Hình thức thanh tốn cước phí.
Các hình thức thanh tốn cước phí dành cho thuê bao trả sau của Mobifone rất đa dạng. Nhằm mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký thanh toán cước tại nhà, thanh toán cước tại các điểm thu cước của Mobifone, thanh tốn cước thơng qua hệ thống ATM của ngân hàng Vietcombank. Ngồi ra, khách hàng cũng có thể thanh tốn cước trực tiếp bằng fastpay.
+ Thanh toán cước tại nhà: Nhân viên thu cước của chi nhánh sẽ trực tiếp đến địa chỉ đăng ký theo yêu cầu của khách hàng vào thời gian quy định để thu cước.
+ Thanh toán cước tại điểm giao dịch của Mobifone: Khách hàng sẽ đến các điểm giao dịch của Mobifone sau khi có thơng báo thanh tốn cước. Khách hàng phải đến thanh toán cước trước ngày 28 hàng tháng để không bị cắt liên lạc do chậm nộp cước.
+ Thanh toán bằng thẻ ATM: Đây là dịch vụ thanh toán cước cho thuê bao trả sau qua máy rút tiền tự động ATM của Vietcombank, Viettin Bank, Sea Bank.
+ Thanh tốn cước bằng fastpay: Đây là hình thức thanh tốn cước cho thuê bao trả sau bằng cách nạp thẻ cào , nạp mã thẻ, nạp MobiEZ.
Công tác giải quyết khiếu nại thắc mắc
Các đơn vị hỗ trợ và tiếp nhận giải quyết khiêu nại: tổng đài 1090, các điểm giao dịch vủa MobiFone và tổ giải quyết khiếu nại thuộc phịng chăm sóc khách hàng.
Quy trình giải quyết các loại khiếu nại: • Khiếu nại trong nước
Thời gian trả lời khách hàng: Tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ khi tiếp nhận khiếu nại. Riêng đối với trường hợp số máy nhận khiếu nại là của VMS thì thời gian giải quyết khiếu nại là 10 ngày.
• Khiếu nại quốc tế:
Cách thức giải quyết: đối chiếu dữ liệu của Công Ty để chứng minh tính chính xác của thơng báo chi tiết cước do VMS phát hành, ghi nhận. Thời gian trả lời khách hàng tối đa là 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận được khiếu nại của khách hàng.
• Khiếu nại về dịch vụ giá trị gia tăng:
Bước đầu tiên, các giao dịch viên kiểm tra và hủy dịch vụ cho khách hàng. Ngoài việc đối chiếu, kiểm tra hợp đồng thì Mobifone cịn liên kết với nhiều đối tác nội dung để hỗ trợ kiểm tra và hủy dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, MobiFone cũng tối ưu hóa nhiều cơng cụ và hệ thống để hỗ trợ khách hàng cắt hủy các dịch vụ khơng có nhu cầu.
Đối với khiếu nại khơng đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT mà phát sinh cước. Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết thì giải thích cho khách hàng biết về tính năng và cách sử dụng dịch vụ. Nếu trong hợp đồng khách hàng khơng đăng ký thì liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra hồ sơ gốc và các phiếu đăng ký dịch vụ để xác định khách hàng có đăng ký dịch vụ hay khơng. Nếu trong hợp đồng gốc khơng có đăng ký dịch vụ thì xác định lỗi của cửa hàng, đại lý đã làm sai thủ tục, đề xuất lãnh đạo trung tâm yêu cầu cửa hàng, đại lý làm sai phải chịu trách nhiệm trả cước phát sinh. Thời hạn trả lời khách hàng là 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
• Khiếu nại liên quan đến chế độ chính sách của cơng ty:
Cách giải quyết cụ thể : Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hàng của cơng ty, tiến hành xác minh để biết nguyên nhân của khiếu nại, sau đó thơng báo cho khách hàng biết về kết quả giải quyết. Thời gian trả lời khách hàng không quá 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
• Khiếu nại liên quan đến mạn lưới, vùng phủ sóng:
Cách giải quyết cụ thể: Thống kê và gửi yêu cầu về phịng kỹ thuật, đài chuyển mạch, đài vơ tuyến( tùy từng trung tâm) theo biểu mẫu MB/QT 7.2-04/05. Phòng kỹ 57
thuật, đài chuyển mạch, đài vơ tuyến có trách nhiệm trả lời trong vịng 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu. Thời gian trả lời khách hàng sau khi tiếp nhận được câu trả lời từ phịng kỹ thuật, đài chuyển mạch, đài vơ tuyến khơng q 2 ngày.
• Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên:
Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên VMS, cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, ghi vào sổ góp ý.
Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh, nếu vi phạm nặng báo cáo lên lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp.
Thơng báo bằng văn bản hoặc bằng điện thoại cho khách hàng biết về kết quả kiểm tra và hình thức kỷ luật của cơng ty đối với nhân viên bị vi phạm.
Thời gian trả lời tối đa là 07 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
Công tác giải quyết khiếu nại của Mobifone kết hợp cả 2 hình thức đó là giải đáp bằng nhân công và giải đáp tự động. Các đường dây nóng của Mobifone:
- Dịch vụ tư vấn khách hàng – 9224: Đây là đường dây hỗ trợ khách hàng 24/7, tư vấn, gải đáp thắc mắc mọi dịch vụ do Mobifone cung cấp. Dịch vụ này miễn phí cho các thuê bao trả sau MobiGold.
- Hệ thống trả lời tự động, kênh hỗ trợ khẩn cấp và giải quyết khiếu nại – 9090: Trả lời tự động và hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp như báo cắt mất máy, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ của Mobifone. Đây là số hỗ trợ 24/7 và miễn cước thuê bao cho thuê bao Mobifone và VNPT.
Hệ thống trả lời tự động cung cấp các nhóm thơng tin sau: Thông tin về cước, thẻ cào, giá dich vụ, thơng ti khuyến mại và chăm sóc khách hàng, thơng tin các dịch vụ phụ, tra cứu thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khóa và nối lại thơng tin thuê bao. Hướng dẫn từ chối tin quảng cáo từ Mobifone và báo tin nhắn rác.
Hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp: Điện thoại viên 18001090 tiếp nhận các yêu cầu sau của khách hàng: Khóa chiều đi do mất máy, các phản ánh bị mất liên lạc ( có thể do điện thoại hoặc do sim…), các phản ánh khiếu nại khác về dịch vụ của Mobifone.
Trung tâm khách hàng/ showroom của Mobifone Thừa Thiên Huế:
hàng đặt tại:
Cửa hàng I tại tầng I toà nhà Mobifone, 48 Đống Đa, Huế Cửa hàng II tại 148 Đinh Tiên Hoàng, Huế
Ngồi ra tại mỗi huyện sẽ có một của hàng giao dịch của Mobifone, nơi có thể tiếp nhận những khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
Các chi nhánh của MobiFone mở cửa lúc 7 giờ 30 đến 20 giờ từ thứ Hai đến thứ Sáu và từ 7 giờ 30 đến 18 giờ đối với thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày lễ. Cơ sở vật chất tại trung tâm chăm sóc của chi nhánh khá tiện nghi, cách thức bài trí bắt mắt và hợp lý. Mỗi bàn làm việc của nhân viên đều có đầy đủ máy tính, trang thiết bị, giấy tờ hỗ trợ và các dụng cụ như bút viết cho khách hàng. Ghế đợi cho khách hàng được bố trí đẹp mắt nhằm tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái khi đợi giao dịch. Trong khi chờ đợi giao dịch, khách hàng có thể đọc sách báo, tờ rơi quảng cáo về các chương trình khuyến mại, các dịch vụ giá trị gia tăng, giúp khách hàng thấy đỡ nhàm chán khi chờ đợi và đây cũng là cách quảng cáo hữu hiệu đến khách hàng. Ngoài cổng của trung tâm có nhân viên bảo vệ hướng dẫn cho khách hàng cách để xe, đồng thời bảo vệ xe cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi vào giao dịch.