6. Kết cấu của khóa luận
3.3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Công ty nên thường xuyên chủ động trong việc thu thập thông tin và ý kiến của khách hàng về dịch vụ của Công ty. Kiểm tra và đánh giá các ý kiến nhằm cải thiện kịp thời và khách quan nhất. Từ đó, những khâu dịch vụ vào chưa tốt, còn nhiều vướng mắc trong cả quy trình thì sẽ được Cơng ty lưu tâm và có biện pháp khắc phục phù hợp.
Với đặc thù của ngành dịch vụ, giao tiếp là một công cụ quan trọng trong quá trình truyền tải sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Chính vì thế, thái độ và cách tiếp cận của mỗi nhân viên đối với khách hàng cũng phần nào phản ánh chất lượng dịch vụ của cả Công ty. Nâng cao kỹ năng giao tiếp là một việc làm cần thiết giúp nhân viên có được sự tin tưởng của khách hàng thơng qua thái độ niềm nở, biết lắng nghe tiếp thu và có phản hồi thích hợp trong q trình tiếp xúc với khách hàng.
Doanh nghiệp nào cũng vì mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận tối đa. Và chính bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp làm điều này. Để đo lượng hiệu suất dịch vụ khách hàng hàng, doanh nghiệp cần biết đến công cụ KPI (Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường hiệu quả công việc). Hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ được đánh giá trên các chỉ số đo lường như: Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi; Dựa vào thang điểm hài lòng của khách hàng; Mức độ trung thành của khách; Thời gian xử lý trung bình vấn đề của khách; Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách thành công; Thời gian phản hồi khách hàng,…