Điện thoại viên:
• Thái độ phục vụ: phục vụ theo 8 cam kết của MobiFone với khách hàng.
₋ Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng.
₋ Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng.
₋ Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng.
₋ Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng.
₋ Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hồn chỉnh các u cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng.
₋ Giữ lời hứa và trung thực.
₋ Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ của 59
doanh nghiệp, cho dù nhân viên có lỗi hay khơng.
₋ Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
• Kỹ năng trả lời khách hàng:
₋ Chào hỏi: Xưng danh số rõ ràng, vui vẻ đáp theo quy định: “ dạ, danh số… xin nghe!” chào lại khách hàng khi khách hàng chào điện thoại viên.
₋ Gọi tên khách hàng: Tận dụng gọi tên khách hàng khi giao tiếp.
₋ Báo chờ máy, chuyển máy: Luôn đề nghị khách hàng chờ máy khi tìm kiếm, xử lý thông tin. Giữ máy để khách hàng nghe nhạc, nếu thời gian tra cứu thông tin trên 20 giây phải được sự đồng ý của khách hàng. Cám ơn khách hàng sau khi chờ máy, nếu trường hợp cần phải chuyển máy, cần giải thích lý do cho khách hàng, nơi chuyển đến và thơng báo trước cho bộ phận tiếp nhận, sau đó kiểm tra xem người nhận đã nhận được hay chưa…
₋ Kết thúc: Không tỏ ý muốn kết thúc nhanh chóng cuộc gọi, chỉ kết thúc khi khách hàng hài lòng. Ưu tiên để khách hàng gác máy trước( trường hợp sau khi chào kết thúc 03 giây mà khách hàng khơng có phản ứng gì thì điện thoại viên gác máy). Các mẫu câu” Chúc anh/ chị một ngày mới tốt lành!’, “ Chúc anh/ chị buổi tối vui vẻ”, “ chúc anh/ chị ngủ ngon”… Khuyến khích sử dụng một cách linh hoạt và tự nhiên. Trong trường hợp khơng nghe tín hiệu gì từ khách hàng, điện thoại viên nhắc lại “ alo’ 03 lần chậm rãi mà vẫn chưa nghe gì thì có thể thơng báo “ dạ, nếu anh, chị khơng cần hỗ trợ thơng tin gì thì em xin phép gác máy !”, chờ khoảng 03 giây nếu khơng có gì thay đổi thì gác máy.
• Giải quyết vấn đề:
₋ Tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng: chủ động tìm hiểu làm rõ nhu cầu của khách hàng bằng những câu hỏi thích hợp. nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, không để khách hàng lặp lại câu hỏi lần thứ 2 do mất tập trung.
₋ Kiến thức về sản phẩm dịch vụ: cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ và phù hợp theo qui định. Trả lời trực tiếp vào nhu cầu của khách hàng, chủ động giới thiệu cung cấp các thông tin liên quan đến vấn đề hoặc quyền lợi của khách hàng, khi cung cấp thông tin cần quan tâm xem khách hàng có lĩnh hội ý kiến hay không.
cầu của khách hàng, cố gắng tự giải quyết, trường hợp cần sự phối hợp cần liên hệ với bộ phận liên quan để giải quyết, truy xuất thông tin trong thời gian hợp lý. Các trường hợp phức tạp nếu kiểm tra thông tin quá 3 phút cần hỏi khách hàng có thể tiếp tục chờ đợi khơng, nếu không cần xin số điện thoại của khách hàng để báo ngay khi có kết quả, kiểm sốt tốt các cuộc gọi.
₋ Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng.
Giao dịch viên
Mobifone Thừa Thiên Huế hiện có 2 cửa hàng chính và 8 cửa hàng tuyến huyện tương ứng với 8 huyện.
Các công việc thường của nhân viên giao dịch tại chi nhánh:
₋ Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng.
₋ Tư vấn cho khách hàng về những dịch vụ, và gói cước hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu.
₋ Giới thiệu cho khách hàng những chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, trích thưởng mobifone đang áp dụng.
₋ Giới thiệu cho khách hàng về những dịch vụ giá trị gia tăng mới, tiện ích.
₋ Tại Mobifone Thừa Thiên Huế có một nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng. Có nhiệm vụ giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Cùng với giao dịch viên thực hiện việc chăm sóc khách hàng trực tiếp.