Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng của Mobifone theo hình thức “
nhiều kênh nhiều pha”
- Kênh: Số lượng kênh của trung tâm luôn cố định và phuc vụ cho khách liên
tục từ 7 giờ 30 sáng đến 20 giờ và không tăng thêm kênh khi khách hàng đến đông, cũng như không giảm số lượng kênh khi khách hàng tới ít hơn.
Tại cửa hàng Huế 1, có tổng cộng 8 kênh (quầy giao dịch) với 5 kênh hoạt động chính. Tất cả các kênh này đều phục vụ cho việc bán hàng và chăm sóc khách hàng. Riêng kênh số 2 chun trách cơng việc quản lý kho bán hàng gồm sim, thẻ, máy điện thoại... kênh số 8 hỗ trợ thu cước cho khách hàng.
Pha: Tại cửa hảng chăm sóc khách hàng được chia làm 4 pha như sau:
+ Pha thứ nhất: Khách hàng sẽ gửi xe tại bãi giữ xe trước cửa ra vào của
+ Pha thứ hai: Sau đó, khách hàng sẽ bước vào cửa của tòa nhà qua cổng
chính được làm bằng kính trong suốt. Vào trong khách hàng sẽ quan sát, nếu thấy tất cả các giao dịch viên đang bận tư vấn hoặc đang làm việc với khách hàng khác thì bạn có thể tìm cho mình một vị trí để ngồi chờ tại dãy ghế mà trung tâm đã bày sẵn. Khi có giao dịch viên rảnh thì khách hàng có thể quan sát và tiến tới ghế giao dịch để trao đổi, hoặc khi khách hàng khơng nhận thấy thì giao dịch viên có thể gọi khách hàng vào để tiến hành giao dịch.
+ Pha thứ ba: Các giao dịch viên sẽ tiếp nhận khiếu nai hay các yêu cầu
của khách hàng, trả lời và giải thích, tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan, cũng như cách thức tiến hàng giao dịch, đăng ký hồ sơ…..
+ Pha thứ tư: Đối với các giao dịch cần cước phí thanh tốn, khi khách hàng
thanh tốn xong cước phí, được giải đáp mọi thắc mắc, hỗ trợ các dịch vụ thì khách hàng sẽ qua lại cổng chính lấy xe ra về và kết thúc quá trình dịch vụ tại trung tâm.
Tùy vào trường hợp cần được giải quyết của khách hàng mà, các giai đoạn cũng có thay đổi. Nếu khách hàng đến vào những giờ thấp điểm, ít khách, các giao dịch viên khơng q bận rộn có thể giải quyết ngay yêu cầu của khách hàng mà khách khơng phải chờ đợi thì khách hàng sẽ tiến hành chọn quầy giao dịch và trực tiếp giao dịch với các nhân viên của Mobifone về vấn đề của mình. Trường hợp, cuộc giao dịch của khác hàng về gói dịch vụ là hồn tồn miễn phí thì sẽ khơng có pha thứ năm là pha thanh tốn.
Nhận xét:
- Khi khách hàng đến cửa hàng, bảo vệ nên tìm chỗ để xe cho khách hàng và khi ra về cũng nên giúp đỡ khách hàng lấy xe ra. Đặc biệt trong khoảng thời gian cửa hàng đông khách, bãi giữ xe không đủ chỗ, giúp khách hàng làm khách hàng cảm thấy thoải mái và không bị lúng túng khi không biết nên để xe và lấy xe như thế nào. Bên cạnh đó, cửa hàng cũng nên yêu cầu khách hàng phải tự bảo quản tài sản cá nhân như : mũ bảo hiểm, áo mưa, xe…có thể làm cho khách hàng phải băn khoăn, suy nghĩ khi bước vào trung tâm. Cần bố trí thêm mái che, để che nắng, che mưa cho chỗ gửi xe của khách hàng.
- Cách bố trí ghế ngồi chờ, bàn ghế giao dịch cũng như màu sắc trong trung tâm, trang phục nhân viên luôn tạo cảm giác cho khách hàng được tôn trọng, nhẹ
nhàng, thối mái…từ đó tạo ấn tượng tốt, giúp ghi nhớ hình ảnh của trung tâm vào tâm trí khách hàng.
2.5.1. Hệ thống xếp hàng
Thời gian cao điểm của của hàng thường là từ 9h sáng đến 11 giờ trưa và từ 3 chiều đến 6 giờ tối. Khách hàng thường đến vào khoảng thời gian vì lúc này một số khách hàng giải quyết xong một số việc buổi sáng hoặc là học sinh, sinh viên đi học về nên tiện đường ghé qua cửa hàng. Ở đây, chúng ta không thể xác định được một mơ hình hàng chờ cụ thể và chính xác nhất theo lý thuyết. Ai tới trước sẽ được phục vụ trước. Khách hàng đến với cửa hàng sẽ tự động chọn kênh cho mình để tham gia giao dịch. Nếu các kênh đang rảnh thì khách hàng sẽ được phục vụ ngay. Nếu kênh đang bận, khách hàng có thể chủ động đổi qua kênh khác hoặc khách hàng sẽ được ngồi chờ trên dãy ghế gần với quầy phục vụ đó.
Những biện pháp mà Mobifone đã sử dụng để khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi của khách
Tại cửa hàng chăm sóc khách hàng của mình, Mobifone sử dụng một số các cách thức để khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi cho khách hàng như:
- Màn hình TV lớn cho khách hàng có thể xem các chương trình giải trí, tin tức… trong lúc chờ đợi. Nhưng chỉ được áp dụng vào buổi sáng, cịn trong giờ buổi chiều khơng mở cho khách hàng.
- Nước uống cho khách hàng trong khi chờ đợi
- Sáu kệ bao gồm các tờ rơi, các catalog quảng cáo về các dịch vụ hấp dẫn của Mobifone khuyến khích phát sinh thêm nhu cầu sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của Mobifone.
Các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại nhà cung cấp dịch vụ Mobifone
- Lượng khách ban đầu
Lượng khách ban đầu không đồng nhất và hữu hạn. Khách hàng đến đây bao gồm khách ngẫu nhiên và lượng khách đến cửa hàng có thể dự đoán được. Thường thì lượng khách ngẫu nhiên chiếm tỉ lệ cao, độ tuổi chủ yếu là giới trẻ và trung niên. Số khách hàng đến cửa hàng dao động theo ngày và theo mùa, thời tiết nên rất khó để tính được lượng khách trung bình đến trong 1 ngày. Nhưng theo thống kê của các giao dịch viên, mỗi người ngồi tại quầy ở những kênh phụ trách về sim thì ngày
đông nhất khoảng 80 khách/ca, kênh phụ trách về cước thì vào những ngày chặn cước thì số lượng khách có thể lên đến 150 khách/ca.
Với không gian rất rộng rãi, thoải mái nhưng số lượng khách đến yêu cầu dịch vụ là có giới hạn. Tại một thời điểm nào đó, có thể khách hàng đến rất đơng, nhất là vào thời gian cao điểm, cửa hàng vẫn sắp xếp và phục vụ khách chu đáo, khơng có tình trạng khách hàng đến nhưng rồi phải ra về vì lượng khách q đơng.
- Tiến trình dịng khách đến
Khách hàng đến cửa hàng với tần suất ngẫu nhiên và thời gian phục vụ không cố định, tuỳ thuộc vào yêu cầu phục vụ của khách hàng mà có thể nhanh hoặc chậm.
Cửa hàng không có hình thức cho phép khách hàng đặt lịch hẹn trước. Thường thì khách hàng tự tìm đến với cửa hàng để được phục vụ, trừ trường hợp dịch vụ đó yêu cầu khách hàng quay lại lần khác thì khi đó nhân viên sẽ hẹn khách hàng vào 1 ngày khác.
Tại cửa hàng khơng có dịch vụ khách hàng tự phục vụ mà khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào các giao dịch viên từ việc hương dẫn làm các thủ tục, điền thông tin cho đến việc thanh tốn các gói cước
- Cấu hình hàng chờ
Chúng ta có thể hình dung một cấu hình mà ở đó khách hàng sẽ xếp một hàng duy nhất. Ai đến trước sẽ được phục vụ trước. Khách hàng khơng phải lo lắng đắn đo sợ mình khơng được phục vụ hay lo sợ mất công bằng…điều này giúp giảm thời gian chờ trung bình của khách hàng khiến khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ.
- Kỷ luật hàng chờ
Cửa hàng có chính sách quản lý khách hàng cố định ai tới trước sẽ được phục vụ trước. Các kênh phục vụ khi hoạt động sẽ chỉ phục vụ một khách hàng và phục vụ khách hàng tiếp theo khi mà khách hàng trước đó đã được phục vụ xong, không có hình thức phục vụ luân phiên nhiều khách hàng.
Không có sự ưu tiên nào giữa các khách hàng. Trừ những trường hợp những người lớn tuổi hoặc những khách hàng chỉ vào hỏi vài câu ngắn rời đi.
- Tiến trình phục vụ
Mọi hoạt động từ khi vào cửa hàng, khách hàng sẽ được giao dịch viên tư vấn, giải thích cũng như hỗ trợ giúp đỡ. Thời gian phục vụ là khác nhau, phụ thuộc vào dịch vụ mà khách hàng lựa chọn.
Các giao dịch viên của Mobifone lịch sự ,thân thiện, dễ gần, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác. Đặc biệt là ln tươi cười, niềm nở với tất cả các khách hàng khi đến giao dịch tại cửa hàng.
Do chế độ ca làm việc đã được tính tốn dựa trên hiệu suất làm việc, nên sẽ tránh được những áp lực cho giao dịch viên, đảm bảo khối lượng công việc không quá áp lực nên việc số lượng khách tới nhiều thời điểm đông cũng không làm giảm sút chất lượng phục vụ của các giao dịch viên ở Mobifone.
2.6. Quản trị nhu cầu & công suất nhu cầu tại Mobifone: 2.6.1. Quản trị nhu cầu:
Do nhu cầu của khách hàng đến với Mobifone là ngẫu nhiên và số lượng khách hàng đến với cửa hàng của Mobifone là khơng đồng nhất. Đa số, các dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đây như tư vấn, giải đáp thắc mắc hay hướng dẫn thủ tục tất cả đều miễn phí nên việc sử dụng chính sách giả cả của dịch vụ để khuyến khích vào mùa thấp điểm, chính sách xúc tiến nhu cầu ngồi thời gian cao điểm hay phát triển các dịch vụ bổ sung hầu như là khơng có. Mobifone muốn tạo cho khách hàng một sự thoải mái hay chăm sóc làm cho khách hàng hài lòng nhất. Khách hàng chỉ cần thanh tốn cước phí sử dụng dịch vụ mà mình đăng ký sử dụng mà thôi.
Cửa hàng không có hình thức cho phép khách hàng đặt lịch hẹn trước. Thường thì khách hàng tự tìm đến với cửa hàng để được phục vụ, trừ trường hợp dịch vụ đó yêu cầu khách
2.6.2. Quản trị công suất:
Công suất tại cửa hàng Mobifone Huế 1 thuộc loại công suất thay đổi (ngắn hạn): bao gồm số lao động căn bản được yêu cầu để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Khơng có nhân viên làm việc bán thời gian.
Số lượng nhân viên tại cửa hàng: - Cửa hàng trưởng: 1 người
- Giao dịch viên: 11 người - ĐTKH: 2 người
- Bảo vệ: 3 người
Qua tìm hiểu, cửa hàng trưởng cho biết khơng có tình trạng nghỉ việc, bỏ việc, chỉ có sự thay đổi nhân lực từ cửa hàng này sang từ cửa hàng khác, từ bộ phận này sang bộ phận khác, từ vị trí này sang vị trí khác.
Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất vào giờ cao điểm cũng như thấp điểm và tiết kiệm chi phí, sử dụng nhân cơng một cách hiệu quả, những biện pháp về quản trị công suất được cửa hàng áp dụng đó là:
2.6.2.1. Lập kế hoạch công việc :
Thời gian làm việc của nhân viên ở cửa hàng được chia theo ca, không phải theo ngày. Vì những nhân viên làm ở bộ phận này là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, công ty yêu cầu họ phải luôn vui vẻ tươi cười với khách hàng. Do đó, những nhân viên làm ở bộ phận này có áp lực nhiều hơn những người làm ở trong văn phòng. Nếu để họ làm việc theo ngày thì sẽ khơng đạt được yêu cầu của công ty do áp lực công việc quá lớn.
Mục tiêu của việc bố trị nhân viên theo ca là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và đảm bảo hiệu quả làm việc của các giao dịch viên.
Cơ sở của việc phân ca là căn cứ vào số ngày công làm việc trong tháng (giao dịch viên được nghỉ 1 ngày/1 tuần), theo đó cơng ty sẽ có các cơng thức tính và lập bảng để bố trí ca làm việc cho nhân viên đảm bảo đủ ngày cơng của họ. Khơng có sự ưu tiên giữa các nhân viên, trong trường hợp nhân viên muốn nghỉ làm ca đó thì phải xin phép cửa hàng trưởng nếu cửa hàng trưởng cho phép mới được nghỉ.
Như vậy, thời gian làm việc tại bộ phận chăm sóc khách hàng được chia làm hai ca, mỗi ca 7 tiếng. Thông thường ca một bắt đầu lúc 7 giờ 30 sáng và kết thúc lúc 13 giờ 30, ca hai bắt đầu lúc 13 giờ 30 và kết thúc lúc 20 giờ. Lượng nhân viên của mỗi ca là không thay đổi và bằng nhau. Cụ thể là mỗi ca sẽ gồm có 5 giao dịch viên, 1 ĐTKH, cửa hàng trưởng chịu trách nhiệm quản lý chung.
Nhận xét:
Việc lập kế hoạch làm việc của Mobifone có thể làm:
- Giảm áp lực cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên nghỉ ngơi. - Bổ sung và đổi ca làm việc cho nhau trong giờ cao điểm.
- Đảm bảo công bằng cho nhân viên
2.6.2.2. Tạo khả năng cung ứng linh hoạt :
Trong những lúc vắng khách hoặc có ít khách, các giao dịch viên thường sử dụng khoảng thời gian đó để trao đổi nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hoặc thực hiện gọi ra để tư vấn dịch vụ cho khách hàng. Ngồi ra, các giao dịch viên cịn gọi điện đến cho các khách hàng để giới thiệu những chương trình khuyến mãi mới, hoặc các chương trình dành riêng cho số thuê bao đó. Để khi khách hàng đến trung tâm, các giao dịch viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất mà không bị phân tâm vì những cơng việc chưa hồn thành.
Bên cạnh đó, cịn có những nhân viên phụ trách vệ sinh ở đây, tranh thủ những lúc vắng khách để ra quét dọn và sắp xếp những tờ rơi trên các kệ lại để khách hàng đến luôn cảm thấy không gian của cửa hàng luôn sạch sẽ, gọn gàng.
Nhận xét:
- Sử dụng có hiệu quả nguồn lực nhờ tận dụng thời gian rãnh rỗi của một số nhân viên phục vụ lúc khách thưa.
- Tạo sự chuẩn bị trước một cách kĩ lưỡng để đón tiếp khách hàng mọi lúc. - Giảm đi sự nhàm chán cho nhân viên trong lúc chờ đợi phục vụ khách hàng. - Tạo cho khách hàng cảm giác về sự năng động, nhiệt tình của các giao dịch viên.
Như vậy, trong các biện pháp quản trị công suất, MobiFone không sử dụng các biện pháp:
- Tăng cường sự tham gia của khách hàng - Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian.
Điều này cũng dễ hiểu, vì các giao dịch viên làm ở bộ phận chăm sóc khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên được đào tạo khá kỹ càng trong một thời gian dài, có những yêu cầu khắc khe về trình độ chun mơn, ngoại hình, giọng nói, thái độ. Do đó, việc sử dụng những nhân viên làm việc bán thời gian là một điều khơng thể vì tốn thời gian đào tạo mà chưa biết họ sẽ làm việc trong bao lâu, thêm vào đó, những người làm việc bán thời gian đa số là sinh viên muốn kiếm thêm thu nhập, những đối tượng này vẫn còn đi học mà giờ làm việc ở cửa hàng thì làm theo ca, do đó, Mobifone khơng thực hiện biện pháp này.
Tăng cường sự tham gia của khách hàng: Hầu hết những khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết bằng các hệ thống trên máy tính do đó sự tham của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ là rất ít. Điều này, có thể gây cho khách hàng tâm lí chờ đợi vì phải chờ đợi trong q trình giải quyết dịch vụ. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ nên tại cửa hàng Mobifone có những cái kệ đựng những tờ rơi quảng cáo những gói cước mới, những dịch vụ mới mà khách hàng có thể tìm hiểu trong quá trình chờ đợi giải quyết các khiếu nại hay thắc mắc của mình.
2.7. Nhận xét về hệ thống điều hành của nhà cung cấp dịch vụ Mobifone
- Với trang thiết bị khang trang hiện đại, đa số tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng đều được thực hiện qua hệ thống máy tính nên đảm bảo có thể chăm sóc