Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hố
Hệ số hồi quy chuẩn hoá Thống kê Student Sig. B Độ lệch chuẩn Beta (Hằng số) -3,105E-016 0,047 0,000 1,000
Yếu tố thúc đẩy làm theo (TD) 0,783 0,48 0,783 16,434 0,000
Niềm tin (NT) 0,213 0,48 0,213 4,477 0,000
Đánh giá niềm tin (DG) 0,182 0,48 0,182 3,824 0,000
Nhóm tham khảo (TK) 0,220 0,48 0,220 4,617 0,000
Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng (YDSD)
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – phụ lục)
Phương trình hồi quy tổng qt của mơ hình được viết lại như sau: YDSD = -3,105E-016 + 0,783TD + 0,213NT + 0,182DG + 0,220TK
Hay:
Ý dịnh sử dụng = 3,105E-016 + 0,783 x Yếu tố thúc đẩy làm theo + 0,213 x Niềm tin + 0,182 x Đánh giá niềm tin + 0,220 x Nhóm tham khảo
Có thể thấy rằng kết quả chạy phân tích EFA cho ra 5 biến độc lập trong nhóm như đã trình bày ở phần kết quả phân tích nhân tố nhưng khi đưa vào hồi quy thì chỉ cịn 4 biến xuất hiện trong phương trình hồi quy có tác động tới biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” và 1 biến đã bị loại đi là “Khả năng kiểm sốt hành vi cảm nhận”.
Điều đó cho thấy khách hàng chưa thật sự quan tâm đến yếu tố này và cho rằng những yếu tố này chưa có tác động gì tới ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBank của họ.
Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến “Nhận biết thương hiệu” của người dân ở độ tin cậy 95%.
Ta thấy rằng hai hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa đều bằng nhau, điều này được giải thích là khi kết quả phân tích EFA cho ra các nhân tố với trị số nhân tố đã chuẩn hóa (đưa về cùng một thang đo), nên khi tiến hành phân tích hồi quy cho ra hai hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa đều bằng nhau.
Dựa vào hệ số hồi quy, cho biết nếu các yếu tố khác khơng đổi thì khi điểm đánh giá của “Yếu tố thúc đẩy làm theo” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” của khách hàng tăng lên 0,783 đơn vị. Tương tự nếu các yếu tố khác khơng đổi thì khi điểm đánh giá của nhóm nhân tố “Niềm tin” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” của khách hàng tăng lên 0,213 đơn vị. Nhóm nhân tố “Đánh giá niềm tin” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” tăng lên 0,182 đơn vị và cuối cùng nhóm nhân tố “Nhóm tham khảo” tăng lên 1 đơn vị thì “ Ý định sử dụng” tăng lên 0,220 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác khơng đổi.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa cịn cho biết tầm quan trọng của các biến độc lập trong mơ hình. Theo kết quả xử lý, 4 biến độc lập có có hệ số beta lần lượt là 0,783; 0,213; 0,182; 0,220 điều này cho thấy nhân tố “Yếu tố thúc đẩy làm theo” có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng lớn từ các yếu tố thúc đẩy làm theo. Các yếu tố ảnh hưởng tiếp theo là “Nhóm tham khảo”. Khách hàng thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố kích thích như
lãi suất thấp, nhân viên chuyên nghiệp, dễ tiếp cận giao dịch,…và cũng thường bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người khác hơn là chính kiến của bản thân. “Niềm tin” và “ Đánh giá niềm tin” các yếu tố này chưa có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng cùa khách hàng. Điều này cho thấy ABBank cần có các giải pháp tăng cường niềm tin cho khách hàng, cần quảng bá nhiều hơn nữa thương hiệu ABBank cũng như về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Bảng 21: Kết luận các giả thuyết các biến độc lập mơ hình Ý định sử dụng Giả
thuyết Nội dung Β t
Sig. (2 phía)
Kết luận
H1 Nhân tố “Yếu tố thúc đẩy làm theo” tương
quan cùng chiều với ý định sử dụng. 0,783 16,434 0,000
Chấp nhận H2 Nhân tố “ Niềm tin” tương quan cùng chiều
với ý định sử dụng. 0,213 4,477 0,000
Chấp nhận H3 Nhân tố “Đánh giá niềm tin” tương quan
cùng chiều với ý định sử dụng. 0,182 3,824 0,000
Chấp nhận H4 Nhân tố “Nhóm tham khảo” tương quan
cùng chiều với ý định sử dụng. 0,220 4,617 0,000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chấp nhận
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1. Định hướng của ngân hàng ABBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới
3.1.1. Định hướng chung
Ngân hàng ABBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế hiện nay có những định hướng chung như sau:
- Xây dựng hồn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự theo mơ hình Ngân hàng hiện đại đa năng nhằm nâng cao hiệu quả và phát huy khả năng quản trị, điều hành tồn bộ hệ thống. Phát huy tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ Cán bộ công nhân viên chức của Ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phịng giao dịch vì thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng.
- Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, xử lý tốt các sự cố, vấn đề thường gặp trong công tác quản lý, giao dịch với khách hàng. Phát triển thêm các sản phẩm mới nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao, phong phú nhiều chủng loại. Đây chính là điều kiện để nâng cao khả năng cạnh tranh trong điều kiện áp lực cạnh tranh của thị trường ngày càng gia tăng.
- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng. Hồn thiện hơn nữa cơng tác chăm sóc khách hàng, chú trọng tới nhóm Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài, tăng cường hình ảnh của Ngân hàng đến các đối tượng khách hàng này. Đẩy mạnh công tác quảng bá, truyền thông thương hiệu với những chiến lược phù hợp cho từng đối tương khách hàng mục tiêu.
- Tiếp tục đầu tư, mở rộng đối tượng khách hàng trên địa bàn cả về việc huy động và cho vay trong dân cư. Đồng thời mở rộng, tăng cường các phòng giao dịch đặc biệt là tại các địa điểm chưa có các trạm giao dịch của các Ngân hàng khác nhằm chiếm lĩnh thị phần.
- Quản lý tốt danh mục tín dụng và triển khai hiệu quả các biện pháp, giải pháp để cơ cấu lại khách hàng, nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng.
- Ngân hàng phấn đấu có sự tăng trưởng trong hoạt động huy động vốn và tăng trưởng tín dụng bền vững trong các năm tiếp theo.
tư xây dựng các booth ATM, phát hành nhiều loại thẻ phù hợp với từng nhu cầu và đặc điểm khách hàng.
3.1.2. Định hướng về tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ABBANK tại Thừa Thiên Huế
Trong thời gian sắp tới, cùng với việc duy trì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng An Bình – chi nhánh Huế. Ngân hàng phải tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ, tác động sâu rộng vào người dân bằng nhiều biện pháp và thơng qua nhiều hình thức. Đặc biệt là sự tiếp cận, tư vấn tận tình mang thơng tin về sản phẩm dịch vụ đến với người dân của đội ngũ nhân viên tín dụng. Từ đó nâng cao dự hiểu biết, niềm tin và kích thích nhu cầu của khách hàng.
3.2. Một số giải pháp tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ABBANK tại Thừa Thiên Huế
3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự ảnh hưởng của nhóm yếu tố thúc đẩy làm theo
Như kết quả hồi quy cho thấy nhóm yếu tố thúc đẩy làm theo có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định của khách hàng. Nếu các yếu tố khác khơng đổi thì khi điểm đánh giá của “Yếu tố thúc đẩy làm theo” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” của khách hàng tăng lên 0,783 đơn vị. Rõ ràng khách hàng rất dễ bị tác động bởi các yếu tố kích thích. Và Ngân hàng cũng đã làm khá tốt trong việc tạo ra nhiều yếu tố thuận lợi cho khách hàng, thôi thúc sự quan tâm của khách hàng đến với dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó Ngân hàng cần phải làm tốt hơn nữa cơng tác này để duy trì và gia tăng sự ảnh hưởng của nhóm nhân tố.
Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong giao dịch, quan tâm các khách hàng trung thành thơng qua những món q, những tấm thiệp trong các ngày lễ, tết cũng như những dịp có ý nghĩa với riêng cá nhân khách hàng, tạo mọi điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết tuy nhiên vẫn đảm bảo độ rõ ràng và chính xác cao một mặt làm hài lịng khách hàng, mặt khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Đưa ra nhiều hình thức cho vay tiêu dùng để khách hàng chọn lựa, đồng thời đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi đối với khách hàng.
Có các điều kiện cho vay phù hợp. Đưa ra mức lãi suất hấp dẫn. Tạo điều kiện tối đa để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ.
Phát triển thêm số lượng phòng giao dịch và hệ thống ATM để bảo đảm đáp ứng được nhu cầu sử dụng của các khách hàng ở trong và ngoài thành phố để khách hàng dễ dàng tiếp cận và tìm hiểu thơng tin.
Cố gắng đáp ứng các nhu cầu chính đáng của khách hàng, cung cấp số tiền đầy đủ nhanh chóng giúp khách hàng giải quyết kịp thời các vấn đề của họ.
3.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường niềm tin của khách hàng
Đây là nhóm nhân tố chưa có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng của khách hàng. Khi các yếu tố khác khơng đổi, nhóm nhân tố “Niềm tin” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” của khách hàng tăng lên 0,213 đơn vị. Điều này cho thấy Ngân hàng chưa làm tốt công tác tuyên truyền, tư vấn tạo sự tin tưởng vào lợi ích dịch vụ đem lại của khách hàng. Trên cơ sở đó Ngân hàng cần:
Tăng cường các chương trình quảng bá thương hiệu và dịch vụ này thơng qua truyền hình, qua các hoạt động sự kiện, qua băng bơn, áp pích để gia tăng sự nhận thức trong khách hàng. Từ đó đội ngũ nhân viên tín dụng sẽ tiếp cận tư vấn dịch vụ đến với khách hàng giúp gia tăng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ cung cấp ln phải đảm bảo nhanh chóng và chính xác nếu khách hàng phát hiện có sai sót dù chỉ một lần duy nhất họ vẫn sẽ mất lòng tin với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường sự đánh giá niềm tin lợi ích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so với các tổ chức tài chính khác
Đây là nhóm nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khi các yếu tố khác khơng đổi, nhóm nhân tố “Đánh giá niềm tin” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” tăng lên 0,182 đơn vị. Vì niềm tin vào dịch vụ của khách hàng chưa cao nên việc đánh giá, so sánh với sản phẩm dịch vụ tương tự của tổ chức tín dụng khác sẽ khơng cao. Vậy nên Ngân hàng cần:
Không ngừng nghiên cứu, cạnh tranh để đưa ra các điều kiện cho vay hấp dẫn, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng hơn các tổ chức tài chính khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua nghiên cứu khách hàng thì họ biết đến dịch vụ thơng qua áp phích, tờ rơi và người thân nên Ngân hàng cần tăng cường tổ chức nhiều chương trình, nhiều hoạt động cộng đồng, sự kiện, các buổi giới thiệu thơng qua đó mang sản phẩm dịch vụ đến
với khách hàng.
Một khi Ngân hàng làm tốt các giải pháp nâng cao chất lượng, uy tín và thương hiệu thì niềm tin và sự đánh giá về niềm tin của khách hàng sẽ được nâng cao.
3.2.4. Nhóm giải pháp đối với nhóm tham khảo
Đây là nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng lớn thứ 2 trong 4 nhóm nhân tố. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng vẫn ko cao. Nhóm nhân tố “Nhóm tham khảo” tăng lên 1 đơn vị thì “ Ý định sử dụng” tăng lên 0,220 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Vậy nên khi tiếp cận không chỉ tác động tới bản thân khách hàng, mà các biện pháp và nhân viên tín dụng cịn phải nhắm đến những người xung quanh khách hàng của mình. Tác động đến những người trong gia đình, những người mà nhân viên tín dụng có thể tiếp cận và tác động. Việc vay tiêu dùng thường là để giải quyết các vấn đề chung hoặc gia đình, nó có sự liên quan và cần ý kiến của nhiều người. Có thể người đại diện đứng tên khơng phải là người ra quyết định. Vì vậy việc tác động vào những người thân xung quanh là hoàn toàn cần thiết.
PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Trong bối cảnh kinh tế suy giảm, hàng hóa ế ẩm, SXKD đình trệ thì việc cho vay doanh nghiệp trở nên rất khó khăn. Để cải thiện tình hình, các ngân hàng có xu hướng chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân, những người có nhu cầu vay tiêu dùng.
Trong bối cảnh hiện nay, việc các ngân hàng chuyển hướng sang “chăm sóc” người tiêu dùng là hoàn toàn hợp lý bởi dân số Việt Nam hiện rất đông lên đến 90 triệu người, nhu cầu sử dụng tiền vào các việc nhỏ lẻ như mua sắm, sửa chữa nhà cửa và đặc biệt là mua xe, mua nhà trả góp là rất lớn. Nếu chỉ một phần mười dân số, tức là 9 triệu người vay và mỗi người vay bình quân 30 triệu đồng/năm, thì tổng số tiền cho vay ra đã đạt mức 270 ngàn tỷ đồng, một con số vô cùng lớn. Chưa dừng ở đó, do vay tiêu dùng thường ở mức giá trị thấp, có tài sản thế chấp cũng như phương án trả nợ, nên đối với ngân hàng đây là những khoản vay an tồn, rất ít rủi ro và dễ thu hồi nợ. Vì vậy đề tài nghiên cứu đã kịp thời đưa ra các thông tin và giải pháp giúp ABBank tranh thủ thu hút khách hàng đến với dịch vụ trước khi các tổ chức tín dụng khác chiếm lấy. Nghiên cứu cho thấy nhóm nhân tố “Yếu tố thúc đẩy làm theo” có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến Ý định sử dụng của khách hàng, tiếp sau đó là nhóm nhân tố “Nhóm tham khảo”, nhóm nhân tố “Niềm tin” và có ảnh hưởng ít nhất là nhóm nhân tố “Đánh giá niềm tin”.
Mục đích của đề tài là tìm hiểu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng An Bình – Huế, nhằm cung cấp thơng tin cần thiết cho ngân hàng trong chiến lược gia tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này trên địa bàn. Trên cơ sở nghiên cứu đó rút ra được:
Thứ nhất, Ngân hàng An Bình - Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ khi ra đời đến nay đã có rất nhiều nỗ lực đáng ghi nhận, lĩnh vực cho vay luôn là thế mạnh của Ngân hàng.
Thứ hai, đề tài nghiên cứu đã tổng hợp những vấn đề lý luận cơ bản về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Thứ ba, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Thứ tư, qua phân tích đề tài cũng đã cho thấy được sự khác nhau cũng như chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố. Từ đó, giúp Ngân hàng đưa ra được những biện pháp, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến