(Nguồn: Ajzen (1985))
Mơ hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm sốt cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ. Trong lý thuyết TPB, Ajzen (1991) tập trung vào khái niệm kiểm soát hành vi được cảm nhận như là niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi. Một người nghĩ rằng anh ta hoặc cô ta sở hữu càng nhiều nguồn lực và cơ hội thì người đó dự báo càng có ít các cản trở và do đó sự kiểm sốt hành vi của người đó càng lớn. Các nhân tố kiểm sốt có thể là bên trong của một người (kỹ năng, kiến thức, …) hoặc bên ngồi người đó (thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác, …), trong số đó nổi trội là các nhân tố thời gian, giá cả, kiến thức. Trong mơ hình này, kiểm sốt hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi tiêu dùng.
Mơ hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đốn và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
Thái độ
Tiêu chuẩn chủ quan Sự kiêm sốt hành vi cảm nhận
1.3.4. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đề xuất sử dụng mơ hình TPB để tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABBank Huế.
Đề tài sử dụng thuyết hành vi dự định TPB (Theory Of Reasonable Action) làm cơ sở lý thuyết: Theo thuyết này bao gồm 5 nhân tố chính tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng là:
Niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ cho vay là tích cực hay tiêu cực.
Đánh giá của khách hàng đối với các lợi ích vay tiêu dùng là quan trọng hay không quan trọng
Niềm tin của những người thân nghĩ rằng khách hàng nên hay không nên sử dụng dịch vụ cho vay.
Các yếu tố thúc đẩy khách hàng làm theo ý định của người ảnh hưởng.
Khả năng kiểm soát hành vi cảm nhận của khách hàng.
Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa niềm tin từ lợi ích vay tiêu dùng, đánh giá niềm tin các lợi ích vay tiêu dùng, ảnh hưởng của xã
Quyết định vay tiền Niềm tin từ lợi ích vay tiêu
dùng
Đành giá niềm tin các lợi ích vay tiêu dùng Ảnh hưởng xã hội
Các yếu tố thúc đẩy làm theo
Quyết định vay tiền Niềm tin từ lợi ích vay tiêu
dùng
Đành giá niềm tin các lợi ích vay tiêu dùng Ảnh hưởng xã hội
Các yếu tố thúc đẩy làm theo
Khả năng kiểm soát hành vi càm nhận
hội, các yếu tố thúc đẩy khách hàng làm theo, khả năng kiểm soát hành vi cảm nhận đối với quyết định sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của khách hàng. Cụ thể như sau:
H1: Niềm tin từ lợi ích gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến ý định gửi tiết kiệm của khách hàng
H2: Đánh giá niềm tin các lợi ích gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của khách hàng
H3: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của khách hàng
H4: Các yếu tố thúc đẩy làm theo ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của khách hàng
H5: Khả năng kiểm sốt hình vi cảm nhân ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của khách hàng
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1. Giới thiệu chung
2.1.1.1. Lịch sử phát triển
Với bề dày kinh nghiệm hơn 20 năm hoạt động tại thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) được đánh giá là một trong những ngân hàng có sự phát triển nhanh chóng nhưng bền vững trong nhiều năm gần đây. Hiện nay ABBANK có vốn điều lệ hơn 4.800 tỷ đồng.
Cùng sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược trong nước là Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), cổ đông chiến lược nước ngoài là Maybank – ngân hàng lớn nhất Malaysia và các đối tác lớn khác như Cơng ty tài chính Quốc tế (IFC)…, ABBANK có nguồn lực tài chính vững mạnh và cơ cấu quản trị theo những thông lệ quốc tế tốt nhất. Với vốn điều lệ gần 4.800 tỷ đồng và mạng lưới lên tới 144 điểm giao dịch, ABBANK tự tin phục vụ hơn 400.000 khách hàng cá nhân và gần 17.000 khách hàng doanh nghiệp tại 29 tỉnh thành trên toàn quốc.
ABBANK coi trọng thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên, lấy sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của kinh doanh. Vì vậy ABBANK chọn phương châm hoạt động là “Trao giải pháp – Nhận nụ cười” và định vị sự khác biệt trên thị trường là trở thành một “Ngân hàng bán lẻ thân thiện”. Hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của ABBANK đã được khẳng định qua kết quả nghiên cứu của Công ty nghiên cứu thị trường Định hướng FTA (Thành viên của Hiệp hội Nghiên cứu Thị trường Mỹ MRA): "100% khách hàng cá nhân và 90% khách hàng doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ABBANK".
Tiền thân của ABBANK THỪA THIÊN HUẾ là ABBANK - PGD Huế trực thuộc ABBANK ĐÀ NẴNG được chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8/2007. Qua 2
năm hoạt động, ABBANK – PGD HUẾ được nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 hoạt động tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế vào tháng 12/2009.
ABBANK – HUẾ là đơn vị hoạt động có con dấu riêng, hoạch tốn nội bộ, có bảng cân đối kế tốn theo dõi thu chi và kết quả hoạt động kinh doanh, có trách nhiệm báo cáo tổng hợp và chi tiết định kỳ hoặc đột xuất các hoạt động của đơn vị theo yêu cầu của hội sở.
ABBANK - HUẾ thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, dịch vụ theo luật định, chấp hành đúng nghĩa vụ thuế đối với nhà nước và quyền lợi của khách hàng.
ABBANK - HUẾ là chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần có nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ theo pháp lệnh ngân hàng, các quy định của ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo phạm vi phân cấp, ủy quyền của tổng giám đốc ABBANK.
ABBANK - HUẾ hiện có hai phòng giao dịch (PGD) trực thuộc tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế là PGD Đông Ba và PGD Bà Triệu.
2.1.1.2. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Tầm nhìn chiến lược
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) hướng đến trở thành một ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mơ hình ngân hàng thương mại trọng tâm bán lẻ, theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ năng lực canh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam.
Tôn chỉ hoạt động
Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt. Tăng trưởng lợi ích cho cổ đơng.
Hướng đến sự phát triển tồn diện, bền vững của ngân hàng.
Đầu tư vào yếu tố con người làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài.
Gía trị cốt lõi
05 giá trị cốt lõi của ABBANK trong hoạt động kinh doanh: HƯỚNG ĐẾN KẾT QUẢ
- Nỗ lực, cống hiến hết sức mình cho mục tiêu đề ra.
- Đưa ra giải pháp trong mọi tình huống với thời gian nhanh nhất, chi phí thấp nhất và hiệu quả cao nhất.
TRÁCH NHIỆM
- Hiểu rõ và duy trì tinh thần trách nhiệm không chỉ ở bản thân và cho cả người khác để đạt được các kết quả nhất quán với định hướng của tổ chức.
SÁNG TẠO CÓ GIÁ TRỊ GIA TĂNG
- Luôn làm mới các giải pháp từ việc kết hợp giữa giá trị hiện có và ý tưởng mới - Tiếp cận vấn đề theo hướng độc đáo
- Tạo ra sự khác biệt để gia tăng lợi ích cho cổ đơng, khách hàng của ABBANK
THÂN THIỆN – ĐỒNG CẢM
- Luôn giao tiếp chân thành
- Chủ động, cởi mở với người khác
- Tin tưởng và tơn trọng người trong và ngồi ABBANK
TINH THẦN PHỤC VỤ
- Xác định và biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng thân thiết
- Luôn hướng tới sự hợp tác lâu dài thông qua việc chia sẻ và cung cấp giải pháp có lợi cho đơi bên
- Luôn phục vụ khách hàng với tinh thần phục vụ cao nhất. Sứ mệnh
Cung cấp các giải pháp tài chính thân thiện, hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của khách hàng
2.1.1.3. Các hoạt động chính
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới cá hình thức tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức, vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn nhằm mục đích phát triển kinh tế, tiêu dùng, chiết khấu thương mại thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh, làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng.
- Hoạt động trung gian tiền tệ.
Các nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay của ABBANK bao gồm: nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng điện lực.
- Đối với khách hàng Doanh nghiệp, ABBANK sẽ cung ứng sản phẩm - dịch vụ tài chính ngân hàng trọn gói như: sản phẩm cho vay, sản phẩm bao thanh toán, sản phẩm bảo lãnh, sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu, sản phẩm tài khoản, dịch vụ thanh toán quốc tế, gói dịch vụ ưu đãi dành cho các khách hàng doanh nghiệp, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ ...
- Đối với các khách hàng cá nhân, ABBANK cung cấp nhanh chóng và đầy đủ chuỗi sản phẩm tiết kiệm và sản phẩm tín dụng tiêu dùng linh hoạt, an tồn, hiệu quả như: Cho vay tiêu dùng có thế chấp; Cho vay tín chấp, Cho vay mua nhà, Cho vay sản xuất kinh doanh, Cho vay bổ sung vốn lưu động; Cho vay mua xe; Cho vay du học… và các dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền trong và ngồi nước…
- Đối với nhóm khách hàng thuộc Tập đồn Điện lực và các đơn vị thành viên, với lợi thế am hiểu chuyên sâu ngành điện, thấu hiểu khách hàng, ABBANK đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm tối ưu dành riêng cho khách hàng Điện lực: Thu hộ tiền điện, Quản lý dòng tiền, Thu xếp vốn cho các dự án truyền tải điện, Gói sản phẩm dành cho Nhà thầu Điện lực.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Sơ đồ 8 - Sơ đồ hoạt động của ABBANK – THỪA THIÊN HUẾ
GIÁM ĐỐC
P. KẾ TOÁN & QUỸ P. QLTD P. QHKH BP.HCNS
BP. KẾ TỐN BP. KHO QUỸ GDV TÍN
DỤNG
BP. QHKH
CN BP. QHKH DN
PGD ĐÔNG BA PGD BÀ TRIỆU
Chức năng của các phòng ban
Giám đốc chi nhánh, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ hoạt động của
chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Hội sở chính và Ngân Hàng Nhà Nước.
Phịng Kế tốn và Quỹ: quản lý và thực hiện cơng tác hạch tốn kế tốn chi tiết,
kế toán tổng hợp; thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; đề xuất tham mưu với Giám đốc về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế tốn, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ. Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ.
Phịng Quản lý tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo
lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình của ABBANK và của Chi nhánh; Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng.
Phòng Quan hệ khách hàng: tham mưu, đề xuất kế hoạch phát triển quan hệ
khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm; chịu trách nhiệm thiết lập và phát triển quan hệ với khách hàng; theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.
Bộ phần Hành chính - Nhân sự: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám
đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện cơng tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật…).
2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ
Đối với khách hàng cá nhân
- Tiền gửi thanh toán VND và USD.
- Vay sản xuất – Kinh doanh: Cho vay vốn bổ sung kinh doanh trả góp. Là sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh cho những doanh nghiệp có quy mơ nhỏ.
- Vay đầu tư.
- Vay tiêu dùng. - Tiết kiệm tích lũy. - Tiết kiệm có kỳ hạn.
- Chứng minh tài chính du học.
- Đặt vé và thanh tốn tiền vé máy bay Vietjet Air. - Nạp tiền điện thoại và thanh tốn hóa đơn trả sau. - Thanh tốn tiền điện thông qua bưu cục VNPOST.
Đối với khách hàng doanh nghiệp
- Chuyển - nhận tiền, dịch vụ thanh toán quốc tế. - Thu chi hộ (lương, hoa hồng, tiền điện …). - Tiền gửi doanh nghiệp.
- Tài trợ xuất – nhập khẩu. - Tài trợ vốn lưu động. - Vay đầu tư.
- Bảo lãnh trong nước (thực hiện hợp đồng, thanh toán, dự thầu…).
2.1.4. Tình hình nguồn lực và Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.4.1. Tình hình lao động của ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Lao động đóng vai trị quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, là yếu tố quyết định năng lực sản xuất của một tổ chức. Để phát huy tính hiệu quả cơng việc và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, cũng như tăng khả năng cạnh tranh thì mỗi Ngân hàng phải xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, luôn sẵn sàng phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4: Cơ cấu lao động của ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Đơn vị tính: Người
Tiêu thức phân chia Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
So sánh
2011/2010 2012/2011
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số lao động 33 100 33 100 34 100 0 0 1 3,03
1. Phân theo giới tính
Nam 21 63,64 21 63,64 22 64,71 0 0 1 4,76 Nữ 12 36,36 12 36,36 12 35,29 0 0 0 0 2. Phân theo trình độ Trên Đại học 2 6,06 2 6,06 2 5,88 0 0 0 0 Đại học, Cao đẳng 27 81,82 27 81,82 28 82,35 0 0 1 3,70 Trung cấp 4 12,12 4 12,12 4 11,76 0 0 0 0
(Nguồn: Phịng Hành chính nhân sự ABBANK Huế)
Nhìn chung, số lao động của Chi nhánh ít biến động qua các năm. Chỉ có năm 2013 số lượng tăng 1 người so với năm 2012.
Phân theo giới tính
Xét cơ cấu lao động của chi nhánh theo giới tính, có thể nhận thấy lao động nam chiếm tỷ trọng cao hơn so với lao động nữ. Cụ thể luôn đạt trên 63% trong cả 3 năm.
Phân theo trình độ
Có thể nhận thấy Ngân hàng có đội ngũ người lao động với trình độ chun mơn cao. Tỷ lệ người lao động có trình độ Cao đẳng trở lên ln chiếm tỷ trọng gần 90% qua các năm. Người lao động có trình độ Cao đẳng, Trung cấp chiếm khoảng trên 10%.
Nhìn chung, tình hình lao động của chi nhánh có sự thay đơi tích cực cả về số