy bảng thành phần có nhiều hóa chất, khơng có dinh dưỡng, sử dụng nhiều dễ mắc