Mơ
hình R R
2 R2 điều
chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn
Durbin- Watson 1 0,783a 0,612 0,609 0,62526745 2 0,813b 0,661 0,655 0,58748675 3 0,840c 0,706 0,699 0,54908239 4 0,860d 0,739 0,730 0,51942332 2,059
a.Các yếu tố dự đoán: Yếu tố thúc đẩy làm theo
b.Các yếu tố dự đốn: Yếu tố thúc đẩy làm theo, Nhóm tham khảo
c.Các yếu tố dự đoán: Yếu tố thúc đẩy làm theo, Nhóm tham khảo, Niềm tin
d.Các yếu tố dự đốn: Yếu tố thúc đẩy làm theo, Nhóm tham khảo, Niềm tin, Đánh
giá niềm tin
e.Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – phụ lục)
Độ phù hợp của mơ hình được thể hiện qua giá trị R2 điều chỉnh. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mơ hình 4 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh cao nhất là 0,730. Như vậy độ phù hợp của mơ hình là 73%. Hay nói cách khác, 73% biến thiên của biến Nhận biết thương hiệu được giải thích bởi 4 biến độc lập trên, cịn lại là do tác động của các yếu tố khác ngồi mơ hình.
2.3.5.4. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình Ý định sử dụng
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ biến độc lập hay khơng.
Giả thuyết: H0: β1 = β2 = β3 =β4 =0.
H1: có ít nhất 1 biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
Sig. của F bé hơn 0,05, nên ta bác bỏ giả thiết H0, tức là mơ hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể, thì mức độ phù hợp của nó đã đuợc kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất một biến độc lập có ảnh huởng đến biến phụ thuộc mà ta đã đưa vào trong mơ hình.
ANOVAd
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
3 Hồi quy 87,973 4 21,993 81,517 0,000b
Số dư 31,027 115 0,270
Tổng 119,000 119
a. Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng
b. Các yếu tố dự đốn: Yếu tố thúc đẩy làm theo, Nhóm tham khảo, Niềm tin, Đánh giá niềm tin.
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – phụ lục)
2.3.5.5. Kiểm định các giả định đối với hồi quy đa biến
a. Giả định liên hệ tuyến tính
Biêu đồ 6: Biêu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa
Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự đốn chuẩn hóa có phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 nên giả định liên hệ tuyến tính được thỏa mãn.
b. Giả định về phương sai sai số không đổi
Bảng 18: Kiêm định tương quan hạng Spearman Hệ số tương quan hạng
Spearman
Giá trị Sig
Giữa giá trị tuyệt đối của phần dư với nhân tố Yếu tố thúc đẩy làm theo
-0,141 0,126 Giữa giá trị tuyệt đối của phần dư với nhân tố
Niềm tin
-0,148 0,107 Giữa giá trị tuyệt đối của phần dư với nhân tố
Đánh giá niềm tin
-0,004 0,969 Giữa giá trị tuyệt đối của phần dư với nhân tố
Nhóm tham khảo
0,005 0,958
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – phụ lục)
Nhìn vào bảng ta thấy giá trị Sig của 4 kiểm định trên đều lớn hơn 0,05, nên chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0, như vậy giả thuyết phương sai của sai số thay đổi bị bác bỏ.
c. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Tính chất phân phối của phần dư thể hiện qua biểu đồ tần số Histogram: với Mean = 7,63E-17gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,98305 gần bằng 1, hệ số skewness = 0,587 nằm trong khoảng -2 – 2. Có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Biêu đồ 7 – Tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá Ý định sử dụng
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – phụ lục) d. Giả định tính độc lập của sai số
Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:
H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0.
Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng tóm tắt mơ hình trên bằng 2,059. Giá trị d tra bảng Durbin – Watson với 4 biến độc lập và 120 quan sát là dL = 1,592 và dU = 1,758. Có tự tương quan thuận chiều (dương) Miền khơng có kết luận Chấp nhận giả thuyết khơng có tự tương quan chuỗi bậc nhất Miền khơng có kết luận Có tự tương quan ngược chiều (âm) 0 dL 1,592 dU 1,758 2 4-dU 2,242 4-dL 2,408 Giá trị Durbin - Watson nằm trong khoảng dU< d < 4-dU, miền chấp nhận giả thuyết khơng có tự tương quan. Nên mơ hình khơng vi phạm giả định hiện tượng tự tương quan.
Bảng 19: Kiêm định hiện tượng đa cộng tuyến mơ hình Ý định sử dụng
Mơ hình Đo lường đa cộng tuyến
Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai
4
(Hằng số)
Yếu tố thúc đẩy làm theo (TD) 1,000 1,000
Niềm tin (NT) 1,000 1,000
Đánh giá niềm tin (DG) 1,000 1,000
Nhóm tham khảo (TK) 1,000 1,000
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – phụ lục)
Với độ chấp nhận lớn và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến nhỏ, mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10.
2.3.5.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố mơ hình Ý định sử dụng của khách hàng
Bảng 20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Ý định sử dụng
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hố
Hệ số hồi quy chuẩn hố Thống kê Student Sig. B Độ lệch chuẩn Beta (Hằng số) -3,105E-016 0,047 0,000 1,000
Yếu tố thúc đẩy làm theo (TD) 0,783 0,48 0,783 16,434 0,000
Niềm tin (NT) 0,213 0,48 0,213 4,477 0,000
Đánh giá niềm tin (DG) 0,182 0,48 0,182 3,824 0,000
Nhóm tham khảo (TK) 0,220 0,48 0,220 4,617 0,000
Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng (YDSD)
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – phụ lục)
Phương trình hồi quy tổng qt của mơ hình được viết lại như sau: YDSD = -3,105E-016 + 0,783TD + 0,213NT + 0,182DG + 0,220TK
Hay:
Ý dịnh sử dụng = 3,105E-016 + 0,783 x Yếu tố thúc đẩy làm theo + 0,213 x Niềm tin + 0,182 x Đánh giá niềm tin + 0,220 x Nhóm tham khảo
Có thể thấy rằng kết quả chạy phân tích EFA cho ra 5 biến độc lập trong nhóm như đã trình bày ở phần kết quả phân tích nhân tố nhưng khi đưa vào hồi quy thì chỉ cịn 4 biến xuất hiện trong phương trình hồi quy có tác động tới biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” và 1 biến đã bị loại đi là “Khả năng kiểm sốt hành vi cảm nhận”.
Điều đó cho thấy khách hàng chưa thật sự quan tâm đến yếu tố này và cho rằng những yếu tố này chưa có tác động gì tới ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBank của họ.
Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến “Nhận biết thương hiệu” của người dân ở độ tin cậy 95%.
Ta thấy rằng hai hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa đều bằng nhau, điều này được giải thích là khi kết quả phân tích EFA cho ra các nhân tố với trị số nhân tố đã chuẩn hóa (đưa về cùng một thang đo), nên khi tiến hành phân tích hồi quy cho ra hai hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa đều bằng nhau.
Dựa vào hệ số hồi quy, cho biết nếu các yếu tố khác khơng đổi thì khi điểm đánh giá của “Yếu tố thúc đẩy làm theo” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” của khách hàng tăng lên 0,783 đơn vị. Tương tự nếu các yếu tố khác khơng đổi thì khi điểm đánh giá của nhóm nhân tố “Niềm tin” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” của khách hàng tăng lên 0,213 đơn vị. Nhóm nhân tố “Đánh giá niềm tin” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” tăng lên 0,182 đơn vị và cuối cùng nhóm nhân tố “Nhóm tham khảo” tăng lên 1 đơn vị thì “ Ý định sử dụng” tăng lên 0,220 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác khơng đổi.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa cịn cho biết tầm quan trọng của các biến độc lập trong mơ hình. Theo kết quả xử lý, 4 biến độc lập có có hệ số beta lần lượt là 0,783; 0,213; 0,182; 0,220 điều này cho thấy nhân tố “Yếu tố thúc đẩy làm theo” có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng lớn từ các yếu tố thúc đẩy làm theo. Các yếu tố ảnh hưởng tiếp theo là “Nhóm tham khảo”. Khách hàng thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố kích thích như
lãi suất thấp, nhân viên chuyên nghiệp, dễ tiếp cận giao dịch,…và cũng thường bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người khác hơn là chính kiến của bản thân. “Niềm tin” và “ Đánh giá niềm tin” các yếu tố này chưa có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng cùa khách hàng. Điều này cho thấy ABBank cần có các giải pháp tăng cường niềm tin cho khách hàng, cần quảng bá nhiều hơn nữa thương hiệu ABBank cũng như về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Bảng 21: Kết luận các giả thuyết các biến độc lập mô hình Ý định sử dụng Giả
thuyết Nội dung Β t
Sig. (2 phía)
Kết luận
H1 Nhân tố “Yếu tố thúc đẩy làm theo” tương
quan cùng chiều với ý định sử dụng. 0,783 16,434 0,000
Chấp nhận H2 Nhân tố “ Niềm tin” tương quan cùng chiều
với ý định sử dụng. 0,213 4,477 0,000
Chấp nhận H3 Nhân tố “Đánh giá niềm tin” tương quan
cùng chiều với ý định sử dụng. 0,182 3,824 0,000
Chấp nhận H4 Nhân tố “Nhóm tham khảo” tương quan
cùng chiều với ý định sử dụng. 0,220 4,617 0,000
Chấp nhận
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1. Định hướng của ngân hàng ABBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới
3.1.1. Định hướng chung
Ngân hàng ABBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế hiện nay có những định hướng chung như sau:
- Xây dựng hồn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự theo mơ hình Ngân hàng hiện đại đa năng nhằm nâng cao hiệu quả và phát huy khả năng quản trị, điều hành toàn bộ hệ thống. Phát huy tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ Cán bộ công nhân viên chức của Ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phịng giao dịch vì thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng.
- Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, xử lý tốt các sự cố, vấn đề thường gặp trong công tác quản lý, giao dịch với khách hàng. Phát triển thêm các sản phẩm mới nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao, phong phú nhiều chủng loại. Đây chính là điều kiện để nâng cao khả năng cạnh tranh trong điều kiện áp lực cạnh tranh của thị trường ngày càng gia tăng.
- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng. Hoàn thiện hơn nữa cơng tác chăm sóc khách hàng, chú trọng tới nhóm Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài, tăng cường hình ảnh của Ngân hàng đến các đối tượng khách hàng này. Đẩy mạnh công tác quảng bá, truyền thông thương hiệu với những chiến lược phù hợp cho từng đối tương khách hàng mục tiêu.
- Tiếp tục đầu tư, mở rộng đối tượng khách hàng trên địa bàn cả về việc huy động và cho vay trong dân cư. Đồng thời mở rộng, tăng cường các phòng giao dịch đặc biệt là tại các địa điểm chưa có các trạm giao dịch của các Ngân hàng khác nhằm chiếm lĩnh thị phần.
- Quản lý tốt danh mục tín dụng và triển khai hiệu quả các biện pháp, giải pháp để cơ cấu lại khách hàng, nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng.
- Ngân hàng phấn đấu có sự tăng trưởng trong hoạt động huy động vốn và tăng trưởng tín dụng bền vững trong các năm tiếp theo.
tư xây dựng các booth ATM, phát hành nhiều loại thẻ phù hợp với từng nhu cầu và đặc điểm khách hàng.
3.1.2. Định hướng về tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ABBANK tại Thừa Thiên Huế
Trong thời gian sắp tới, cùng với việc duy trì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng An Bình – chi nhánh Huế. Ngân hàng phải tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ, tác động sâu rộng vào người dân bằng nhiều biện pháp và thơng qua nhiều hình thức. Đặc biệt là sự tiếp cận, tư vấn tận tình mang thơng tin về sản phẩm dịch vụ đến với người dân của đội ngũ nhân viên tín dụng. Từ đó nâng cao dự hiểu biết, niềm tin và kích thích nhu cầu của khách hàng.
3.2. Một số giải pháp tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ABBANK tại Thừa Thiên Huế
3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự ảnh hưởng của nhóm yếu tố thúc đẩy làm theo
Như kết quả hồi quy cho thấy nhóm yếu tố thúc đẩy làm theo có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định của khách hàng. Nếu các yếu tố khác khơng đổi thì khi điểm đánh giá của “Yếu tố thúc đẩy làm theo” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” của khách hàng tăng lên 0,783 đơn vị. Rõ ràng khách hàng rất dễ bị tác động bởi các yếu tố kích thích. Và Ngân hàng cũng đã làm khá tốt trong việc tạo ra nhiều yếu tố thuận lợi cho khách hàng, thôi thúc sự quan tâm của khách hàng đến với dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó Ngân hàng cần phải làm tốt hơn nữa công tác này để duy trì và gia tăng sự ảnh hưởng của nhóm nhân tố.
Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong giao dịch, quan tâm các khách hàng trung thành thơng qua những món q, những tấm thiệp trong các ngày lễ, tết cũng như những dịp có ý nghĩa với riêng cá nhân khách hàng, tạo mọi điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết tuy nhiên vẫn đảm bảo độ rõ ràng và chính xác cao một mặt làm hài lịng khách hàng, mặt khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Đưa ra nhiều hình thức cho vay tiêu dùng để khách hàng chọn lựa, đồng thời đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi đối với khách hàng.
Có các điều kiện cho vay phù hợp. Đưa ra mức lãi suất hấp dẫn. Tạo điều kiện tối đa để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ.
Phát triển thêm số lượng phòng giao dịch và hệ thống ATM để bảo đảm đáp ứng được nhu cầu sử dụng của các khách hàng ở trong và ngoài thành phố để khách hàng dễ dàng tiếp cận và tìm hiểu thơng tin.
Cố gắng đáp ứng các nhu cầu chính đáng của khách hàng, cung cấp số tiền đầy đủ nhanh chóng giúp khách hàng giải quyết kịp thời các vấn đề của họ.
3.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường niềm tin của khách hàng
Đây là nhóm nhân tố chưa có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng của khách hàng. Khi các yếu tố khác khơng đổi, nhóm nhân tố “Niềm tin” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” của khách hàng tăng lên 0,213 đơn vị. Điều này cho thấy Ngân hàng chưa làm tốt công tác tuyên truyền, tư vấn tạo sự tin tưởng vào lợi ích dịch vụ đem lại của khách hàng. Trên cơ sở đó Ngân hàng cần:
Tăng cường các chương trình quảng bá thương hiệu và dịch vụ này thơng qua truyền hình, qua các hoạt động sự kiện, qua băng bơn, áp pích để gia tăng sự nhận thức trong khách hàng. Từ đó đội ngũ nhân viên tín dụng sẽ tiếp cận tư vấn dịch vụ đến với