Chương 2 : Kết quả nghiên cứu
2.2. Đánh giá, so sánh năng lực cạnh tranh giữa sàn TMĐT Shopee và
2.2.3. Quyền thương lượng với khách hàng
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành TMĐT trong những năm gần đây không chỉ gia tăng về mặt phát triển cơng nghệ mà cịn đóng góp to lớn vào nền kinh tế. Việc nổi lên “trào lưu” mua sắm trực tuyến khiến cho khơng ít các cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh tham gia vào mơ hình hoạt động này. Điều này khiến cho chi phí chuyển đổi của khách hàng mua sắm cực thấp và gần như là khơng có khiến họ dễ dàng thay đổi quyết định. Bên cạnh đó, việc kiểm sốt chất lượng hàng hóa về nguồn gốc xuất xứ, thanh tốn đảm bảo cịn nhiều hạn chế, do vậy niềm tin của khách hàng đối với xu hướng mua sắm online khá thấp.
Để gia tăng niềm tin vào mua sắm trực tuyến, Lazada đã triển khai các chính sách hồn trả hàng, hồn tiền, chính sách văn hóa ứng xử trên Lazada,...Tại đây, Lazada gia tăng kiểm sốt chất lượng hàng hóa thơng qua việc u cầu giấy đăng kí kinh doanh từ các nhà cung cấp, cũng như tạo khóa huấn luyện bán hàng cho các nhà cung cấp mới tham gia. Nâng cao quyền lợi của khách hàng như bảo vệ tối đa khách hàng trong trường hợp sản phẩm có kết luận hàng giả/hàng nhái: Lazada sẽ gửi thơng báo chính thức bằng văn bản về việc xác nhận hàng giả/ hàng nhái cùng với thư xin lỗi đến khách hàng sau khi có kết quả kiểm định chất lượng sản phẩm, Sản phẩm bị ngừng cung cấp vĩnh viễn trên Lazada. Hỗ trợ khách hàng gửi trả sản phẩm và hoàn
lại 100% số tiền thanh toán kể cả đã qua sử dụng và đồng thừi gửi tặng mã giảm giá đặc biệt khi đã đặt hàng và phát hiện trường hợp hàng giả/ hàng nhái. Cùng với đó, chính sách bảo mật thơng tin người dùng hoặc hoạt động sử dụng thông tin khách Lazada đã nêu rõ ràng trong điều khoản và cam kiết đúng pháp luật.
Shopee cũng nâng cao niềm tin của khách hàng bằng các chính sách bảo vệ người dùng bằng quy định về việc khách hàng có thể u cầu hồn tiền mà khơng cần hồn trả hàng. Nắm bắt được tâm lý khách hàng có trải nghiệm tệ khi nhận hàng bị lỗi, hư hỏng,… Việc liên hệ đóng gói trả hàng đối với khách hàng rất tốn thời gian, thường khách hàng sẽ từ chối trả hàng và có ấn tượng khơng tốt đối với hãng thay vì với nhà cung cấp. Tâm lý người dùng dễ lung lay và có xu hướng lựa chọn sàn TMĐT khác, chính vì vậy Shopee khiển khai chính sách hồn tiền khơng hồn hàng đối với khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ, nâng cao niềm tin của khách hàng khi sử dụng trên Shopee hơn.